As devoluções sempre fizeram parte da relação entre compradores e lojistas, mas, com a popularização do e-commerce na América Latina e a pressão para oferecer experiências de compra sem atritos, a fraude nas devoluções cresceu a níveis alarmantes. O que antes era um custo operacional de certa forma relegado – o custo de vender online, talvez? – agora representa perdas multimilionárias para os varejistas.
Esse tipo de fraude assume várias formas: desde o wardrobing (comprar uma peça de roupa com a intenção de usá-la uma vez e devolver) até a devolução de produtos falsificados e a fraude de triangulação, que ocorre quando as compras são feitas com cartões roubados e o fraudador manipula o processo de envio e devolução para obter produtos e reembolsos.
E o pior de tudo é que essas fraudes não afetam apenas as finanças das empresas; também deterioram a experiência do cliente, forçando políticas de devolução restritivas e gerando desconfiança no e-commerce.
O Brasil é um dos maiores mercados de e-commerce da América Latina. Segundo a ABComm, em 2024 o faturamento no país chegou a R$ 204,3 bilhões – cerca de US$ 36 bilhões -, impulsionado pela expansão do comércio online. Enquanto isso, as devoluções representam até 18% das compras online em categorias como moda e cerca de 10% do total das transações digitais, de acordo com a Statista. Isso equivale a aproximadamente US$ 3,6 bilhões anuais. Como a fraude nas devoluções pode chegar a até 15% desse valor, a perda estimada para o mercado supera meio bilhão de dólares por ano.
Já no México – o segundo maior mercado consumidor de e-commerce da América Latina – estima-se que 23% dos compradores online fizeram devoluções nos últimos 12 meses (AMVO). Com um valor total de comércio eletrônico em 2024 de aproximadamente US$ 39,2 bilhões, o valor associado a devoluções seria de US$ 9 bilhões, dos quais US$ 1,4 bilhão seriam perdidos com fraudes em devoluções.
Diante desses cenários, a questão não é se os varejistas devem abordar esse problema, mas o quanto mais eles estão dispostos a perder antes de fazê-lo e por onde devem começar.
Mais visibilidade, menos perdas
O problema não é apenas o volume de devoluções, mas a falta de controle e estratégia. Muitas devoluções são evitáveis – descrições imprecisas, erros de tamanho, atrasos na entrega -, mas, sem visibilidade das causas, as empresas continuam a reagir em vez de prevenir.
Por exemplo, erros de dimensionamento podem ser corrigidos identificando produtos com uma alta taxa de devoluções por esse motivo e ajustando as descrições ou a fabricação. Os problemas de entrega, por outro lado, podem ser resolvidos por meio da análise das áreas em que os atrasos geram mais devoluções e da otimização da logística.
Quanto à fraude e ao abuso de políticas, grande problema no e-commerce atual, há ferramentas disponíveis para analisar os compradores em tempo real e bloquear transações de alto risco de fraude de devolução antes que elas aconteçam.
A inteligência artificial e o aprendizado de máquina dessas soluções analisam os dados de devoluções para identificar padrões e segmentar os clientes. Isso facilita a implementação de políticas de devolução personalizadas, pelas quais os clientes fiéis são recompensados com processos ágeis e flexíveis. Ao priorizar uma experiência positiva, a recompra é incentivada e um relacionamento de longo prazo é construído, maximizando o valor da vida útil do cliente (CLTV).
O custo de não fazer nada
Além do impacto sobre a receita, as devoluções afetam a experiência do cliente, a confiança do consumidor e a lucratividade operacional. Quanto custa cada ligação ao atendimento ao cliente relacionada a devoluções? Como os reembolsos afetam a recompra? Quantos clientes fraudulentos estão tirando proveito de políticas flexíveis?
Este ano, os varejistas devem responder a essas perguntas e agir. A solução não está em tornar as devoluções mais difíceis para os clientes legítimos a fim de evitar fraudes, mas em gerenciar as devoluções de forma inteligente. Quanto mais visibilidade, melhores decisões serão tomadas e menos perdas ocorrerão.