Estimamos que cerca de 20% de quem participa das promoções da Black Friday voltam a fazer compras na mesma loja depois, em outras oportunidades. Esse número poderia ser maior se a jornada do cliente fosse melhorada, e um plano de comunicação com o cliente com essa funcionalidade pode ajudar bastante. Como funcionaria isso?
A Black Friday, da maneira como acontece hoje nos sites de e-commerce, já está batida, chata e não traz nenhuma inovação que possa cativar o consumidor a ir até o check out, muito menos fazê-lo voltar a fazer novas compras na mesma loja em outras datas importantes do varejo, como é o Natal logo no mês seguinte, e depois Carnaval, Dia das Mães e assim por diante.
Para que uma compra seja efetiva – muito além do desconto dado – é necessário criar uma jornada de relacionamento que tenha início antes mesmo de o consumidor chegar à loja online – logo que realiza as primeiras pesquisas de preços até chegar à sexta-feira da Black Friday, que será no dia 25 de novembro de 2022.
Antes da Black Friday, o consumidor recebe uma enorme quantidade de anúncios publicitários e, então, começa a fazer a sua lista de desejos e monta uma lista de produtos e serviços com os preços para verificar se, na data prevista, as lojas estarão mesmo praticando uma oferta verdadeira, e não a tal “black fraude”.
Essa data é uma oportunidade para o lojista se comunicar com essa massa de possíveis clientes a partir de peças de comunicação e que deve envolver o apoio de chatbots para elevar a eficiência do contato com o público e manter o relacionamento antes, durante e depois da Black Friday.
O primeiro desafio é se antecipar à concorrência
O varejista, ao buscar se antecipar na aproximação com o cliente, deve considerar a melhor experiência como prioridade. Para isso, é necessário estabelecer um plano bem definido e ter em mãos as ferramentas tecnológicas adequadas para colocar a estratégia em prática. O chatbot se apresenta aqui como altamente eficiente quando ele é humanizado e pensado para acompanhar o cliente em toda a sua jornada da Black Friday, o que envolve pesquisa de produtos e serviços, formatação de listas de desejos e comparação de preços até chegar a fechar o pedido.
Uma das grandes vantagens do chatbot é a sua capacidade de integração com os principais canais de comunicação online com os clientes, como os chats dos sites de e-commerce, que podem incluir os mensageiros de Instagram, Facebook e WhatsApp e Google Business Messages. Os chatbots oferecem resultados excepcionais aqui e, para que sejam efetivos, podem ser adicionados como ponto de contato com os clientes durante as várias promoções dedicadas à Black Friday.
Facilitando a chegada do cliente à loja
A utilização de peças promocionais divulgadas por meio de anúncios nos veículos de comunicação e redes sociais podem ser acompanhadas de vídeos, podcasts, artigos e materiais que ajudam o cliente na sua aproximação com a loja online. Nesse momento, o chatbot pode funcionar como uma porta de entrada e oferecer informações sobre os produtos por meio de catálogo de conteúdo e material de apoio à decisão de compra do cliente. Essa é uma excelente maneira de ajudar o cliente a dar os seus primeiros passos na plataforma de e-commerce de forma autônoma, rápida e tranquila. O chatbot deve estar sempre ali, à sua disposição, assim como o atendimento humano.
Atendimento personalizado e humanizado
O chatbot deve ser treinado para oferecer uma conversa natural e fluida para o cliente em seu processo de compra. Por essa razão, a humanização do chatbot é crucial e deve se levar em conta a perspectiva do cliente, os objetivos e as incertezas que o levam a se definir pelo fechamento do pedido.
Essa comunicação humanizada deve envolver o diálogo em tempo real. Isso porque o cliente odeia ficar na fila de espera do atendimento. Mas, através do chatbot, é possível oferecer uma resposta no momento da solicitação do cliente e, dependendo do caso, não será necessário entrar no atendimento humano. Isso deve acontecer em último caso, mas sempre que a situação exigir.
O engajamento
As melhores experiências proporcionadas ao cliente resultam em fechamentos de pedidos e, muito mais do que isso, no seu retorno à loja em datas posteriores. Para que isso aconteça, o uso de chatbot deverá ter como objetivo ampliar o engajamento do público com a loja de e-commerce, seja na preparação da Black Friday, na sua realização e depois dessa data.
O chatbot somente será útil se ele atuar como um agente acolhedor desse cliente, para que a sua experiência seja altamente satisfatória e ele possa voltar a fazer novas compras, justamente porque a sua experiência com a loja online foi altamente satisfatória.
Os varejistas podem contar com a tecnologia dos chatbots humanizados para transformar a sua própria experiência com a Black Friday.