Me questionaram como vejo a relação entre segurança versus credibilidade dentro de uma operação e-commerce. Assim, comecei a planejar o texto, alguns rascunhos e finalmente o texto definitivo. Espero que sirva para um debate construtivo.
Quantas vezes você se questionou, “o que falta para que novos clientes não sintam medo de comprar em minha loja e/ou sempre perguntam se somos confiáveis?”.
Quem já reparou que toda vez que se busca um nome de uma loja em buscadores, um dos termos do autocomplete é “tal loja virtual é confiável?”, ou que os consumidores buscam em fóruns opiniões sobre aquela loja.
As perguntas que todo gestor de e-commerce deve buscar respostas para o seu negócio são:
- O que o e-commerce precisa para passar credibilidade?
- O que posso oferecer ao e-consumidor para dar confiança?
- Qual o nível de segurança mínimo?
- Porque segurança é tão focada nesse canal de vendas?
- Quais identificadores visuais podem transmitir isso?
- Pois ao dizermos “temos mais de 40 anos de mercado, 25 anos de estrada”, hoje em dia, não faz muita diferença ao e-consumidor. Essas devem ser algumas das perguntas que se deve buscar respostas.
Alguns podem dizer que é simples, bastar propor uma boa política de troca e devolução, disponibilizar um selo ou outro, tratar o cliente bem e muitas outras coisas. Cansei de ouvir em palestras/congressos de gestores de e-commerces, até de grandes varejistas, na forma de deboche e/ou como se fosse algo comum.
Fazendo um paralelo, o atual consumidor muitas vezes parece agir como transacional, ou seja, não é fiel a um site, mercado, posto de combustível ou loja. Você deve estar pensando – “Lógico! Ele procura o melhor preço!”.
No meu ponto de vista, é um dos critérios principais sim, mas não o único. Se fosse assim, todo mundo iria comprar da empresa que fosse listada em primeiro lugar nos comparadores de preços, quando ordenado por menor preço. Perfeito não acha?
O cliente tem que ser conquistado a cada nova compra, fomentado. Pode ser que você não tenha o melhor preço, mas poderá se tornar uma referência de consulta toda vez que ele for realizar uma nova compra.
E talvez, pelo tratamento que teve no passado, adquiri-lo em sua loja. Como dito por alguns pensadores – “somente se acaba uma venda, quando se inicia outra”.
Terminado esse paralelo, volto ao tema, conquistar o cliente. Seja diferente, não seja igual, a lei já prevê uma série de situações que não fazemos como diferencial, e sim, para nos enquadrarmos dentro da lei.
Mas é depois é só investir em mídia paga, retargeting, email marketing de base de terceiros, que a credibilidade da sua empresa estará garantida?
Tópicos que podemos trabalhar para maximizar a credibilidade e segurança ao e-consumidor no momento da compra:
Utilize as redes sociais para se comunicar com seu público-alvo
As redes sociais são outra boa maneira de transmitir credibilidade, devido a agilidade do cliente lhe localizar e se expressar. Um inicio para formar a reputação da loja, além de criar um engajamento com toda a rede de contatos dos seus clientes, tornando-os possíveis novos clientes.
Portanto, um bom primeiro passo, seja para falar bem ou mal. Pois, nem sempre o falar mal é ruim, já que permite mostrar à loja o que se deve melhorar e também demonstrar a preocupação dada aos consumidores no momento crítico.
Fomente os comentários de clientes em produtos
O famoso “boca a boca” sempre será a melhor forma de transparecer credibilidade, pois a experiência de outro consumidor de comprar e ter bons resultados, ajuda na decisão do novo consumidor. Incentive isso dentro do seu site, pois irá representar muito no crescimento da loja.
Ofereça produtos de qualidade com preços compatíveis
Ter produtos com preços de mercado ajuda a mostrar que é uma empresa séria. Não existe milagres para praticar um preço muito abaixo do que o da concorrência. Portanto conheça seus concorrentes antes de precificar seus produtos. Outra situação é referente a qualidade
Tenha uma plataforma confiável e adequada ao seu negócio
Imagine que você comprou uma plataforma de vendas virtual de uma empresa pequena, com custo baixo, mas que prometeu tudo que uma plataforma de ponta tem. Ótimo né?
Se caso algum dado do seu cliente vazar? De quem é a culpa? Como você pode promover uma auditoria junto ao que seu cliente usa?
Pensar somente na oferta com preço competitivo, mas não garantir tranquilidade para o cliente? Quando chegar um black friday, quem garante que seu site não pode ser invadido para prejudicar seus clientes nas compras deles?
Não confie apenas na primeira opção que aparece ou vá direto na mais cara. Temos ótimas plataformas no mercado e para cada tipo de nicho e porte de empresa.
O que adianta pagar muito e não utilizar 10% da plataforma, porque teve que reduzir na mão-de-obra? Esse será o tópico para outra discussão, que será – “quais os recursos ideais para o meu negócio?”.
Tenha vários canais de comunicação
Ter disponível um canal de comunicação para facilitar ao cliente a solicitação de senha, troca de mercadorias, dar prazos de entrega, informar como são tratados os dados dos clientes que compram isso sim é incumbência da política de privacidade e da segurança de dados.
Não basta copiar de outros sites, tem que estudar o que se aplica ao seu negócio.
Conquiste seus selos E-bit, Reclame Aqui e outros
Acredito que entrar no mercado com algumas práticas são relevantes. Não sou de fazer propaganda, mas o cadastro no E-bit é uma forma de promover um canal de comunicação entre sua loja e o consumidor, uma referência para o consumidor.
Através de uma pesquisa de opiniões, com perguntas gerais e específicas, como forma de avaliar a experiência do e-consumidor em sua loja. Também alimentará indicadores que darão uma nota ao estabelecimento em forma de selo, que posteriormente pode ser incluída em seu site para ser exibido aos demais futuros consumidores.
Das opções hoje disponíveis ao consumidor para “reclamar” sobre o atendimento da sua loja, encontramos o Reclame Aqui. Um canal de comunicação simples, mas que é fundamental para um cliente ter referência da loja que pretende comprar. Quando a sua reputação é boa ou ótima, as chances aumentam do consumidor vir a comprar em sua empresa.
Ofereça diversas opções de pagamento
Ter apenas a forma de pagamento no boleto pode parecer uma ideia boa para o seu tipo de produto, porém para o consumidor não ter a possiblidade de suspender a compra caso não esteja 100% confiante da compra, pode trazer prejuízos a sua loja. Tenha à disposição as principais formas de pagamento aceitas no mercado.
Disponibilize informações sobre a loja
Antigamente, nos sites das lojas era disponibilizado no rodapé a aba “Quem somos”, “A Empresa”, onde o usuário poderia ver informações sobre sua empresa, como: uma breve descrição, telefones, e-mail de contato, páginas das redes sociais, número do CNPJ, endereços e outras informações úteis.
Hoje é obrigatório ter todas essas informações estampadas nas páginas do site, tornando o acesso a elas mais fácil e ágil. Antes de comprar, alguns clientes realmente verificam se o telefone existe, se o CNPJ é verdadeiro, há quanto tempo a empresa existe no mercado, se todas as informações passadas pela loja condizem com a realidade.
Outro determinante é a afiliação e/ou associação à ABCOMM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o que transmite seriedade da sua loja.
Tenha as políticas bem esclarecidas aos consumidores
Nada de letras miúdas no processo de troca, devolução, garantia, termo de uso ou mesmo política do site e de privacidade. Devemos ser sempre transparentes com nossos clientes, pois isso deve evitar dores de cabeça futuras quando for preciso apresentar alguma defesa de um cliente que não se sentiu totalmente esclarecido e procurou um órgão de defesa do consumidor para melhores esclarecimentos.
Mostre a segurança da loja: tenha certificado digital SSL
Não menos importante e, não dos últimos, é ter um bom certificado digital – homologado por uma empresa com renome no mercado. E todos os selos de prestigio não será apenas para mostrar que sua loja esta indo com a maré, mas que também demostra preocupação com seu cliente, oferecendo credibilidade e segurança.
O certificado garante que durante a operação com cartão de crédito ou os próprios dados do consumidor (documentos, endereço, telefones) sejam recebidos de forma segura, sem a possibilidade de roubo por ladrões, que usam os dados capturados para efetuar compras em nome do cliente com destino a sua residência, caracterizando as fraudes.
Existem diversos parceiros que poderão suprir suas necessidades quanto aos pontos abordados nesse artigo, podendo ser consultados aqui mesmo no ecommercebrasil.com.br.
Terminou o checklist? Conferiu seu plano de negócio, de marketing, analisou o custo operacional, margem de lucro que quer da sua empresa? Tudo certo? Então é só focar nas vendas e aproveitar o canal que mais cresce no país.
E agora, garantir apenas que a senha do cliente esteja criptografada e dizer que você é idôneo são suficientes? Espero ter contribuído um pouco mais sobre esse assunto.
Abraços a todos e até o próximo artigo!