Fazendo as contas
Uma questão que pesa sobre o tema é o que eu costumo chamar de “Equação Investimento x Fidelidade”. Essa equação é a representação que determina quanto uma empresa deve ou pode investir para manter um cliente fiel à marca. É um tanto óbvio que se o investimento estiver em uma constante, em determinado momento “a conta não vai fechar”. E isso é comum no mercado. Se hoje uma marca oferece 100 pontos com intuito de fidelizar um cliente, mas o concorrente amanhã oferece 150, não é difícil prever o comportamento do consumidor. Quando o participante é educado a ser fiel a “quem oferecer mais pontos”, o mercado de fidelização se torna refém de uma lógica pouco eficaz. Outro ponto relevante é que modelos de programas de coalizão fizeram tanto sucesso que os consumidores começaram a acreditar que ponto é apenas mais uma forma de dizer “dinheiro”, afastando a fidelização de seu objetivo maior, o relacionamento. Pensando exatamente neste ponto e entendendo que o mercado precisa evoluir, separei alguns insights e tendências para o planejamento de suas estratégias de fidelização para 2020.O reconhecimento pode ser um grande aliado da sustentabilidade
Ainda citando dados da mesma pesquisa, 79,1% dos participantes afirmaram que o reconhecimento — ou seja, a habilidade de uma marca fazer com que o consumidor se sinta especial — é uma característica fundamental em um programa de fidelidade. Contudo, 54% destes também afirmaram que se sentiram reconhecidos apenas uma ou nenhuma vez nos últimos 12 meses. O reconhecimento é muito mais estratégico que custoso. Grandes empresas já têm as suas estratégias de comunicação, de customer experience, de user experience, de fidelização, etc. Muitas vezes o que falta é a integração dessas áreas em prol de uma excelente experiência, que aqui significa o conjunto de interações que o participante tem com o programa ou com a marca. É a personalização oferecida nessas interações que refletirá na sensação de reconhecimento e, consequentemente, no quanto o cliente está disposto a ser leal.Comportamento online: o erro costuma estar no excesso de certeza
Ao final deste ano, teremos 420 milhões de dispositivos digitais** no Brasil. São 264 milhões de telefones móveis ativos, sendo 230 milhões de smartphones. Dois em cada três brasileiros possuem celulares com acesso à internet. Com estes dados, é só sentar e aguardar o frenesi do mobile first e do “todo o mundo tem um smartphone, vou criar um app para o meu programa de fidelidade”. Calma. Não estou duvidando dos dados acima, apenas acrescentando uma camada de informação. Segundo dados da Pesquisa de Indicador de Alfabetismo Funcional (Inaf) de 2018***, apenas 12% da população adulta brasileira é alfabetizada em nível proficiente. Agora pense:- quantas pessoas você conhece que só usam aplicativos de mensagens instantâneas e não são capazes de se expressar por escrito, mandam apenas áudios?;
- quantas pessoas no Brasil têm acesso à internet de alta velocidade?;
- quantos têm pacote de dados suficiente para baixar um app?;
- quantos têm aparelhos com memória (espaço) para baixar um app não essencial?;
- quantos entendem como é o processo de baixar um aplicativo ou de resgatar uma recompensa pelo celular?.
Transparência sempre, e agora mais do que nunca
Se o jeito como o consumidor está se comportando está mudando — seja na forma como adquire informações de produtos e serviços ou na comunicação com as próprias marcas —, transparência se tornou essencial. Não há mais espaço para programas de fidelidade com regulamentos extensos e linguagem inacessível. Em especial, a partir de agosto de 2020, quando entra em vigor no Brasil a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o consumidor será cada vez mais empoderado do direito sobre as suas informações. O já clichê “dados são o novo petróleo” pode ganhar uma nova conotação. Petróleo é tão valioso quanto difícil de conseguir. Se as pessoas começarem a clicar na caixinha “não quero compartilhar meus dados”, as marcas terão dificuldade em oferecer ações personalizadas. Então, além de toda a corrida que existe em torno da adequação à LGPD, há também uma disputa criativa sobre como colocar o consumidor do seu lado. As fintechs saíram na frente no quesito facilidade e transparência. Algumas delas estão — sabiamente — utilizando a “transparência” como uma moeda de relacionamento. O mercado da fidelização não sobrevive sem dados, sem a confiança do participante. O último a se adequar e a usar esta moeda poderá sofrer danos irreparáveis. **30ª pesquisa anual do FGVCia. ***Pesquisa de Indicador de Alfabetismo Funcional (Inaf) de 2018. ****Social Miner, Relatório Black Friday 2019.Gostou desse artigo? Não esqueça de avaliá-lo! Quer fazer parte do time de articulistas do portal, tem alguma sugestão ou crítica? Envie um e-mail para redacao@ecommercebrasil.com.br