O mercado possui três estágios bem definidos: o em alta, o estável ou pouca oscilação e o em baixa. Independente do estágio, todo gestor deve se preocupar com rotatividade pessoal (do inglês turnover).
O turnover é geralmente considerado como um indicador importante de saúde organizacional, se referindo à relação entre admissões e demissões ou à taxa de substituição de trabalhadores antigos por novos de uma organização.
Vejamos a formula básica de turnover:
Porém, a intenção deste artigo não é definir a palavra, mas sim, demonstrar o impacto que isso pode causar em uma unidade de negócio. Alguns gestores enganam-se ao pensar que essa informação somente é importante ou de responsabilidade do recursos humanos ou gestão de pessoas, mas ao descobrir como usá-lo em seus indicadores de negócio, verá como é viável para avaliar o rendimento dos colaboradores, medir níveis de satisfação dos benefícios oferecidos, planos de cargos e salários, além de servir como um termômetro para a credibilidade junto aos clientes – clientes internos em harmonia são bem mais produtivos e inspiram confiança e evitam erros.
Outro dado importante é manter o expertise ou capital humano da organização, ou seja, tudo isso indica sua eficiência humana em um e-commerce.
Apesar do processo e-commerce consistir em uma operação sem interferência humana*, ainda existem e-consumidores que preferem sentir o “calor humano do outro lado da linha ou atendimento online”.
E como está o seu atendimento? Sua equipe está motivada? O rendimento é satisfatório? A partir do clima organizacional podemos avaliar o mercado que atuamos, pois na sua grande maioria seus colaboradores são seu público-alvo. Como citado acima, cada estágio afeta, de forma diferente, o clima organizacional e o mercado como um todo. Veja abaixo:
- Quando está em alta as empresas oferecem condições extraordinárias/favoráveis para um colaborador não mudar de emprego, vislumbrando crescimento profissional, um clima de ganha-ganha se instaura entre as partes;
- Quando está estável e com falsa a sensação de estabilidade, o ganha-ganha passa para um etapa de ganha-perde ou perde-ganha no clima organizacional, os colaboradores já se sentem estagnados e desmotivados e a empresa percebe o rendimento reduzido;
- Quando está em baixa, a etapa é vista como perde-perde por ambos, onde a empresa encontra-se focada nos resultados e acredita ter feito o melhor pelos colaboradores e que enfrentarão as dificuldades unidos. Já os colaboradores caíram na zona de conforto e buscam novos projetos no mercado de trabalho;
Assim o ciclo torna-se um loop a partir da transformação da economia:
Ter uma equipe bem treinada e motivada é primordial para que uma loja virtual sobreviva, mas com as inúmeras obrigações dos gestores de e-commerce, isso pode passar despercebido e algumas vezes negligenciado.
O turnover pode ocorrer por vários fatores, dentre eles:
- Recrutamento e seleção com problemas;
- Baixo comprometimento organizacional;
- Problemas com clima organizacional;
- Suporte organizacional com problemas;
- Remuneração inadequada;
- Mercado de trabalho aquecido.
Lembre-se que plano de cargos e salários não significa estabilidade na rotatividade. Às vezes não é somente salário que motiva as pessoas, mas sim a perspectiva de crescimento. Quando o mercado está em baixa, como a sua empresa se comporta?
A principal discussão que tenho percebido entre os gestores de e-commerce é a falta de comprometimento das novas gerações. Porém sabe-se que as gerações mais novas tendem a permanecer um menor tempo nas empresas e logo buscar novos desafios. Por isso, a preocupação do gestor em saber até quando poderá contar com a presença do colaborador na sua equipe.
É importante definir – mesmo na micro e pequena empresa – um percentual de rotatividade por setor, e atrelar isso no momento do recrutamento e seleção, pois alguns setores tem um índice maior do que outros.
Existem setores em que o tempo de permanência é menor, exemplo o atendimento de um call-center. Considera-se que o turnover deve ser controlado de modo a manter o capital intelectual da empresa e evitar grandes impactos sobre os custos da organização (custo de recrutamento, seleção e treinamento). Esse indicador se torna ainda mais relevante, quando é utilizado para realizar a gestão da empresa. Neste sentido, deve-se incluir ainda mais uma variável no cálculo: a migração das pessoas para outras áreas.
Nesse raciocínio dos call-centers, o que acontece com o turnover se a empresa não tiver nenhuma demissão em determinado mês? O indicador reflete um bom resultado operacional. Porém, se um número “x” de pessoas saem da operação do call-center para trabalhar em outras áreas da empresa (suporte, finanças, administrativo, etc.), o indicador do turnover não identifica essa movimentação. Devemos sempre prestar atenção nos indicadores de negócio para realizar a gestão da empresa, porém sem esquecer que a análise individual destes pode não refletir a realidade organizacional.
É possível encontrar na internet alguns estudos de turnover de e-commerces em outros países, os quais identificaram possíveis padrões e puderam utilizar esses dados para tomadas de decisão.
Acredito que um estudo pode ser organizado junto aos e-commerces brasileiros para evitar perdas do capital humano em determinados períodos.
Compartilhe a sua opinião sobre o assunto. O que você como gestor faz a respeito? E lembre-se o quão importante é para todo gestor conhecer o turnover geral e também por setor de sua empresa, pois com essa informação mais a dificuldade de aquisição de recurso humano capacitado ou tempo de treinamento gasto, conseguirá saber se está perdendo eficiência ou não.