Este mês o Atlas Ecommerce divulga pesquisa realizada pela Zendesk, empresa de plataforma de atendimento ao cliente, sobre a avaliação de diferentes meios de atendimento. Veja a pesquisa na íntegra: http://atlas.keyscores.com/zendesk
O objetivo inicial da pesquisa foi investigar quais são as preferências da canal de atendimento pelos clientes de e-commerces, tal como email, web chat, telefone ou formulário web.
Dentro da plataforma Zendesk, é possivel avaliar a satisfação do usuário com a resposta do operador do atendimento. O que se destaca nos resultados é que o web chat está muito a frente em satisfação e solução, comparado a outros meios de atendimento, especialmente em mídia social.
Outro comportamento foi verificado: introduzir o web chat impacta o uso e satisfação dos demais meios. A análise levou em conta duas categorias de empresas: aquelas com chat instalado e o restante que ainda não dispõem de chat. Em seguida foi verificado o impacto do chat nos demais meios. O maior impacto foi no formulário web: o web chat em tempo real tomou o lugar do formulário web como o segundo maior meio de acesso.
A conclusão do Atlas Ecommerce é que o web chat em tempo real tornou-se um meio preferido por consumidores após muitos anos e tentativas de popularizar. No entanto implementar uma estratégia de web chat, não significa uma melhora instantanea nas notas de satisfação, como ele não impacta os indicadores de atendimento por email, e é preciso ter engajamento efetivo com o cliente no webchat.
O Atlas Ecommerce é uma realização do E-Commerce Brasil, maior comunidade de e-commerce da América Latina, junto ao Keyscores, empresa norte-americana especializada em business intelligence para e-commerce e recebe o patrocínio de grandes nomes do e-commerce no Brasil e no exterior, entre eles: Moip, Sieve, Similarweb, MaruxoTopper, Big Data Corp, Worthix.
Sobre o E-Commerce Brasil: O E-Commerce Brasil é um projeto amplo de fomento ao e-commerce, mantido e apoiado pelas empresas mais influentes do comércio eletrônico no Brasil e no mundo. Entre suas principais atividades estão: o portal E-Commerce Brasil, completamente gratuito, com redação diária, artigos técnicos e blogueiros especializados, os Congressos, Conferências Regionais e Convenções por segmento do mercado e o Fórum E-Commerce Brasil, terceiro maior evento de e-commerce do mundo, segundo dados da Forrester. Além disso, o E-Commerce Brasil promove mais de 100 webinars por ano, e uma série de cursos e treinamentos produzidos por profissionais com larga experiência de mercado.
Sobre a Keyscores: A Keyscores é uma plataforma de Business Intelligence focada em maximizar o valor da base de clientes e assinantes dos e-commerces. O produto ‘Customer Intelligence” é uma análise integral dos indicadores da empresa, pela visão do consumidor. Com base em Nova York, a empresa amplia sua participação no mercado Brasileiro com a publicação do Atlas Ecommerce em edição local.