O que vale mais: fazer o certo ou 200,00 reais?

Segunda-feira, tu chega na empresa e encontra o pessoal do atendimento ansioso. Já imagina que a semana será muito divertida. Aí você pensa: "por quê hoje não é feriado? Floripa fica a ‘logo ali’, 700km e eu aqui..." Mas não, você quer ter um e-commerce, empreender? Então se vira... Você senta e começa a escutar a história. "Você viu que tem uma reclamação, naquele site de reclamações?", "Não vi! Qual é o cliente?", "É o João das Couves, aquele do produto que funcionou 9 dias e ‘quebrou’ novamente, e ele disse que foi culpa nossa, e a garantia não foi autorizada...", "Ahh, lembro..." Neste momento, o sangue ferve, dá vontade de sair chutando as cadeiras, pois é uma das suas primeiras reclamações, e sua empresa está certa. Se o produto funcionou, não tem como ele quebrar ‘sozinho’, o motivo é queda ou má instalação, que claramente não é culpa nossa. Você se questiona: o que teria feito de errado, será que poderia ser diferente? Mas o que é certo é certo. Decidimos manter a posição da empresa, e respondemos não autorizando a garantia. Estas situações geram um stress interno. A Andressa do atendimento, fica furiosa, porque o cliente vai cair no ouvido deles, reclamando, xingando, e isso ninguém gosta. Já o Lucas da qualidade fica feliz da vida, pois confere item a item e com esta atitude a empresa valorizou e confiou no trabalho dele, pois negaram a garantia. O Marinei diz: "Mas são apenas R$ 200,00 reais!". O Setor de garantia, o cara do mau, diz "Não pode dar moleza, não, porque amanhã vão pegar a malandragem e aí tu vai ver". A Ana do marketing diz: "Tu é louco, vai ferrar com a imagem da nossa empresa". Se tu, proprietário de e-commerce não pensou no que falei acima, comece a pensar mais nas suas decisões, pois podem estar deixando passar pontos importantes do seu negócio. A internet permite causar um estrago na imagem da empresa, às vezes de má fé, para tirar vantagem. A orientação de todo mundo é, que se o cliente reclamar, tem que atender, pois isto é ‘ruim’ para a imagem da marca. Ao decidir isto, leve em conta, os impactos no seu negócio, que não é só financeiro. Os defensores, dirão: "mas é só responder, que as pessoas vão ler e entender!" Teoricamente pode funcionar, mas isto me leva a algumas perguntas sobre os impactos das reclamações:

• Quantos entendem o que leram, ou olham só as ‘caretinhas’?
• Quantos clientes, só olham o número de reclamações e decidem que aquela empresa é ruim e não compram, sendo que a maioria é por atraso de entrega dos Correios?
• O que fazer com reclamações indevidas, em que o atraso não ocorreu ou ainda tá no prazo, greve, endereço errado.

É muito fácil pensar inocentemente, ou seja, que é só atender o cliente! Existe um risco de isto virar um efeito cascata, onde a informação de que ao reclamar, o cliente ganha, se estiver certo ou errado. Mas existe a necessidade de cuidar com os impactos destas decisões. Fato: - Caso foi resolvido via Procon; - Perdi, paguei, mas tentei fazer o certo; Dica: - Quando responder ao cliente, seja técnico e mantenha registro de todas as conversas. - Se tu tá errado, resolve e não enrola. - Nos casos em que cliente que está muito alterado, nervoso demais, fique mais atento, são indícios de que pode ter coisa errada. Sugestão aos sites de reclamações: - Sugiro criar algum método de que reclamações por atraso de entrega, sejam direcionados aos respectivos operadores logísticos (Correios, transportadores, etc). Não sei a solução, mas fica a sugestão e estou disponível para conversar sobre o assunto; - Implantar algo similar à uma curadoria para prevenir abusos de ambos os lados. Empreendedores, acreditem em vocês e sejam justos. Façam os seus processos (qualidade, expedição, atendimento, etc) serem o mais rastreáveis possível, com pontos de checagem para ter segurança que sua decisão à ser tomada está embasada em informações corretas.