Redação E-Commerce Brasil

Varejo busca alternativas para contornar a queda do Whatsapp, Instagram e Facebook

Terça-feira, 05 de outubro de 2021   Tempo de leitura: 6 minutos

O mês de outubro mal começou e já está agitado para os varejistas que usam as redes sociais para fazer negócios. Sem acesso ao Facebook, Instagram e Whatsapp desde aproximadamente 12h (horário de Brasília) de segunda-feira (4), o contato com o cliente ficou comprometido, as entregas ficaram “no escuro” e as vendas online foram diretamente afetadas.

A queda das redes sociais foi um fenômeno global e causou danos em usuários do mundo todo. Apesar de reconhecer o problema, o Facebook — que também é dono do Instagram e WhatsApp — não deu detalhes sobre a falha que impediu a troca de mensagens e atualização dos feeds.

Para divulgar a nota oficial, a empresa precisou recorrer ao Twitter, que seguiu firme até ter pontos de instabilidade no fim da tarde.

Impacto para varejistas

O “apagão” das redes atingiu diretamente o lucro das empresas, principalmente as que usam essas plataformas como único canal de vendas. Só no Brasil, mais de 5 milhões de empreendedores haviam se cadastrado no WhatsApp Business em junho deste ano. A ferramenta foi desenvolvida justamente para facilitar a comunicação entre empresas de pequeno e médio porte com os clientes e também estava fora do ar.

“Aplicativos de mensagens, especialmente o WhatsApp, ultrapassaram as redes sociais como principal meio de comunicação entre pessoas e empresas, impulsionados ainda mais pela pandemia. Sendo assim, o impacto para o pequeno varejista, que tem como principal ou único meio de vendas essas ferramentas, é direto, porque ele não vai conseguir vender. É como se um e-commerce tivesse seu site fora do ar”, analisa Rafael Souza, Co-fundador e CEO da Ubots, empresa especializada na comunicação entre cliente e empresa baseada em inteligência artificial.

O prejuízo também afetou as gigantes. Devido à crise da companhia no mercado financeiro, o cofundador do Facebook e principal acionista da empresa, Mark Zuckerberg, perdeu cerca de US$ 6 bilhões na segunda-feira.

Recuperação após queda do WhatsApp

Em meio ao caos, algumas marcas aproveitaram que o Twitter seguia funcionando e usaram suas contas para estabelecer contato com clientes sobre a situação e direcioná-los para outros meios de comunicação como e-mail ou uma central de atendimento própria.

Outra alternativa usada por alguns empreendedores de pequeno porte foi o Telegram, que permite seguir com a troca de mensagens e vendas. Mas, para isso, era preciso que esse meio de comunicação já tivesse sido divulgado previamente aos clientes. Contudo, a queda inesperada das outras plataformas sobrecarregaram o aplicativo, que também acabou tendo dificuldades de acesso.

A newsletter também foi usada para minimizar os danos. Algumas empresas passaram a disparar e-mails com cupons de desconto para atrair os clientes para o site.

Comunicação multicanal

Após 6 horas “offline”, os aplicativos voltaram a funcionar no fim da tarde da segunda-feira e, de acordo com o Facebook, nenhuma informação foi perdida. Ou seja, as mensagens que tentaram ser enviadas durante a queda foram preservadas e chegaram a seus destinos ao final do dia.

“A retomada de contato com o cliente não vai ser tão traumática, vai funcionar como se tivesse um delay”, avalia Leandro Ueda, co-fundador e COO da Octadesk, que oferece softwares de atendimento digital.

Mas, caso haja algum problema, Ueda aconselha emitir um comunicado geral para os clientes que tentaram contato ontem. “Talvez seja legal enviar uma mensagem para a base de clientes pelo próprio WhatsApp, e aproveitar para promover outros canais de comunicação como e-mail e chat próprio”.

Para diminuir os danos em uma situação como essa, o CEO da Ubots reforça a importância de uma comunicação em multicanais. “Eu defendo o conceito de Digital First multicanal, que trabalha os canais de mensagem em conjunto. Se as mensagens do WhatsApp não chegam, é preciso ter outro canal de comunicação. Nesse caso, já que o telefone não pode enviar mensagens, que sirva para ligações. Essa é a estratégia que os varejistas devem incluir: a de multicanalidade. Hoje, mais do que nunca, é fundamental trabalhar todos os meios de comunicação como uma visão única ou complementar”, finaliza.

Por Marina Teodoro, na redação do E-Commerce Brasil

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