O WhatsApp e o seu impacto nos negócios no cenário atual

por Fausto Reichert Terça-feira, 12 de janeiro de 2021   Tempo de leitura: 3 minutos

Vivemos em um mundo cada dia mais complexo e veloz tecnologicamente. A instantaneidade já foi diferencial competitivo no mundo dos negócios, e a disponibilidade aos clientes também já virou commodity. Eis que a digitalização não é mais novidade, e a onipresença é a nova regra do jogo.

Alguns — como eu — devem se recordar dos anos de 1990 e 2000. Haviam os ciclos de qualidade total, ISOs, projetos de melhoria contínua (PDCA) e intermináveis planos estratégicos — com Balanced Scorecards (BSC), indicadores trimestrais e das várias metodologias, conceitos e estudos profundos de gestão, amplamente baseados em livros. Quase todos eles foram superados pelos métodos ágeis, muito mais cults em seus ciclos curtos (sprints). Sem contar com avaliações diárias e semanais (dailies, reviews e OKRs), verdadeiramente fazendo entregas e melhorias contínuas aos clientes. Que bom viver isso tudo!

A comunicação no mundo dos negócios mudou bastante nas últimas décadas. Entretanto, nada se compara ao tempo pós-chegada do WhatsApp (principalmente do Brasil, onde é difundido). Sabemos que ele não foi o precursor das mensagens instantâneas, nem será o último a mudar a forma de comunicação. Porém, o seu impacto já é inegavelmente relevante na história recente.

Aqueles dois sinalizadores de entrega e confirmação de leitura da mensagem mudaram a forma com que o mundo dos negócios reage à uma solicitação ou contato de qualquer cliente. Temos uma nova perspectiva do consumidor com essas duas marcações. E uma mínima demora — sim, qualquer um minuto — já se tornou muito tempo!

WhatsApp: um aliado indispensável nos negócios

Aliado ao fato de as operadoras de telefonia oferecerem planos com “gratuidade” para uso de dados com WhatsApp e Facebook — e considerando as mais de 200 milhões de linhas existentes no país —, qualquer marca sem o WhatsApp como canal de comunicação disponível está em grande risco. Com isso, a ferramenta não para de crescer no mundo dos negócios no Brasil.

Alguns números trazidos pela pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil evidenciam isso. Entre as pessoas que possuem smartphone, 99% têm o WhatsApp instalado. A intensidade do uso também chama a atenção: 95% utilizam a ferramenta todos os dias. E já são 78% dos usuários que se comunicam com as marcas pelo mensageiro. Esse contato é feito para tirar dúvidas, pedir informações, receber suporte técnico e promoções, comprar produtos e serviços, entre outras funcionalidades.

As oportunidades são inúmeras: tanto para companhias que criam chatbots que respondem mensagens instantâneas sobre entregas de mercadorias, vias de boletos, links de pagamentos, catálogos de produtos, propostas comerciais e consultas de contratos, como (e principalmente) para empresas que atuam com ações que visam o atendimento humanizado. Neste caso, alia tecnologia às capacidades de avaliações contextuais de seu time de atendimento técnico e comercial — formato que, em tempos de pandemia, tem demonstrado elevada aceitação dos consumidores. Realmente, temos um mundo novo que oportuniza às marcas estarem onipresentes e serem mais humanas e compreensíveis com seus consumidores em suas jornadas de compras — isto para não dizer participar diretamente na vida deles, já que vivem às voltas do WhatsApp.

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