Ao longo do tempo vimos que tratar o frete apenas como despesa, ou pior, risco da operação de entrega da mercadoria na venda via canal e-commerce é algo muito grave e que pode trazer prejuízo irreversível ao negócio e até mesmo falência.
Acreditava-se que a maioria das lojas virtuais tinham custos operacionais menores que a loja física (ex. decoração, mobília e etc). Justificando a máxima que na “loja virtual é mais em conta”. E como estratégia, as lojas virtuais ofereciam no passado o frete grátis para o Brasil acima de um valor da compra.
Hoje a realidade é outra, comprar na internet não é algo tão complicado como era há 10 anos. Temos mais transportadoras, serviços em diversas modalidades e o cliente já está mais ambientado ao canal.
Em algumas regiões do país é fato que o custo das entregas é maior, mas como os clientes não possuem tantas ofertas em suas regiões preferem pagar o frete para ter acesso a esses artigos.
Assim, as lojas virtuais precisam começar a pensar em novos modelos de entrega, considerar dividir os custos com o consumidor ou mesmo custear um percentual, até para que seja possível atender tais consumidores. Dividir os custos com o cliente já é uma realidade e que sempre foi feito, não importa se embutindo no preço do produto ou diluindo na receita gerada.
Como estruturar novos modelos de frete?
Acredito que não exista uma fórmula para ser usada por todos os e-commerces, mas existem boas práticas. Saber onde o custo é maior (normalmente norte e nordeste) é importante, mas se é lá que estão seus clientes é lá que deve apostar. Ter bons contratos com as transportadoras é essencial.
Acho que todo gestor deve ter em sua agenda horários para dialogar com esses prestadores de serviços tão necessários ao negócio, pois fazem parte do processo começa quando o cliente inicia a visita na loja.
A gestão do frete, por mais trabalhosa que seja, deve ser acompanhada. Pode passar de uma despesa de 15% a 20% do faturamento para níveis de até 5% a 10%. Para regiões onde o frete é mais oneroso, pode-se pensar em um subsídio do valor pago pelo transporte. Assim haverá mais áreas para atuar e não somente nas regiões cujo foco é o frete grátis.
Hoje temos duas práticas comuns: frete mais barato ou frete mais rápido. Trocando em miúdos, é o frete grátis ou é o frete rateado com o cliente, mas o prazo longo, ou um frete extremamente caro, mas que chega em poucos dias. Se bem trabalhado já é uma opção bem concretizada no mercado virtual. Por isso, é importante conhecer práticas do mercado, mas também conhecer seu nicho de mercado.
O consumidor brasileiro é geralmente atraído por frete grátis. Como trabalhar no sentido contrário? É possível mudar esse comportamento?
Ao longo do tempo as lojas mudaram esse panorama. Antigamente havia frete grátis em todo o território nacional para todos os produtos. Hoje já temos frete grátis para um item específico, por um determinado período e/ou número de unidades. Frete grátis para região X. Oferta entre frete grátis ou desconto, o cliente que escolhe. Por isso, é possível mudar o comportamento, mostrando as vantagens aos clientes.
Esse entendimento dos consumidores e o método de alterar o comportamento deles sem assustá-los fazem parte do processo de maturação do comércio eletrônico brasileiro. Já atuamos dessa forma comportamental desde a concepção de nossa empresa, tratamos a entrega como parte indispensável para a satisfação de nossos clientes.
Existe um percentual médio gasto pelas lojas virtuais com despesas de entregas dos produtos, considerando o total dos custos? Qual o ideal para a empresa gastar sem prejudicar a saúde dos negócios?
Tudo depende do produto com que se trabalha, mas mesmo que os clientes paguem todos os fretes, a empresa já possui um custo, pois devido à tributação atual do país, a empresa precisará pagar ICMS, PIS e COFINS sobre o valor do frete.
Mas desconsiderando isso, levar em questão apenas a oportunidade de promover a venda de um item, a empresa pode trabalhar isso junto com a margem do produto. Caso o item tenha o que consideramos ser uma margem saudável (mercado), pode-se estudar a prática de frete grátis.
Algo comum é a regionalização do frete grátis e também utilizá-lo como up selling, ou seja, ao verificar o valor do ticket médio da loja e um valor significativo de acréscimo, a loja incentiva o cliente a incluir mais artigos ou trocar o item por um de valor maior, para garantir o frete grátis.
A regionalização do frete deve-se à dificuldade e custo que, em alguns lugares do país ainda são relativamente onerosos para assumir. Por isso, a estratégia de dividir o custo com o cliente parece uma ideia mais amigável, pois a empresa mostra as suas possibilidades e o cliente percebe isso.
Sobre esta questão
Já falando da questão, pode analisar que é de prática do lojista manter uma certa margem de proteção para eventuais problemas, ou mesmo para garantir ações de marketing no futuro. Essa “gordura” também pode ser utilizada para ratear o custo de frete para o cliente.
Na nossa operação, imaginamos que um percentual médio seria em torno de 5% a 10% do valor da mercadoria, ou seja, se o produto custa R$ 100,00, o percentual seria de R$ 5,00 a R$ 10,00. Mas isso pode variar pelo tipo de produto, valores médios das tabelas de frete que a organização tem e também a região onde será entregue.
Existem modelos internacionais que poderiam ser replicados ou analisados aqui no Brasil?
Penso que o Brasil é um país ímpar, pois tem uma legislação bem diferente dos países onde o e-commerce é muito forte, além do espaço territorial grande e com sistema de rodovias caótico que inibe até mesmo os grandes e-commerces de realizarem transações no país.
Acredito que até agora o modelo adotado é uma cópia do que se vê lá fora e está na hora dos nossos gestores e-commerces pensarem em estratégias genuinamente brasileira. Não sou totalmente fechado aos modelos internacionais, vale mais o benchmark, ver o que é bom e estruturar à nossa realidade.
Espero ter contribuído um pouco mais sobre esse detalhe tão intrigante. Abraços a todos e até o próximo artigo.