Uma pesquisa da Hibou envolvendo a relação de consumo versus atendimento revela que a maioria dos brasileiros dizem não haver um bom preparo das empresas para lidar com o atendimento. Este ano, 58% dos consumidores mantêm o posicionamento, mesmo com uma leve queda em comparação a 2022 (62,4%).
Ao avaliar o atendimento, em 2023, os brasileiros não notaram evolução em relação ao ano anterior, deixando a nota geral em 3,6 da máxima 5. Essa análise levanta uma bandeira amarela de atenção para as marcas.
Segundo os dados da E-commerce Trends 2024, hoje a maioria dos clientes opta pelo chat online (38% dos entrevistados indicaram esse canal) e pelo WhatsApp (31%). Na sequência, temos outras redes sociais (13%), ir à loja física (8%), telefone (5%) e e-mail (5%).
Consumidor brasileiro não leva desaforo pra casa
Para 54% dos consumidores brasileiros, caso o atendimento são seja agradável a mudança de marca é imediata. Enquanto mais da metade não volta após um mau atendimento, 46% compartilham a experiência para amigos e colegas, o que leva a um impacto negativo para a reputação da marca.
Vale lembrar que 42% reclamam na hora, 28% vão a outros canais da empresa expressar seu descontentamento e 19% publicam em redes sociais a experiência ruim. Apenas 5% dos consumidores compram novamente após um mau atendimento.
Para 65% dos consumidores, a malcriação ou grosseria de um funcionário influenciam na relação comercial. Ainda de acordo com a pesquisa, 50% afirmam que se o atendimento não for amigável, não tem negócio — e se a empresa não tem um canal de contato eficiente, 48,6% desistem da marca.
Metade dos brasileiros dão novas chances para quem erra
Para chegar ao momento de romper relações com a empresa e parar de comprar, apenas uma experiência ruim é suficiente para 37% dos consumidores (em 2022 eram 35,5%). Já 49% insistem duas ou três vezes. Caso a experiência se repita eles desistem.
Outros dados extraídos dessa temática são: 13% persistem e mantêm a compra mesmo após várias experiências ruins; e 1,% não para de comprar, ainda que colecionem vivências negativas.
A opinião Influencia a decisão de compra
Mais da metade dos entrevistados diz ser impactada diretamente pela opinião de outros consumidores. Outro ponto é que cerca de 5% têm consultado mais os sites de reclamações, em relação à 2022.
Este ano, o comportamento se tornou um fator decisivo para 63%. Também houve um leve aumento na quantidade de consumidores que avaliam as notas baixas das lojas: em 2022 eram 48,4%, e em 2023, 50%.
Metade dos consumidores também leva em consideração o envolvimento da marca em corrupção e este é um critério decisivo para não adquirir produtos ou contratar serviços. Outros 45% afirmam que não fazem negócios com marcas em que o proprietário tenha sido acusado de assédio.
Programas de fidelização pertinentes
Nem sempre os programas de vantagens fidelizam os consumidores, e essa é uma dura verdade para as empresas. Mas nem tudo está perdido! Para engajar e atingir bons resultados, essas iniciativas precisam se atentar ao ponto de vista do consumidor:
Ofertas e promoções pertinentes – 61% (em 2021, eram 55,4%);
Relação custo-benefício – 61% (em 2021, eram 55%);
Benefícios exclusivos – 47% (em 2021, eram 44,8%);
Fácil entendimento – 47%, (em 2021, eram 37,5%);
Uso simples e ganho de recompensas – 37% (em 2021, eram 32,9%);
Acesso rápido, com formulário curto – 37% (em 2021, eram 27,1%);
Benefício imediato e contínuo – 18% (em 2021, eram 14,4%);
Personalização / Customização – 15% (em 2021, eram 12,9%).
Time de vendas, as verdadeiras estrelas
A equipe que se relaciona diretamente com o público é uma das grandes responsáveis por garantir uma boa experiência ao consumidor. Uma troca amigável e mais clara possível, independe do canal, impacta significativamente na percepção dos consumidores.
O efeito da relação com funcionários no atendimento tem grande importância e quando questionados, os brasileiros apontam que:
Pode impactar por completo a experiência de compra – 46%;
Possui alto impacto – 36%;
Apresenta Impacto moderado – 13%;
É de pouco impacto – 3%;
Nenhum impacto – 2%.
O que o consumidor quer é…
66% – Manter um relacionamento humanizado e constante;
52% – Site simples em que possa fazer todos os processos de forma online;
47% – Consistência no discurso em todos os canais, sejam físicos ou digitais;
35% – Histórico de relacionamento com a marca esteja acessível ao atendente;
33% – Plano de benefícios atrativo;
30% – Feedback da demanda retornado pelos canais oficiais da marca;
19% – Resposta aos comentários nos perfis de redes sociais institucionais.