Implementar uma operação de B2B é complexa, ainda mais se tratando de empresas multinacionais presentes em países com culturas e desenvolvimentos diferentes. Leandro Monteiro, Head of Americas da BRF, Maria Mujica, VP E-commerce LATAM da Mondelez, e Danilo Turbiani, diretor de e-commerce da Colgate, participaram de um painel no VTEX Day, na quarta-feira (13), e falaram sobre como foram os processos dentro das companhias em que atuam. Veja os principais pontos da conversa:
Como implementar e gerenciar o modelo B2B ao modelo tradicional já existente?
Maria Mujica: O desafio não é falar em integrar para completar, mas desenvolver o olhar omnicanal e combinar o melhor de cada um.
Leandro Monteiro: Acreditamos em potencializar o melhor do ser humano com o melhor da máquina. Por isso, a ideia é atendermos o cliente de forma intuitiva com o vendedor, assim possibilitamos um atendimento mais personalizado e mostramos que o e-commerce não é uma competição com ele.
Danilo Turbiani: Nessa coexistência tem que priorizar as soft skills, pois ela entra para agregar a tecnologia, não competir.
Como é a jornada das audiências distintas e como gerenciá-las?
Mujica: São dois pontos principais nessa jornada: conveniência e personalização. Esse modelo possibilita a conveniência de comprar o que quer e quando quer. Mas, por outro lado, o pequeno varejista pode ficar desamparado, ainda mais porque atuamos em países diferentes. Por isso, tentamos dar o que o pequeno varejista quer e precisa.
Monteiro: A logística possibilita atender mais clientes e, com a transformação digital, eu não perco venda se o cliente não tiver crédito, por exemplo, porque ele pode usar um cartão até ter o crédito liberado, é um canal sempre aberto.
Turbiani: No nosso caso, focamos mais no customer center, ou seja, o cliente no centro. A jornada dele não é linear, assim como no B2B. A ideia é diminuir a fricção, estando disponível 24/7 para oferecer facilidade e comodidade.
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Muitas empresas ainda têm dúvidas sobre a implementação de uma operação B2B. Quais são seus maiores aprendizados?
Mujica: É uma agenda desafiante, pois a liderança precisa acreditar no projeto e ver que o esforço vai gerar valor. Como é uma agenda de transformação, é aprender fazendo, não há manual. E é importante os líderes exporem que se sentem inseguros ou que não sabem.
Monteiro: Os altos executivos precisam estar com a mentalidade digital para se preparem antes de adentrar o B2B.
Turbiani: Hoje as empresas falam tanto de metaverso, mas deixam o cliente esperando [no atendimento]. É necessário todos estarem com o objetivo alinhado e ter coragem para testar, sempre pensando em diminuir a fricção com o cliente.
O que vocês vislumbram que deve ser feito nos próximos anos?
Mujica: Eu vejo potencial do pequeno varejista para as dores reais, além da flexibilidade para desenhar a experiência que sirva para o cliente e levá-la para um próximo nível.
Monteiro: No futuro, a ideia é potencializar o melhor do ser humano e o melhor da máquina. Também é importante transformar o vendedor em um consultor de negócios, assim como ajudar o distribuidor.
Turbiani: Acredito que não precisamos disponibilizar todas as soluções, mas sim adaptá-las a cada realidade para resolver os problemas de forma mais rápida. É simplificar os processos do B2B para facilitar a vida do cliente, tendo a tecnologia como aliada de longo prazo.
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