Qualquer diretor ou gestor de vendas B2B deve entender os itens que influenciam a tomada de decisão de compra dos seus clientes. Afinal, isso é fundamental para que desenvolvam estratégias mais eficazes. Muito além de preço e disponibilidade, alguns fatores tornam-se a cada dia mais importantes. Exemplos? Atendimento, reputação da marca, recomendação de outros clientes ou mesmo a real necessidade. Mas há outros itens relevantes:
Qualidade do produto: é um fator-chave na decisão de compra dos clientes. Eles buscam soluções que atendam às suas necessidades e esperam que os benefícios sejam reais e tangíveis.
Inovação e diferenciação: o fornecedor deve ter capacidade de disponibilizar soluções inovadoras e diferenciadas, que possam influenciar nos resultados dos negócios de seus clientes, como redução de custos, aumento de produtividade e vendas.
Serviços especializados: disponibilidade imediata e dentro dos prazos acordados é uma expectativa comum. Mas o cliente atual deseja mais apoio técnico especializado, equipes com experiência e devidamente treinadas nas melhores práticas. São diferenciais que agregam cada vez mais.
Estrutura de pós-venda: os clientes valorizam fornecedores que estão disponíveis para auxiliá-los após a compra, prestar suporte, solucionar problemas, fornecer orientações adicionais. E, preferivelmente, personalizar o uso, ampliando os ganhos.
Ao analisar pesquisas de mercado relacionadas a atendimento e suporte técnico, frequentemente nos deparamos com críticas e preocupações. Lidar com esses aspectos pode ser desafiador, por serem mais complexos e difíceis de se administrar – ou, ainda, de manter uma alta performance de satisfação aos clientes. Isso se constrói a partir de algumas premissas:
Relacionamento e confiança: construir um relacionamento sólido com os clientes e estabelecer confiança ao longo do tempo é crucial – e, também, extremamente complexo. Pode ajudar se o fornecedor acompanhar clientes por meio de sentimentos personalizados, comunicação clara e consistente, cumprimento de promessas e atenção às necessidades individuais do contratante.
Condições contratuais e financeiras: tudo pode gerar impacto na decisão de compra dos clientes. Exemplos disso? Divergências com prazos de pagamentos e políticas de garantia, multas rescisórias, custos adicionais dissimulados em muitas cláusulas contratuais ou, mesmo, a inexistência de regras financeiras como o índice de correção monetária.
Flexibilidade e personalização: é importante oferecer, além dos produtos e serviços, termos contratuais tolerantes e flexíveis, adaptados às necessidades específicas de cada cliente, assim como serviços adicionais adaptáveis. Clientes gostam de exclusividade, além do atendimento.
A importância de cada item pode variar dependendo do setor, do perfil do cliente e do tipo de produto ou serviço oferecido. Portanto, é essencial realizar pesquisas de mercado, analisar o comportamento dos clientes e obter feedback direto para entender quais fatores são mais relevantes para o seu público-alvo. Isso permitirá que você priorize seus esforços de vendas e desenvolva uma abordagem estratégica eficiente para conquistar e manter seus clientes. Alguns tipos de pesquisas podem facilitar a compreensão da jornada de compra, baseada no histórico dos seus atuais clientes:
Net Promoter Score (NPS): é uma métrica que mede a lealdade do cliente. Pergunta, em uma escala de 0 a 10, o quão provável ele está de recomendar a empresa a um amigo ou colega. Essa pesquisa fornece uma visão ampla de quanto os clientes estão satisfeitos e dispostos a indicar a empresa fornecedora.
Customer Satisfaction Score (C-SAT): com uma interação específica, mede a satisfação do cliente baseada na experiência geral. É mais conhecida e aplicada após cada atendimento (protocolos ou tickets), tendo como foco a busca de melhoria, monitorando cada interação com os clientes.
Customer Effort Score (CES): é baseada no esforço que os clientes precisam fazer para realizar uma tarefa. É comum na experiência do cliente nas avaliações de uso do suporte técnico ou nas operações de onboarding, quando se mede a dificuldade na resolução de problemas com o produto.
Todas as métricas de satisfação podem auxiliar o time de vendas, creditando confiança aos profissionais perante os produtos e serviços que oferecem. Também, oferecem insights valiosos para o tratamento de objeções na jornada de compras de seus clientes. Porém, um fato explícito em todos os tópicos que tratamos neste texto é a responsabilidade existente no pós-vendas, que influencia diretamente o processo de vendas.
Fazer um bom trabalho no pós-vendas pode, sim, ser parte da garantia de novas vendas. Isso pela ampliação do canal de indicações, mas principalmente pela permanência da atual carteira de clientes em seguir comprando, pagando e ampliando o ticket médio das vendas.