A concorrência no e-commerce nunca foi tão intensa. Com inúmeras opções disponíveis, os consumidores rapidamente abandonam lojas que não oferecem experiências relevantes e personalizadas. O impacto é claro: conversões estagnadas, ticket médio abaixo do esperado e desafios na retenção.
De acordo com dados da pesquisa da Deloitte de junho 2024, 75% dos consumidores preferem comprar de marcas que oferecem personalização. Além disso, quando a experiência antecipa suas necessidades, 67% estão dispostos a gastar ainda mais. Personalização não é apenas um diferencial competitivo – tornou-se uma grande expectativa dos clientes.
Empresas líderes no tema já entenderam isso e registram um aumento de 54% nas taxas de conversão ao integrar personalização à estratégia de negócio, apoiadas por uma transformação cultural liderada pelo topo da organização. Enquanto marcas menos maduras tratam a personalização como um esforço isolado do marketing, as mais avançadas têm CMOs e até CEOs diretamente envolvidos. Nos últimos dois anos, 50% mais marcas passaram a considerar a personalização um pilar central de suas estratégias de cliente, refletindo sua crescente importância. Esse compromisso se traduz em investimento: empresas mais maduras destinam 66% do orçamento de marketing para personalização, garantindo que tecnologia, dados e criatividade atuem juntos para criar jornadas que elevam a experiência do cliente.
Comece a personalização no seu e-commerce através de cinco grandes pilares
Para que a personalização gere impacto real e transforme dados e tecnologia em experiências relevantes para o consumidor, é necessário um framework estruturado que guie a estratégia. Empresas que lideram esse movimento constroem suas iniciativas sobre cinco pilares essenciais: estratégia de marketing, martech, dados & analytics, experiência do cliente (CX/UX) e operação ágil.
Se sua empresa ainda não tem uma estratégia robusta ou precisa conquistar o apoio da alta liderança, o melhor caminho é começar pequeno. Testar hipóteses, validar impacto e escalar gradualmente são passos fundamentais para provar o valor da personalização e evoluir de forma sustentável.
A seguir, um roadmap inicial baseado nesses cinco pilares:
Estratégia de marketing: defina objetivos claros
O que fazer? Determine o impacto esperado da personalização no seu negócio: aumento na conversão, crescimento do ticket médio, melhoria na retenção, entre outros. Defina KPIs claros para medir sucesso.
Por que é importante? Sem objetivos bem definidos, a personalização pode acabar sendo apenas um conjunto de iniciativas isoladas sem impacto real.
Martech: escolha as ferramentas certas
O que fazer? Em vez de buscar soluções complexas no início, use as ferramentas já disponíveis (CRM, e-mail marketing, segmentação no site) para testar personalização básica. À medida que a estratégia evolui, avalie a adoção de tecnologias mais avançadas, como CDPs e motores de recomendação baseados em IA.
Por que é importante? Começar com um stack tecnológico enxuto permite testar rapidamente sem depender de grandes investimentos iniciais.
Dados & analytics: organize sua infraestrutura de dados
O que fazer? Estruture um plano de coleta, centralização e ativação de dados. Comece com fontes essenciais (dados transacionais e comportamento no site) e vá expandindo conforme os insights forem sendo validados.
Por que é importante? A qualidade dos dados define a eficácia da personalização. Se os dados estiverem fragmentados ou incorretos, qualquer ação será ineficaz.
CX/UX: comece com personalização básica
O que fazer? Em vez de tentar personalizar toda a jornada de uma vez, implemente pequenas personalizações que já podem gerar impacto:
– Exiba produtos recomendados com base no histórico de navegação.
– Personalize e-mails transacionais (ex.: carrinho abandonado).
– Customize banners e ofertas conforme a origem do tráfego (ex.: Google Ads x Instagram).
Por que é importante? Pequenas ações demonstram valor rapidamente e ajudam a construir um business case para personalização avançada.
Operação ágil: teste, aprenda e escale
O que fazer? Lance pilotos, meça os resultados e aprimore a estratégia antes de escalar. Implemente testes A/B para validar hipóteses e monitore KPIs.
Por que é importante? Personalização é um processo contínuo. Testes constantes garantem evolução e mitigam riscos de decisões baseadas apenas em suposições.
Dica extra: para entender o quão preparada sua empresa está para inserir uma estratégia de personalização no e-commerce, utilize a Personalization Benchmark Tool da Deloitte. Essa ferramenta gratuita ajuda a identificar gaps, oportunidades e estimar os ganhos financeiros esperados com a personalização.
Estratégias de personalização para o e-commerce
Agora que entendemos os pilares da personalização, veja como eles podem ser aplicados a diferentes áreas do e-commerce para gerar impacto real.
– Navegação e experiência do cliente: ajuste de banners, vitrines e menus com base no comportamento de navegação do usuário.
– Recomendações inteligentes: exibição dinâmica de produtos com base em preferências e compras anteriores.
– Preço e promoções dinâmicas: ajuste de descontos e condições de pagamento conforme perfil de compra.
– Atendimento e suporte inteligente: chatbots e assistentes virtuais que oferecem respostas e soluções personalizadas, reduzindo abandono de carrinho.
– Gestão de estoque e logística: otimização da previsão de demanda e tempos de entrega com base no comportamento do consumidor.
– Checkout personalizado: sugestões dinâmicas de pagamento, frete e parcelamento conforme o comportamento do cliente e perfil de risco.
– Programas de fidelidade dinâmicos: recompensas e benefícios ajustados ao engajamento do consumidor, incentivando recorrência e LTV.
Esse nível de sofisticação de empresas mais maduras em personalização não só melhora a conversão como impulsiona o valor do ciclo de vida do cliente (LTV) em 54% e o ticket médio em +61%.
Conclusão
A personalização é uma estratégia essencial para e-commerces que desejam se destacar em um mercado competitivo. Ao adotar os pilares fundamentais – estratégia de marketing, martech, dados, experiência do cliente e operação ágil -, é possível criar experiências que não apenas atraem, mas mantêm os clientes engajados, gerando valor a longo prazo.
Investir nesse processo agora é garantir que sua marca esteja à frente, pronta para atender às expectativas dos consumidores e acelerar o crescimento de forma sustentável.
A pergunta que fica como reflexão é: os seus clientes querem um relacionamento personalizado com a sua marca, a sua empresa está pronta para entregar?