Smartphones, smartwatches, tablets, notebooks, desktops, entre outros aparatos inteligentes. Atualmente, utilizamos dispositivos conectados para praticamente tudo: conversar com amigos, negociar com fornecedores, fazer a gestão do negócio, comprar e vender online etc. É por isso que a transformação digital e o e-commerce andam lado a lado.
A estratégia visa incorporar tecnologias em todos os processos da empresa para otimizar operações e melhorar os resultados do negócio, inclusive aumentar as vendas do e-commerce. Afinal de contas, existem várias táticas e ferramentas digitais que melhoram a experiência do cliente e potencializam a taxa de conversão. Como por exemplo o Costumer Review que tem sido uma nova transformação digital nos e-commerces.
O fato é que os lojistas já estão de olho na tendência. De acordo com um estudo, 64,5% dos comerciantes fizeram investimentos em transformação digital em 2021. Segundo os respondentes da pesquisa, os benefícios da digitalização incluem:
- 80% acreditam que a principal vantagem é melhoria do relacionamento e satisfação dos clientes;
- 74% visam o aumento de receita;
- 71% apostam na eficiência operacional;
- 67% esperam um aumento da produtividade;
- 38% destacam a redução de riscos.
Transformação digital e e-commerce: quais são as principais tendências?
Apostar na estratégia não é uma escolha, mas sim uma questão de sobrevivência. Nesse contexto, é importante destacar que não se trata apenas de usar softwares de gestão e armazenamento de dados. A mudança precisa ser ainda mais profunda, pois como o próprio nome sugere, serve para transformar a jornada de compra do cliente dentro da empresa ou e-commerce. Veja, a seguir, algumas tendências adotadas pelos e-commerces nos últimos anos e que continuarão fortes em 2022.
Omnichannel
A estratégia omnichannel diz respeito à integração de todos os canais de atendimento e vendas. Se o cliente iniciar a sua jornada de compra pelo computador e quiser finalizar pelo aplicativo, poderá fazer sem nenhum problema.
Fazer essa integração é essencial para atender o novo perfil do consumidor, que é bem mais dinâmico e fluido. Mais: como as informações são centralizadas, fica até mais fácil fazer a gestão do negócio.
Big Data
O Big Data nada mais é que um conjunto enorme de dados vindos de diversas fontes. Afinal de contas, tudo que fazemos no ambiente digital geram dados: sites visitados, compras na internet, pesquisas em motores de busca, uso do GPS, posts nas redes sociais, check-ins etc.
Essas informações quanto armazenadas e tratadas de maneira adequada podem gerar insights valiosos para o negócio, indicando mudanças no comportamento de consumo e tendências. Com base nesses dados, a empresa consegue se planejar melhor.
Inteligência Artificial
A Inteligência Artificial (IA) é uma área da ciência da computação capaz de reproduzir em máquinas a capacidade humana de pensar e tomar decisões. Em vez de sentar no escritório e passar horas fazendo o planejamento de estoque, por exemplo, a tecnologia é capaz de estimar a quantidade exata de produtos necessários em um determinado período com base em análise de padrões. Logo, é possível otimizar o tempo do gestor.
Aliado ao Big Data, a tecnologia é capaz de gerar informações estratégicas para o negócio, aumentar a produtividade e melhorar a eficiência de diversos setores do negócio, como atendimento, gestão de pessoas, gestão financeira, entre outros.
Machine Learning
Esse é um campo dentro da Inteligência Artificial. No entanto, com a IA, os programadores precisam inserir uma série de dados na máquina para conseguir reproduzir o comportamento humano.
Quando a Inteligência Artificial é aliada ao Machine Learning — em português, aprendizado na máquina — a ferramenta consegue agregar novos conhecimentos à base de dados e aprender com as experiências. Assim, com o passar do tempo, a máquina consegue resolver questões que não estavam inseridas na programação inicial.
Chatbot
O chatbot é um robô de atendimento por texto ou voz. Por meio dessa ferramenta, o consumidor consegue resolver problemas sem a necessidade de falar com um atendimento humano. Usar a tecnologia é legal para automatizar demandas repetitivas que comprometem a produtividade dos funcionários.
Em um e-commerce, por exemplo, é comum os clientes terem dúvidas recorrentes como prazo de entrega, cupons de desconto, status do pedido, entre outras. Com os chatbots, essas informações podem ser passadas em instantes. Assim, a capacidade de atendimento é ampliada, o consumidor tem a sua demanda resolvida mais rápido e a equipe pode se dedicar às demandas mais delicadas, como resolver reclamações.
Vale lembrar que os robôs podem funcionar de duas formas: com fluxos pré-definidos e Inteligência Artificial. No primeiro caso, o robô só é capaz de responder questões previamente programadas. Com Inteligência Artificial e Machine Learning, a máquina consegue identificar intenções e aprender com as interações anteriores para se tornar cada vez mais eficiente.
Personalização
O cliente não quer mais ser visto apenas como um número de vendas, mas sim uma pessoa única com dores e desejos reais. Personalizar as experiências é uma forma de trazer a sensação de que aquele produto ou serviço foi feito sob medida.
E nada disso é possível sem a transformação digital porque tecnologias como Big Data, Machine Learning e o próprio chatbot são responsáveis por coletar, armazenar e interpretar dados que geram melhor entendimento sobre hábitos e gostos dos consumidores.
Retailtechs
A incorporação de tecnologias na vida das pessoas mudou tudo. E o varejo precisou acompanhar o movimento para atender às novas demandas do consumidor. É daí que vem as retailtechs — startups especializadas em oferecer ferramentas tecnológicas para o mercado de varejo e consumo. Essas empresas oferecem soluções para e-commerce que engloba:
- mobile commerce: desenvolvimento de inovações para os canais de venda mobile;
- plataforma white label: ferramentas de vendas, relacionamento e pagamento pré-fabricadas. Com elas, os e-commerces não precisam investir no desenvolvimento de uma plataforma própria;
- marketplace: integradores que funcionam como um shopping virtual, onde vários lojistas podem expor seus produtos;
- social commerce: plataformas que usam a prova social como apelo de venda. Nesse contexto, os relatos de clientes reais sobre suas experiências podem influenciar a compra e aumentar a taxa de conversão do e-commerce;
- mídias: soluções para garantir a sinergia entre diversas mídias e canais para personalizar as experiências e tornar a jornada do consumidor mais fluida.
Sistema de avaliações
Apesar de toda essa tecnologia que otimiza processos e gera dados valiosos para a estratégia, não podemos esquecer da razão de existir de qualquer negócio: o cliente. Sendo assim, o objetivo principal da transformação digital é proporcionar boas experiências.
Customer Review é uma nova tendência, porque exibe opiniões de clientes reais que tiveram relacionamentos bons ou ruins com a marca. Os consumidores valorizam reviews e usam as informações disponibilizadas para tomar suas decisões de compra. É por isso que tecnologias de avaliação são fundamentais para transmitir credibilidade e melhorar o relacionamento com o cliente.
Enfim, não tem como fugir da transformação digital no e-commerce. Apesar de negócios desse tipo já funcionarem no ambiente online, é necessário investir em tecnologias para aprimorar processos, analisar dados e melhorar a experiência do cliente. Dessa forma, é possível alcançar melhores resultados de negócios.