Como os novos meios de pagamentos podem fidelizar seus clientes?

por Rafael Lavezzo Quinta-feira, 08 de julho de 2021   Tempo de leitura: 25 minutos

É quase impossível falar sobre os novos meios de pagamentos que estão sendo utilizados sem mencionar que, boa parte deles, teve o uso impulsionado devido à pandemia do coronavírus.

Para se ter uma ideia dessa relação, uma pesquisa da Mastercard constatou que 77% dos brasileiros testaram um novo método de pagamento no último ano.

De acordo com o levantamento, o isolamento social e a necessidade de evitar a proliferação do vírus fez com que os consumidores buscassem diferentes formas de realizar as suas compras e de pagar por elas.

Por esse motivo, a utilização dos meios de pagamentos digitais foi fortemente potencializada, acelerando um processo de adesão que era esperado um pouco mais adiante.

A verdade é que esse comportamento deixou de ser temporário, ou apenas uma tendência, e se tornou parte do dia a dia dos consumidores, o que traz à tona a importância das empresas se adaptarem aos novos meios de pagamentos.

Imagem de uma tecla de computador escrito Payment
Os novos meios de pagamentos estão relacionados ao uso mais amplo da tecnologia pelas empresas e pelos clientes.

Ainda segundo a pesquisa citada, 51% dos entrevistados disseram que estão realizando bem menos pagamentos com dinheiro em espécie, e 83% estão mais abertos a novidades nessa área do que um ano atrás.

Além da questão do contágio, a adesão aos pagamentos digitais também se deve ao fato que essas soluções tomam menos tempo, de acordo com 58% dos clientes.

Todos esses números chamam atenção para um fato: é essencial considerar que a oferta de novos meios de pagamentos é uma maneira de atender às atuais necessidades e expectativas dos consumidores.

Ao fazer isso, as empresas têm muito mais chances de fidelizar os clientes que já estão na sua base, assim como se tornar mais atrativa para novos grupos de consumidores.

E quais seriam as soluções que podem ser ofertadas? Quanto os meios de pagamento ajudam na fidelização? Por que essa estratégia é tão importante para o crescimento dos negócios?

É sobre isso que vou falar neste artigo, o qual vou abordar:

  • Quais são os novos meios de pagamentos utilizados
  • Qual o impacto dos meios de pagamento tradicionais nas vendas
  • Por que os meios de pagamento ajudam a fidelizar os clientes
  • Qual a importância da fidelização para o seu negócio

Quais são os novos meios de pagamentos utilizados?

Os novos meios de pagamentos estão totalmente relacionados ao uso mais amplo da tecnologia tanto pelas empresas quanto por seus clientes.

Um bom exemplo do quanto os consumidores e clientes bancários estão cada dia mais digitais vem de uma pesquisa da FEBRABAN, a qual apontou que mais de 50% das transações bancárias realizadas em 2020 foram feitas via celular.

Neste ponto, é bastante válido destacar que esse processo de inovação se deve, em grande parte, pela participação das fintechs, assim como pelas regulamentações do Banco Central que facilitaram a atuação dessas empresas ao longo dos anos e aumentaram a competitividade no segmento financeiro.

Com isso, novas soluções bancárias, produtos e serviços puderam ser disponibilizados para o público, os quais otimizaram a sua rotina, reduziram a burocracia e contribuíram também para fomentar a bancarização no Brasil.

Relacionando todos esses cenários, ou seja, tecnologia, fintechs, órgão regulamentador e, claro, comportamento do consumidor, temos uma lista com diversos novos meios de pagamentos que estão se destacando. Entre eles estão:

  • links de pagamento
  • carteiras digitais
  • contactless
  • pagamento via WhatsApp
  • Pix e as suas novas funções

Links de pagamento

Os links de pagamento são endereços digitais que contêm todas as informações sobre o pagamento que deve ser realizado pelo cliente.

Uma das grandes vantagens dessa solução é que ela é facilmente enviada do recebedor para o pagador por diferentes meios de comunicação, tais como aplicativos de mensagens ou redes sociais.

Dessa forma, basta a empresa gerar o link de pagamento e enviar ao cliente através do canal escolhido. Dependendo da ferramenta utilizada, esse tem a opção de pagar à vista, parcelar, utilizar cartão de crédito, débito etc.

A segurança desse processo fica por conta da criptografia dos dados, recurso que contribui para evitar fraudes nos pagamentos digitais.

Carteiras digitais

O relatório The Global Payments Report, da Worldpay from FIS, empresa de tecnologia de pagamentos, apontou o importante crescimento pelo qual as carteiras digitais de pagamento estão passando nos últimos tempos, especialmente no e-commerce.

De acordo com o estudo, esse meio de pagamento teve um aumento de 6,5% na sua utilização em checkouts online no ano de 2020, em todo o mundo, sendo responsável por 44,5% das transações realizadas no comércio eletrônico.

A expectativa é que a utilização das carteiras digitais de pagamento aumente mais. Segundo o levantamento, estima-se que, até 2024, essa solução represente 51,7% de todo o volume transacionado no e-commerce mundial.

Pontualmente aqui no Brasil, esse meio de pagamento foi utilizado em 17% das compras online e em 8% das compras presenciais.

O relatório da Worldpay from FIS também fez uma projeção de quais soluções de pagamento têm mais chances de crescer até 2024, considerando questões como uso da tecnologia e comportamento do consumidor.

Como resultado, notou-se que no comércio eletrônico da América Latina, a carteira digital é a que mais aponta crescimento (31,2%), seguida do cartão de débito (18,3%).

Surpreendentemente, o cartão de crédito, visto como o preferido dos clientes na hora de pagar as suas compras, apontou declínio de utilização de 36,5% em 2020, para 28,2% em 2024.

Contactless

Entre os novos meios de pagamentos as soluções contactless, ao que tudo indica, foram as que mais ganharam adeptos.

Segundo a Abecs, Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços, os pagamentos por aproximação cresceram 372% no primeiro trimestre de 2021, percentual que representa a movimentação de R$ 18,6 bilhões.

Para deixar claro o crescimento desse meio de pagamento, é interessante destacar que, no primeiro trimestre de 2020, a solução foi responsável pela movimentação de somente R$ 3,9 bilhões.

Considerando apenas os pagamentos por aproximação realizados via cartão de crédito, a Abecs aponta um aumento de 257,5%, R$ 11,1 bilhões transacionados.

No cartão de débito foram movimentados R$ 5,1 bilhões, aumento de 779% do uso da solução. Já nos cartões pré-pago, R$ 2,3 bilhões, crescimento de 848,5%.

Essa é uma opção de forma de pagamento que deve ser bastante considerada pelos varejistas, especialmente se lembrarmos a importância da omnicanalidade nos meios de pagamento, e da integração dos serviços financeiros entre e-commerce e lojas físicas.

Pagamento via WhatsApp

Em março de 2021, o Banco Central autorizou a realização de pagamentos via WhatsApp, aplicativo que, até então, era utilizado majoritariamente para troca de mensagens instantâneas.

Com isso, os brasileiros ganharam uma nova forma de realizar transferências de valores e as empresas um novo meio de receber pelo pagamento das compras realizadas pelos seus clientes.

Do ponto de vista da Abecs, o WhatsApp será mais um meio de captura e competirá com o cartão de débito e com o Pix.

Considerando se tratar de um aplicativo amplamente utilizado e de ser uma solução alinhada aos novos meios de pagamentos digitais, o WhatsApp tem boas chances de conquistar o público.

Uma pesquisa realizada pela MindMiners apontou que 42% dos brasileiros gostariam de realizar pagamentos via WhatsApp Pay.

Mas ainda que seja um bom número, é preciso considerar outro dado da pesquisa, o qual indica que 78% ainda têm medo de utilizar essa solução.

Esse receio está relacionado, principalmente, aos golpes que estão sendo praticados nesse aplicativo.

Sobre isso, é bem importante que as empresas que pretendem incluir o WhatsApp Pay na sua lista de novos meios de pagamentos orientem seus clientes sobre as suas práticas — por exemplo, o envio ou não de links e e-mails de cobrança.

No que se refere à segurança oferecida pelo aplicativo, a organização responsável salienta que há um mecanismo de criptografia que protege os dados e as informações de pagamento.

Vale lembrar também que o aplicativo é apenas um iniciador de pagamento, ou seja, ele não realiza as transações financeiras. Essas são concluídas pelas instituições financeiras, que devem adotar as suas próprias medidas de segurança a fim de evitar fraudes na internet.

Pix e as suas novas funções

Há tempos tem se falado sobre o impacto do Pix no e-commerce e a sua aceitação por lojistas e clientes.

Ainda que muitos usuários da ferramenta a vejam mais com um canal para transferência de valores entre pessoas físicas, do que como um meio de pagamento a empresas, a chegada das novas funções do Pix pode mudar esse cenário.

Seguindo a agenda evolutiva do Banco Central para essa solução, um dos recentes lançamentos é o Pix Cobrança, lançado em março de 2021.

O Pix Cobrança é uma função do sistema de pagamentos instantâneo que permite a realização de cobranças com datas futuras.

Na prática, ele tem funcionamento similar ao do boleto bancário, no entanto, tão logo o pagamento é efetuado, o valor cai em até 10 segundo na conta do recebedor — o boleto leva até 3 dias.

Dos novos meios de pagamentos, o Pix Cobrança é outra boa opção a ser considerada pelos lojistas, principalmente porque une a praticidade do Pix à preferência que os brasileiros ainda têm pela utilização do boleto, especialmente no e-commerce.

Sobre esse meio de pagamento, uma pesquisa realizada pela empresa Opinion Box mostrou que 15% dos clientes preferem o boleto bancário como método de pagamento das suas compras online.

Isso quer dizer que, ainda que as soluções digitais de pagamento estejam em considerável expansão, métodos tradicionais continuam tendo um bom público.

Por esse motivo, quando a proposta é fidelizar clientes, é fundamental considerar os seus gostos e continuar oferecendo ferramentas que vão ao encontro das suas preferências. No caso, o Pix Cobrança pode ser um meio de juntar esses dois mundos.

Mas além dessa, outras funções do Pix que têm grande potencial de aumentar o volume de vendas no setor por facilitar o processo de pagamento, bem como de melhorar a fidelização são:

  • 1 – Pix Saque: ideal para o varejo omnichannel, a solução vai permitir que os clientes realizem saques diretamente nos caixas das lojas físicas;
  • 2 – Pix Troco: seguindo a mesma linha, essa funcionalidade possibilita que os varejistas forneçam troco em espécie aos clientes;
  • 3 – Pix por Aproximação: as transações realizadas via dispositivos contactless terão os valores transacionados imediatamente entre pagador e recebedor;
  • 4 – Pix Garantido: terá funcionamento semelhante ao do cartão de crédito, possibilitando o parcelamento das compras;
  • 5 – Débito Automático Pix: função que vai otimizar os pagamentos recorrentes ao debitar o valor da conta do cliente e disponibilizar instantaneamente na conta do recebedor.

E qual o impacto dos meios de pagamentos tradicionais nas vendas?

Mas ainda que haja todos os novos meios de pagamentos que acabamos de citar, é fundamental não deixar de lado os métodos tradicionais. Ou seja, a ideia é expandir o leque de soluções oferecidas.

A exemplo dos boletos bancários que citei anteriormente, manter a oferta de meios já utilizados é essencial para continuar atendendo às necessidades dos consumidores.

A pesquisa do Opinion Box, já mencionada neste artigo, apontou que o meio de pagamento mais utilizado no e-commerce é o cartão de crédito, com 58% da preferência dos clientes.

Nas lojas físicas esse método também ocupa o primeiro lugar, com 40% de uso, contra 22% do cartão de débito.

De acordo com a Abecs, o setor de cartões encerrou o 1º trimestre de 2021 com crescimento de 17,3%, percentual que se refere a R$ 558,3 bilhões transacionados no período.

Separando esse montante por tipo de cartão, temos os seguintes números:

  • 1 – cartão de crédito: R$ 335,9 bilhões (+12,8%);
  • 2 – cartão de débito: R$ 204,4 bilhões (+19,7%);
  • 3 – cartão pré-pago: R$ 18 bilhões (+150,3%).

Em quantidade de transações com cartões, a Abecs aponta um total de 6,5 bilhões, crescimento de 11,8%, comparado ao mesmo período do ano anterior, sendo:

  • 1 – cartão de crédito: 3,1 bilhões (+6,4%);
  • 2 – cartão de débito: 3 bilhões (+9,4%);
  • 3 – cartão pré-pago: 395 bilhões (+163,5%).

Em resumo, os cartões, principalmente os de crédito, continuam representando significativa parcela dos valores movimentos.

Entre os motivos que podem estar mantendo essa predileção dos consumidores está o fato de ser um meio de pagamento bastante conhecido e tido como seguro por muitos usuários.

Por que os meios de pagamento ajudam a fidelizar clientes?

Depois de todas essas informações é bem provável que você esteja se perguntando: “Mas, por que os novos meios de pagamentos, assim como os antigos, interferem nas taxas de fidelização do meu negócio?”.

É possível responder essa pergunta utilizando um exemplo: imagine que um potencial comprador acessou o seu e-commerce, encontrou o produto que precisa pelo preço que considera justo e, por conta disso, decidiu concluir a compra. Porém, na hora de efetuar o pagamento, não encontrou o seu meio de pagamento favorito.

Concorda que as chances de ele desistir da aquisição são altas e, indo mais além, de buscar um dos seus concorrentes para comprar o produto desejado?

Por outro lado, se o método de pagamento que esse potencial cliente prefere estivesse entre as opções que a sua empresa disponibiliza, essa situação seria bem diferente.

Além de “conquistar” o cliente logo na primeira compra, ao saber que a sua empresa trabalha com diferentes meios de pagamento, certamente ela será uma grande possibilidade quando ele precisar adquirir novos produtos.

Ou seja, além de atrair clientes para o seu negócio, os métodos de pagamento também contribuem para fidelizá-los.

Indo um pouco mais além, é importante destacar que, quanto mais eficientes, simplificados e desburocratizados forem esses meios, maiores as chances de reter o cliente.

Um bom exemplo dessa estratégia são os pagamentos invisíveis, que não necessitam de nenhuma ação do cliente para serem concluídos.

No caso, eles acontecem de forma fluida, livre de obstáculos e contratempos, quase que imperceptíveis.

Esse tipo de solução é bastante utilizada nos aplicativos de transporte e de comida, nos quais o usuário realiza o pagamento em poucos cliques, sem precisar digitar número de cartões ou outras ações relacionadas.

No comércio eletrônico, os pagamentos invisíveis podem ser vistos nos processos “one click pay”, que é o pagamento com um clique. Isso é possível porque, na primeira compra, o cliente digita todos os seus dados, os quais ficam armazenados na plataforma do e-commerce.

Assim, quando for realizar outras aquisições, não é preciso informar os dados novamente, pois todos já estarão salvos.

Qual a importância da fidelização para um negócio?

Os novos meios de pagamentos, assim como os processos que acabei de citar, contribuem para a fidelizar os clientes, pois facilitam a finalização da compra por tomarem menos tempo para a efetivação, o que também ajuda na tomada de decisão.

Mas quando se fala em fidelização, nem todos se atentam a quanto isso afeta a receita de um negócio e quanto pode impactar na redução de custos de aquisição de clientes (CAC).

Uma pesquisa divulgada na Harvard Business Review mostrou que, dependendo do segmento, conquistar um novo cliente pode custar para a empresa de 5 a 25 vezes mais do que manter um que já está na base.

Além disso, taxas de retenção de 5% podem aumentar os lucros do negócio entre 25% a 95%. Um dos motivos é que consumidores satisfeitos tendem a gastar mais com as marcas que lhes proporcionam boas experiências.

Outro levantamento que comprova a importância da fidelização para o crescimento e para o faturamento das marcas vem da KPMG.

Segundo esse levantamento, 86% dos clientes fiéis recomendam a empresa para amigos e familiares, e 66% tendem a escrever críticas positivas online sobre a marca.

Essa propaganda positiva, por sua vez, leva a novas oportunidades de negócios. Uma pesquisa da Nielsen mostrou que 77% dos consumidores tomam a sua decisão de compra baseados no conselho de pessoas conhecidas.

Resumir tudo isso é o mesmo que dizer que:

  • fidelizar clientes é uma forma de reduzir os gastos necessários para conquistar novos consumidores;
  • clientes fiéis tendem a gastar mais e a fazer propaganda positiva da marca;
  • boas propagandas geram novas oportunidades de negócio.

Como trazer os novos meios de pagamentos para a sua empresa?

Contar com uma boa plataforma de pagamentos é, sem dúvidas, a maneira mais indicada para conseguir oferecer diferentes métodos para o seu público.

Além de permitir expandir os meios de pagamentos oferecidos, esse tipo de ferramenta facilita a gestão financeira da sua empresa, centralizando todas as movimentações em um único ambiente.

No entanto, na hora de escolher a plataforma de pagamentos mais adequada para o seu negócio, é preciso se atentar a alguns pontos, tais como:

  • verifique quanto a solução vai otimizar o seu processo de venda;
  • confirme se permite fácil integração com o sistema que a sua empresa já utiliza;
  • considere o suporte oferecido;
  • analise o sistema de segurança oferecido;
  • verifique a possibilidade de incluir novos meios de pagamentos, conforme as inovações forem sendo lançadas.

E o mais importante de todo esse processo, é sempre manter o seu cliente como foco da sua operação. Isso quer dizer que, antes de qualquer adequação, é essencial verificar o que o público espera da sua empresa.

As necessidades, comportamentos e perfis dos seus clientes devem ser o ponto de partida para qualquer mudança que for fazer no seu negócio. Trazendo isso para os meios de pagamento, quer dizer que a sua oferta deve ser compatível com os gostos e com as expectativas dos seus consumidores.

E se quiser ir além e oferecer soluções realmente personalizadas para o seu nicho, a opção são as soluções Banking as a Service, que ajudam a fidelizar mais clientes no e-commerce.

Nessa estratégia, a sua empresa se transforma em um verdadeiro banco digital, sem precisar se desviar do seu negócio principal.

Com isso, é possível criar produtos e serviços financeiros com a sua marca, desenvolvidos de forma pontual para atender às necessidades e exigências do seu público.

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