Em diversos posts publicados anteriormente em nosso blog comentamos das inúmeras diferenças entre o processo de compra de uma loja virtual para uma loja física, do ponto de vista do consumidor e do lojista. Uma tendência que acompanhamos e que está cada dia mais presente nas lojas virtuais é a tentativa de aproximar a experiência do cliente “físico” no ambiente virtual e uma das principais formas de efetuar um bom trabalho é através da personalização da experiência de compra do consumidor.
A personalização da experiência do usuário do site de e-commerce pode ocorrer de inúmeras maneiras, desde as campanhas publicitárias veiculadas em portais, passando por todo o processo de compra na loja virtual e chegando ao pós venda.
Nesse post vamos analisar a importância da Recomendação de Produtos e um case de sucesso de um e-commerce de calçados que adotou uma ferramenta específica para recomendar produtos aos seus clientes.
Para entendermos a importância da Recomendação de Produtos, devemos ter em mente que a distância da concorrência no e-commerce é muito menor do que no mundo físico. O cliente está a apenas um clique de distância dos seus concorrentes e caso ele não encontre o produto que está procurando, ele impreterivelmente irá buscar em outra empresa.
É possível contornar essa situação através de ferramenta de recomendações, apresentando produtos específicos para o cliente, de acordo com seu perfil, histórico de navegação, histórico de outros clientes com comportamento semelhante, entre outros.
Alguns e-commerces já trabalhando esse tipo de merchandising, mas de forma manual, realizando esse trabalho diretamente com a equipe de Marketing e Comercial. Essas ferramentas de recomendações visa justamente automatizar todo o processo, além de melhorar o resultado, já que a seleção de produtos varia de acordo com o perfil do cliente.
Essas recomendações podem ser disponibilizadas em diversos momentos do fluxo de navegação. Veja alguns exemplos abaixo:
Oferecer produtos diretamente na Home do e-commerce pode ser uma excelente estratégia para diminuir a taxa de abandono e aumentar o interesse do usuário.
Utilizar recomendações de produtos na página de detalhe de produto é uma estratégia adotada para recuperar o cliente que não encontrou exatamente o que estava buscando, ou caso o produto esteja indisponível no momento. O cliente terá alternativas de produtos que são de seu interesse.
Muitas empresas oferecem produtos para seus clientes na página de carrinho como estratégia de aumentar o ticket médio dos pedidos e consequentemente seu resultado.
Uma das principais ferramentas de Recomendações de Produtos e que está entrando no mercado brasileiro é a Certona.
Veja o case da Shoes.com:
O Desafio
A Shoes.com tem como objetivo oferecer aos compradores uma experiência única de compra de calçados, oferecendo uma seleção realmente excepcional dos estilos mais procurados e das principais marcas, incluindo Adidas, Born, Clarks, DC Shoes, Franco Sarto e muitas outras. A longa lista de marcas, no entanto, trouxe novos desafios para a Shoes.com, uma vez que os consumidores ficaram com a enorme tarefa de navegar pelo extenso catálogo do site. Para maximizar o desempenho da receita, a Shoes.com precisava:
• Aumentar o envolvimento dos clientes e as conversões
• Maximizar as oportunidades de venda cruzada e de venda adicional
• Fazer o merchandising com mais eficácia entre as categorias de linhas de produtos
• Alavancar campanhas por e-mail e ofertas promocionais por e-mail
A Solução
A Shoes.com contratou a plataforma da Certona para aprimorar a experiência de compra de seus clientes com recomendações de produtos precisas e convincentes. A empresa passou a criar recomendações personalizadas através de seu site em tempo real.
A Certona permite também que o clienter defina regras específicas de merchandising e de vendas para ajudar a otimizar as taxas de conversão.
Outro ponto muito interessante é que a Shoes.com personalizou a página de Busca sem Resultados com recomendações relacionadas aos hábitos de navegação do comprador, diminuindo a taxa de abandono.
Resultados
20% dos usuários clicam em uma recomendação de produto
a Receita vinda de Recomendações representam cerca de 22% do total
Se desejar obter mais informações sobre a solução da Certona, envie um email para brasil@certona.com