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Você não quer perder dinheiro, clientes e reputação, não é mesmo?

Por: Tiago Tartari

Executivo e Consultor Estratégico em Negócios e Tecnologia

Tiago Tartari é Executivo e Consultor Estratégico em Negócios e Tecnologia, com mais de 20 anos de experiência. Ao longo de sua trajetória, Tartari acumulou 18 anos de atuação no setor de varejo brasileiro. Com vasta experiência em Tech Due Diligence, é também reconhecido como Microsoft MVP, uma premiação que destaca sua influência e capacidade técnica na comunidade de software no Brasil.

A Black Friday 2024 está se aproximando rapidamente, e o sucesso durante esse evento depende de muito mais do que apenas oferecer grandes promoções. É necessário garantir que sua tecnologia, negócios e operações estejam preparadas para lidar com o aumento de tráfego e o volume de pedidos. Mesmo que você utilize uma plataforma SaaS ou tenha uma solução interna, ainda há tempo para fazer ajustes. Afinal, perder dinheiro, clientes ou sua reputação não é uma opção.

Descubra como preparar sua tecnologia, negócios e operações para garantir o sucesso na Black Friday 2024, evitando falhas e maximizando resultados.

Insights

Integrar tecnologia e logística é o diferencial para o sucesso na Black Friday

Garantir que as plataformas de e-commerce, especialmente em modelos SaaS, estejam preparadas para o aumento de tráfego é a chave para uma operação fluida, evitando problemas como timeouts e falhas de checkout. A sincronização entre sistemas internos e logísticos também desempenha um papel crítico na satisfação do cliente.

O monitoramento em tempo real reduz significativamente as chances de falhas operacionais

Durante a Black Friday, varejistas que monitoram continuamente o tempo de resposta, a latência de APIs e a taxa de erro têm mais chances de detectar problemas antes que eles impactem as vendas e prejudiquem a experiência do cliente.

A IA generativa oferece personalização em escala, aumentando conversões e engajamento

Apesar de subutilizada em 2023, a IA generativa pode ser um grande diferencial em 2024. A personalização em massa, como a criação de ofertas baseadas no comportamento de compra, tem o poder de aumentar a taxa de conversão e melhorar o engajamento dos clientes.

Ainda há tempo para ajustes

Embora estejamos próximos da data, ainda existem ações importantes que podem ser realizadas para evitar falhas durante o evento. Entre elas, o teste de stress, a revisão das integrações e a otimização da experiência do cliente são práticas imediatas que trazem resultados concretos. Lembre-se de que, mesmo com planejamento em cima da hora, garantir que o site e os sistemas estejam funcionando corretamente pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Na edição passada, 22 de 30 e-commerces tiveram problemas significativos durante a finalização da compra. Isso não só prejudicou a experiência do cliente, como também resultou em perda direta de vendas. A principal razão foi a falta de preparação técnica para suportar a demanda. Um exemplo comum foi o aumento da latência – tempo de resposta – quando os clientes tentavam concluir a compra, o que provocou desistências e aumento na taxa de abandono de carrinho. Esses problemas podem ser evitados com a implementação de testes de stress para avaliar como sua plataforma se comporta em momentos de pico, simulando o tráfego esperado.

Além disso, 35% dos e-commerces não conseguiram oferecer uma experiência de navegação consistente em dispositivos móveis. Sabemos que o uso de smartphones é predominante durante a Black Friday, e, portanto, otimizar o desempenho e a responsividade para esses dispositivos é essencial para garantir uma boa conversão. Um site lento ou com layout inadequado resulta diretamente em perdas de oportunidades.

Plataforma SaaS – como garantir a estabilidade?

Se você utiliza uma plataforma SaaS, como VTEX, Shopify ou Magento, a escalabilidade da infraestrutura depende do provedor. No entanto, a preparação do seu lado ainda é necessária para garantir que o fluxo de clientes não seja comprometido. A verificação dos SLAs é um passo importante para garantir que você tenha o suporte necessário, especialmente em um dia tão crítico.

No ano passado, 26,6% dos e-commerces enfrentaram timeouts, causando interrupções no processo de compra. Esses erros, geralmente relacionados à sobrecarga de servidores, geraram uma experiência negativa e prejudicaram a conversão de vendas. Embora as plataformas SaaS tenham a vantagem de oferecer escalabilidade automática, o varejista deve garantir que todas as integrações, como gateways de pagamento e sistemas de ERP, estejam preparadas para responder rapidamente. Além disso, o acompanhamento em tempo real das métricas de performance, como tempo de resposta e taxa de erro, é indispensável para detectar falhas durante o evento.

Outro ponto importante é o carregamento do site em dispositivos móveis. Na Black Friday de 2023, muitos e-commerces perderam vendas devido ao desempenho insatisfatório em celulares, mesmo utilizando plataformas SaaS. Isso reforça a necessidade de otimizar imagens e conteúdo para garantir que o site seja rápido e eficiente em todas as plataformas.

Plataformas internas: ajustes para garantir estabilidade e performance

Se você gerencia uma plataforma interna, o controle sobre a infraestrutura é maior, mas as responsabilidades também aumentam. Faltando poucos dias para a Black Friday, a execução de testes de carga para prever o comportamento do site durante o aumento de tráfego é uma medida essencial para identificar gargalos e áreas críticas que precisam de reforço.

Na Black Friday 2023, 53% dos e-commerces falharam em carregar o conteúdo principal dentro do tempo ideal de 2,5 segundos. O impacto foi direto: taxas de conversão reduzidas e aumento no abandono de carrinho. Isso revela a necessidade de otimizar o tempo de resposta e o carregamento das páginas, que devem ser rápidos o suficiente para garantir que o cliente não abandone a jornada de compra. O uso de CDNs (Content Delivery Networks), por exemplo, ajuda a distribuir o tráfego de maneira eficiente, melhorando o tempo de carregamento e aliviando a pressão sobre os servidores.

Além disso, a equipe de desenvolvimento deve estar preparada para monitorar a performance em tempo real e implementar soluções rápidas se problemas surgirem durante o pico de vendas. Implementar ferramentas de monitoramento como APM (Application Performance Monitoring) pode ser a chave para detectar e corrigir erros antes que eles se tornem problemas maiores.

Marketplace interno: suas responsabilidades são ainda maiores

Quando se trata de um marketplace, o desafio é ainda maior, já que você não está gerenciando apenas seu próprio inventário, mas também os dos sellers que utilizam sua plataforma. Qualquer erro de integração, seja em relação a preços, estoques ou prazo de entrega, pode impactar múltiplas operações e comprometer a experiência de milhares de clientes.

Na última Black Friday, 64% dos consumidores afirmaram que desistiram da compra ao notar que os prazos de entrega eram inconsistentes ou muito longos. Isso reflete a importância de garantir uma integração completa e sem falhas entre o marketplace e os sistemas dos sellers. Além disso, é necessário um monitoramento contínuo para garantir que as informações de estoque e preços estejam sincronizadas em tempo real.

Outro ponto importante é que o marketplace precisa garantir que todos os sellers cumpram os prazos prometidos. Isso reforça a importância de um controle mais rígido sobre os prazos de entrega e a atualização constante das informações de envio.

Omnicanalidade: integração é decisiva para uma experiência fluida

Uma operação omnicanal bem executada é cada vez mais necessária durante a Black Friday. Para os consumidores, a experiência deve ser a mesma, independentemente de onde e como eles escolham comprar – seja no site, no aplicativo ou na loja física. As expectativas estão mais altas do que nunca.

Nesse contexto, 46% dos clientes afirmaram que a possibilidade de retirar os produtos na loja física influenciou diretamente sua decisão de compra. Isso significa que a integração entre canais online e offline pode ser o diferencial que aumenta as conversões. Garantir que o estoque online esteja sincronizado com o da loja física e oferecer diversas opções de retirada são ações que ajudam a proporcionar uma experiência mais conveniente e que atende às expectativas do cliente moderno.

IA generativa: otimização e personalização em larga escala

A IA generativa está se consolidando como uma ferramenta poderosa para transformar a experiência do cliente e automatizar processos durante eventos como a Black Friday. Ferramentas de IA podem ser utilizadas para personalizar ofertas, otimizar campanhas de marketing e automatizar o atendimento ao cliente de maneira escalável.

Apesar disso, na última Black Friday, apenas 10% dos e-commerces utilizaram recomendações personalizadas baseadas no comportamento anterior dos clientes. A personalização tem um grande potencial de aumentar as conversões, já que oferece ao cliente exatamente o que ele busca, de forma eficiente e automática. A IA pode ser aplicada para otimizar campanhas de marketing, segmentar clientes com base em seus históricos de compras e gerar campanhas personalizadas em tempo real.

Medindo a performance: tecnologia e negócios lado a lado

Para garantir uma Black Friday bem-sucedida, temos que monitorar tanto métricas técnicas quanto métricas de negócios em tempo real. A performance do seu site deve estar diretamente alinhada aos resultados esperados de vendas, para que eventuais problemas sejam identificados e corrigidos rapidamente.

No ano passado, 45% dos sites analisados apresentaram problemas de layout, o que causou dificuldades para os consumidores navegarem e concluírem suas compras. Além disso, a latência elevada e os erros no processo de finalização afetaram a confiança do cliente na marca. Garantir que o layout do site funcione perfeitamente, especialmente em dispositivos móveis, deve ser uma prioridade para otimizar as conversões.

Logística e integrações: a fluidez das operações depende do controle total

A logística tem um impacto direto na experiência do cliente durante a Black Friday. Os sistemas de TMS (Transportation Management System) e WMS (Warehouse Management System) precisam estar integrados para garantir que os pedidos sejam processados e entregues dentro dos prazos prometidos.

No ano passado, lojistas enfrentaram atrasos devido a falhas logísticas e integração ineficiente entre sistemas. Esses problemas resultaram em clientes insatisfeitos e um aumento significativo nas devoluções. Para evitar esses atrasos, o monitoramento e a integração entre os sistemas precisam funcionar de maneira impecável.

Fonte: Report Flash Black 2024 – Google