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Cerca de 92% dos brasileiros identificam quando estão sendo atendidos por IA, indica Hibou

Por: Amanda Lucio

Jornalista e Repórter do E-Commerce Brasil

Formada na Unifesp, é pesquisadora em História Social e está sempre de olho nas tendências do mercado.

A presença da Inteligência Artificial está transformando diversos aspectos do nosso dia a dia, e no mundo corporativo, empresas buscam aprimorar o atendimento ao cliente por meio de ferramentas tecnológicas. A pesquisa da Hibou entrevistou mais de 1880 brasileiros para entender o impacto da IA nas relações entre consumidores e empresas do país, revelando que 97% dos brasileiros já ouviram falar sobre a ferramenta, sendo que para 64% ela já está transformando significativamente suas vidas. No entanto, 18% ainda não perceberam mudanças visíveis.

Teclado de laptop com mão de robô e de pessoa digitando
(Imagem: Freepik)

Ligia Mello, coordenadora da pesquisa, destacou a importância da evolução constante para manter uma jornada de compra eficiente. Ela ressaltou que a resistência dos consumidores, representada por 39% que preferem atendimento humano, alerta as empresas para a necessidade de adaptação das ferramentas robotizadas às demandas dos clientes.

A presença dos chatbots na comunicação digital é notável, com 85% dos entrevistados tendo interagido com assistentes virtuais, e 92% conseguindo identificar quando estão interagindo com um robô. No entanto, 56% relatam que, embora eficazes em algumas ocasiões, os chatbots muitas vezes exigem suporte adicional de atendentes humanos.

Quanto ao futuro, 30% dos brasileiros estão otimistas em relação à evolução do atendimento com IA. Contudo, 23% esperam que a situação possa piorar antes de se tornar mais eficiente. Ligia enfatizou que a evolução digital é irreversível, destacando a importância para as empresas que utilizam esses recursos como diferencial para impulsionar vendas e cultivar a fidelidade dos clientes.

A IA também pode influenciar o momento da compra, permitindo estratégias mais personalizadas. Em relação aos chatbots que simulam interações humanas, apenas 31% dos usuários se sentiriam mais inclinados a utilizá-los, e 76% destacaram a importância da transparência na comunicação, desejando ser informados claramente quando estão interagindo com uma máquina.

O ChatGPT, na vanguarda da IA, foi percebido pelos brasileiros como uma ferramenta que traz clareza nas respostas (48%), melhor compreensão das demandas (47%), escuta das reclamações (34%) e acesso ágil ao histórico do consumidor (33%). Além disso, proporciona melhorias nos produtos e serviços, como orientação de uso (42%), sugestão personalizada de produtos e serviços (33%), notificações de novidades e promoções personalizadas (30%), manual de produtos e serviços (24%) e inspiração para o desenvolvimento de novos produtos (20%).