Poucas situações são tão frustrantes quanto entrar em um e-commerce ou em um site e não encontrar um canal de comunicação direto com a marca para tirar todas as suas dúvidas.
As últimas estatísticas de atendimento ao cliente revelam que, para esse fim, 42% dos consumidores preferem o chat ao vivo. Para 32%, a primeira escolha é o atendimento telefônico e 23% preferem contato por e-mail.
É também o canal com maior satisfação dos clientes, com 85%, atrás apenas do suporte telefônico com 91% – embora se deva considerar que o telefone é normalmente utilizado para reclamações e outros fins.
A razão pela qual o webchat está acima de outros canais é porque ele fornece respostas imediatas, o que é fundamental se você se movimentar no ambiente de vendas online, pois o tempo de espera esfria a decisão de compra do potencial cliente.
Pensando nisso, preparamos este guia com sete estratégias para vender mais usando o webchat:
1. Seja proativo
A proatividade é uma atitude muito valorizada no mundo dos negócios. No entanto, é dada mais importância internamente na empresa do que na sua relação com os clientes.
O uso mais comum do chat é simplesmente esperar que o cliente faça contato, embora geralmente seja precedido por uma saudação para que ele saiba que existe um chat na web.
No entanto, você pode ser o primeiro a fazer o contato, oferecendo-se para ajudar seu cliente a encontrar o que procura.
Estas mensagens são alguns exemplos com vários contextos:
– “Oi! Vejo que você está procurando sapatos, posso ajudá-lo a encontrar um?”
– “Talvez você queira combinar essa blusa com uma das calças da nossa nova coleção.”
– “Gostaria de falar com um agente para responder a todas as suas perguntas? Deixe seu número e ligaremos de volta em segundos.”
– “Você também pode estar interessado em ler [insira o nome de uma postagem no blog].”
Como você pode notar, há muitas maneiras de fazer isso.
As melhores ferramentas de bate-papo na web têm convites proativos ou bate-papos proativos, que você pode programar para enviar automaticamente aos visitantes assim que certas condições definidas por você mesmo forem atendidas.
Seja dentro de uma categoria de produto ou na página de um produto específico, você pode usar essa estratégia para melhorar seu up-selling e cross-selling e vender mais.
Você pode até utilizar essa abordagem proativa para acelerar o consumidor através do funil de marketing, sugerindo conteúdo que o aproxime da compra, como no último exemplo. Não é uma venda em si, mas essa ação ajuda você a nutrir seus leads e se aproximar da venda.
Você pode brincar com isso de várias formas. O ideal é que você defina muito bem a ação que deseja realizar e o “gatilho” do convite. Dessa forma, a proatividade em seu bate-papo na web será recompensada.
2. Preste atenção especial às páginas de checkout
Embora sejam inevitáveis, carrinhos de compras abandonados são uma das métricas mais tristes para um e-commerce.
Segundo estatísticas publicadas pelo Sleeknote, os principais motivos para isso acontecer são:
– 55% custos extras muito altos,
– 34% uma conta é necessária,
– 26% processo de checkout é muito longo,
– 21% preços confusos,
– 17% desconfiança no site.
Uma forma de facilitar esse processo e fechar mais vendas com sucesso é utilizar o seu webchat para atender e tirar dúvidas sobre custos, frete e formas de pagamento.
Tenha em atenção que só o melhor webchat permite saber exatamente em que página se encontra o seu cliente. Dessa forma, os seus agentes estarão sempre disponíveis para atender quem está numa fase decisiva da sua compra.
3. Transforme-o em uma ferramenta de marketing
Como o chat é um canal de comunicação direta entre sua marca ou empresa e seu público, ele é uma excelente forma de divulgar ações de marketing que te ajudem a vender.
Existe toda uma gama de possibilidades, aqui estão alguns dos exemplos mais comuns:
Estratégias promocionais
Use seu webchat para divulgar suas promoções, ofertas e cupons de desconto e com certeza você verá um aumento nas vendas. Essa opção pode ser especialmente útil se você tiver sua própria loja online.
Se você quiser saber seu impacto em relação a outros canais, pode distribuir um código especial em seu chat e oferecer uma oferta exclusiva nele.
Divulgação de iscas digitais
Se você conhece muito bem seu público, pode usar o bate-papo na web para transmitir sua isca digital para capturar mais leads que podem gerar vendas.
As páginas de destino podem se tornar restritivas, enquanto um pop-up pode ser percebido como invasivo. Assim, você pode enviar uma mensagem do seu webchat para divulgar sua oferta sem atrapalhar a navegação dos visitantes.
Anuncie novos produtos ou serviços
Pode ser muito mais fácil para seus visitantes encontrar novos produtos ou serviços em seu catálogo se você anunciá-los em seu bate-papo na web.
E esses são apenas alguns exemplos. Basicamente, você pode usar seu webchat para divulgar qualquer estratégia de marketing que te ajude a vender mais.
4. Use um chatbot (live chat)
Embora, de acordo com os números divulgados pela Forbes, 86% dos consumidores prefiram falar com agentes humanos em vez de com uma IA, um chatbot pode ser um excelente suporte para funcionários de vendas e atendimento ao cliente em geral que atendem virtualmente.
Parece contraintuitivo? Um pouco, mas você precisa saber que não é um ou outro, mas trabalhando em conjunto.
Você pode usar um chatbot como primeira linha de comunicação com os visitantes. Programe-o para responder as perguntas mais simples sobre seus produtos ou serviços para que os vendedores possam se concentrar em fechamentos ou em questões mais complexas.
Além disso, você pode adicionar um botão que permite que os visitantes falem com um agente se quiserem, para que você esteja sempre pronto para dar aos visitantes o que eles procuram.
5. Esteja disponível durante o horário de pico
O bate-papo ao vivo é o favorito do público devido ao baixo tempo de resposta que oferece.
No entanto, para que isso seja eficaz, você precisa que seus agentes estejam disponíveis durante os horários de pico de tráfego em seu site.
Embora seja seguro reconhecer que todo público, todo setor e até mesmo toda loja tem seu próprio pico de tráfego, o relatório de estatísticas de e-commerce mais recente do SalesCycle revela algumas informações interessantes a esse respeito.
Ele mostra que o pico mais alto de tráfego de comércio eletrônico ocorre de segunda a quinta-feira, e especialmente entre 20h e 21h é quando ocorre a maioria das vendas.
Quanto ao dia específico do mês, o maior pico ocorre no dia 29, e as vendas se sustentam por alguns dias depois disso. Vale ressaltar que essa é uma data próxima ao dia do pagamento em muitos países.
Embora esses dados não se apliquem especificamente ao seu negócio, você pode determiná-los para saber quando precisa que seu chat ao vivo esteja operacional para tirar dúvidas e facilitar as vendas.
6. Treine sua equipe
Se você realmente quer vender, é necessário um treinamento especial.
Os agentes de vendas não devem apenas ser formados para o efeito, devem também conhecer as noções básicas de marketing e ter domínio das ferramentas que utilizam para tirar o máximo proveito delas, bem como um conhecimento profundo dos produtos e serviços, ou pelo menos rápido acesso às suas características ou folhas de dados.
Vamos falar mais sobre o treinamento de chat ao vivo, que é o que nos une hoje.
Aqui estão algumas das funções mais básicas que os vendedores ou agentes de atendimento ao cliente com acesso ao chat devem saber como lidar:
– Respostas rápidas,
– Convites proativos,
– Funções de CRM,
– Ligar de volta,
– Critérios para quando substituir um chatbot.
Alguns desses recursos são oferecidos apenas pelos melhores serviços de bate-papo na web. No entanto, você só pode tirar o máximo proveito do seu bate-papo se souber o que pode ser feito com ele.
7. Faça ofertas personalizadas
Um dos elementos mais importantes da experiência do cliente é a personalização. Quanto mais personalizada for uma conversa ou uma oferta, melhor ela será recebida pelo visitante.
A sua relação com cada prospect é única. Para personalizar a sua comunicação via webchat com cada um e, assim, melhorar as suas possibilidades de venda fazendo ofertas personalizadas, é preciso saber reconhecer cada um deles.
Um CRM é uma das melhores alternativas para isso. Nele, você pode registrar os dados de cada cliente, bem como as interações mais relevantes com a marca: histórico de compras, ações de marketing que os impactaram, entre outros.
Com essa informação e a magia dos cookies ou login (caso tenha uma loja ou serviço de subscrição), você poderá personalizar a sua comunicação.
Você pode ainda enriquecer os seus dados de CRM para ter ainda mais informação, o que o ajudará não só na microssegmentação, como também na personalização da comunicação com cada contato.
Venda mais com o chat ao vivo
O bate-papo na web é uma poderosa ferramenta de atendimento ao cliente. Mas, se você não o usa para vender mais, não está aproveitando-o ao máximo.
Adapte essas estratégias ao seu próprio e-commerce ou site Faça um acompanhamento sustentado e verá que o impacto será seguramente positivo e mais do que interessante.
Por fim, considere que apenas as melhores ferramentas de chat ao vivo oferecem esses recursos que impulsionarão suas vendas, como convites proativos, capacidade de usar chatbots e até mesmo seu próprio CRM.