Pagamentos invisíveis x pagamentos digitais: diferenças e como implementar

por Rafael Lavezzo Quarta-feira, 12 de maio de 2021   Tempo de leitura: 26 minutos

Pagamentos invisíveis são aqueles que não necessitam de ações do cliente para acontecer, ou seja, o ato de pagar acontece automaticamente, de maneira fluida e livre de qualquer obstáculo.

No nosso dia a dia, os exemplos mais conhecidos e utilizados de pagamentos invisíveis vêm dos aplicativos de delivery de alimentos e dos apps de transportes.

Em ambas as soluções o cliente solicita o que deseja e tem a opção que pagamento aconteça dentro da própria ferramenta, sem que ele precise digitar número de cartões ou qualquer outro dado relacionado a essa questão.

Já os pagamentos digitais também acontecem em ambiente online, mas dependem do cliente para que possam ser efetivados.

Por exemplo, é quando o consumidor digita os dados do seu cartão de crédito para finalizar uma compra que está realizando em um e-commerce.

O mesmo princípio vale para outras soluções, tais como preencher informações para gerar um boleto bancário, informar os números do cartão de débito etc.

Mas por que os pagamentos invisíveis estão ganhando destaque e tomando o espaço dos pagamentos digitais, que são tão característicos das vendas online?

Um dos principais motivos é evitar qualquer forma de atrito durante a finalização da compra, isso é, na etapa de conclusão do pagamento.

Aqui, vale lembrar que essa parte do processo de compra virtual é uma das principais causas de carrinhos abandonados no e-commerce.

Assim, evitar que obstáculos contribuam para a desistência dos clientes é uma maneira de elevar o volume de vendas, bem como de promover experiências de compras muito melhores e mais dinâmicas que geram uma série de outros benefícios.

A fim de trazer esses retornos também para o seu comércio eletrônico, este artigo vai esclarecer as seguintes questões:

  • O que são pagamentos invisíveis
  • Quais as diferenças entre pagamentos invisíveis e pagamentos digitais
  • Por que a tokenização é tão importante nessa solução de pagamento
  • Qual a relação do Pix com os pagamentos invisíveis
  • Quais as principais vantagens dos pagamentos invisíveis
  • Quais os desafios dos pagamentos invisíveis
  • Como trazer os pagamentos digitais e os pagamentos invisíveis para o seu e-commerce

O que são pagamentos invisíveis?

Como mencionei no início deste artigo, pagamentos invisíveis são aqueles que dispensam o cliente de executar qualquer ação voltada para esse fim.

Realizado em ambiente online, essa forma de pagamento otimiza o processo de compra e pode até ser visto como uma maneira de incentivar que o consumidor adquira algo, já que o processo para isso se torna muito mais rápido e dinâmico.

Mas por que os pagamentos invisíveis têm se tornado tão importantes para o crescimento do e-commerce?

Uma boa maneira de responder essa questão é falando um pouco sobre a relação que as pessoas têm com o seu dinheiro e a maneira de utilizá-lo.

Um estudo denominado “The future of money”, realizado pela ReD Associates (empresa de consultoria estratégica) e pela Cognizant (empresa de tecnologia da informação americana) em 2017, classificou o uso desse bem de duas formas: slow money e fast money.

O conceito slow money se refere à utilização do dinheiro em investimentos e gastos de prazos mais longos, tais como a aquisição de um imóvel ou de um carro via financiamento bancário.

Antes de tomar a decisão de usar seus valores para isso, é comum que os consumidores avaliem bem os prós e os contras, o que leva a tomada de decisões bem mais demoradas.

Já o fast money diz respeito às aquisições diárias, e até impulsivas, a exemplo das compras realizadas em supermercados, lojas de departamento, delivery de alimentos, e-commerces, entre várias outras.

Por fazer parte da rotina das pessoas e não resultar em grandes impactos em longo prazo, os gastos do fast money requerem soluções de pagamento rápidas, precisas e seguras. E é justamente neste ponto que entram os pagamentos invisíveis.

A importância dessa solução para o e-commerce

Nos últimos tempos, as novas tecnologias aplicadas aos meios de pagamento têm contribuído bastante para a oferta de diferentes opções para o público e também para otimizar o processo de conclusão da compra.

Apesar disso, essa etapa ainda não é 100% eficiente. Uma das provas é a alta porcentagem de carrinhos abandonados no e-commerce.

De acordo com um levantamento realizado pela Barilliance, empresa israelense de soluções para comércio eletrônico, a média global de abandono de carrinho é de 77,73%.

Separando por plataforma, essa porcentagem chega a 80,79% quando as tentativas de compras são realizadas por smartphones e a 73,93% via desktops. Em resumo, todos os números indicam que esse continua sendo um grande desafio a ser enfrentado pelo setor.

Ainda segundo a pesquisa, um dos principais motivos que levam a essa taxa elevada de desistência é o checkout online.

Considerando que é nessa etapa que o cliente escolhe o meio de pagamento e entra com as informações necessárias para pagar a sua compra, é fundamental que não haja qualquer ruído ou obstáculo, do contrário, pode gerar insegurança e resultar na desistência da aquisição.

A função dos pagamentos invisíveis no e-commerce é contribuir para que isso não aconteça, especialmente porque essa solução permite que, com um número reduzido de cliques, o cliente finalize o processo de compra com total segurança, eficiência e rapidez.

Outras possibilidades de aplicação dos pagamentos invisíveis

Mas quando falamos em e-commerce, geralmente, as opções de plataformas que surgem na mente são sites e aplicativos, certo? Porém, é bem importante destacar que esses canais de vendas também estão se expandindo.

Por exemplo, diversas empresas varejistas já estão relacionando o uso de carteiras digitais (e-wallets) a assistentes virtuais como Siri, Alexa e Cortana. Isso permite que os clientes realizem facilmente as suas compras utilizando apenas comandos de voz.

O pagamento, nesse caso, também é invisível, visto que ele acontece sem que haja qualquer intervenção do comprador.

A utilização dos pagamentos invisíveis pelo mundo

O varejo físico, especialmente pela questão da aplicação do conceito omnichannel, também está sendo modificado com o uso dessa solução.

O relatório “The global payments report 2021”, da Worldpay, coloca os pagamentos invisíveis como parte da “próxima onda de inovação” do varejo.

O principal objetivo com a utilização dessa estratégia é oferecer uma experiência de compra única ao consumidor, do início ao fim da sua jornada.

O estudo também trouxe exemplos de empresas que já estão utilizando essa solução para alcançar esse propósito.

O Walmart dos Estados Unidos é uma delas. A rede varejista está testando a substituição dos caixas por áreas de checkout. Com terminais de PDV (Ponto de Vendas) mais flexíveis, os clientes têm a possibilidade de finalizar as suas compras utilizando a opção de autoatendimento.

A Amazon Go segue o mesmo princípio, e está expandindo as suas tecnologias de checkout sem caixa.

Com uso de sensores RFID, que funcionam similares ao contactless, câmeras e algoritmos de imagens, os consumidores simplesmente escolhem os produtos, colocam em suas sacolas, e passam pelos leitores que calculam o valor da compra e já finalizam o pagamento de maneira invisível e automática.

Dados da Statista de 2019 também mostraram que, na Europa, o uso de tecnologias digitais estão sendo cada vez mais utilizadas no varejo.

Os pagamentos invisíveis, semelhantes às soluções utilizadas pela Amazon Go, por exemplo, já foram lançados por 45% das 100 empresas entrevistadas.

Das que ainda não haviam implementado, 29% tinham probabilidade de lançamento para o ano seguinte e 20% já estavam em fase de teste. Apenas 6% cogitavam dar os primeiros passos somente no próximo ano do levantamento, e nenhuma empresa disse que não tinha interesse nessa solução.

Quais as diferenças entre pagamentos invisíveis e pagamentos digitais?

A principal diferença entre os pagamentos invisíveis e os pagamentos digitais é que a segunda opção requer interferência do cliente para que o processo seja concluído.

Em um e-commerce, por exemplo, o consumidor escolhe os produtos que deseja comprar, os coloca no carrinho e segue para o processo de pagamento.

Uma vez nessa etapa, define qual a melhor opção para ele naquele momento, que pode ser cartão de débito, de crédito, boleto, ou outras, insere os dados solicitados e finaliza a sua aquisição.

Mas quando essas opções estão inseridas no conceito de pagamento invisível, tanto o esforço quanto o tempo do cliente são otimizados.

Em outras palavras, pagamentos invisíveis não são uma nova forma de pagamento, mas sim o aprimoramento das já existentes. Consiste em ocultar esse processo, de forma que ele se torne tão fluido, natural e sem atritos que o cliente nem perceba a sua realização.

Por que a tokenização é tão importante nessa solução de pagamento?

Mas essa “ocultação dos pagamentos” que acabou de ser citada só é possível se houver a tokenização dos dados necessários para o processo.

Para que um pagamento se torne invisível é preciso, obviamente, que em um primeiro momento o cliente informe os dados dos seus cartões, carteiras digitais e outros meios que utiliza.

Essa tarefa segue o mesmo princípio de quando baixamos um app de delivery ou de transporte. Ou seja, fazemos o nosso cadastro, inserimos o nosso nome, dados do cartão de crédito e/ou de débito, carteira digital, entre outras informações necessárias.

No entanto, uma vez feito isso, a cada nova compra ou solicitação, não é preciso repetir o processo — a não ser que notemos a necessidade de inserir um novo meio de pagamento.

No comércio eletrônico a sequência é basicamente a mesma: o cliente acessa o site ou aplicativo da loja, faz o cadastro e informa os dados das suas soluções de pagamento preferidas.

Isso é necessário apenas na primeira compra com aquela marca. Nas demais, ele utiliza o chamado “one click pay”, que é o pagamento com apenas um clique.

A tokenização nos pagamentos serve exatamente para garantir a segurança dos dados sensíveis que foram informados e serão armazenados e transmitidos pelas empresas.

Isso acontece porque a tokenização promove a criptografia das informações inseridas pelo cliente. Assim, dados como número dos cartões e outros necessários para que ele consiga pagar uma compra são “embaralhados” e substituídos por outros algoritmos.

Assim, ainda que haja alguma tentativa de ação fraudulenta, os infratores não conseguem aproveitar nenhuma informação obtida garantindo, assim, a segurança do cliente e do e-commerce.

As vantagens do processo de tokenização

Ter um processo de tokenização é essencial para empresas que trabalham com pagamentos virtuais. Por mais que sejam utilizadas diversas soluções de segurança, as fraudes na Internet, infelizmente, ainda existem e precisam ser enfrentadas pelos varejistas.

Só para se ter uma ideia, as tentativas de fraudes no e-commerce subiram mais de 83% apenas no 1º trimestre de 2021.

Dos mais de 37 milhões de pedidos recebidos pelo comércio eletrônico, mais de 600 mil sofreram essas tentativas. Se tivessem sido concretizadas representariam, aproximadamente, mais de R$ 679 milhões em compras.

Garantir ao cliente que esse problema não vai acontecer com ele é uma forma de a empresa aumentar as suas taxas de fidelização.

Afinal, o consumidor terá segurança em confiar os seus dados sensíveis àquela plataforma e, sempre que precisar realizar uma nova compra, vai preferir aquela empresa, visto que o livra da etapa de ter que preencher novos cadastros.

Consequentemente, isso leva ao aumento do volume de vendas, à melhora da imagem da marca e do seu poder de atração.

A tokenização também aprimora o processo de checkout online, atribui muito mais segurança aos pagamentos recorrentes e ao uso de carteiras digitais, além de atender às normas de segurança internacional das transações online realizadas com cartões, a certificação PCI DSS.

Qual a relação do Pix com os pagamentos invisíveis?

Anteriormente, mencionei que os pagamentos invisíveis não são uma nova forma de pagamento, mas sim o aprimoramento daquelas que já existentes, lembra?

Partindo desse princípio, não podemos deixar de citar o Pix, meio de pagamento instantâneo que faz parte do varejo do futuro.

O impacto esperado com essa solução no e-commerce diz respeito a uma oferta a mais de ferramenta de pagamento online, incentivo à compra, otimização do processo de pagamento, redução de custos para os varejistas, entre outros.

Trazendo as possibilidades e as vantagens do Pix para o cenário dos pagamentos invisíveis, estima-se que essa solução terá grande peso.

Ainda que a sua aceitação no comércio eletrônico seja baixa, as novas soluções que serão lançadas podem intensificar a sua utilização.

Um estudo realizado com 60 grandes players do setor apontou que o cartão de crédito ainda segue como a solução mais ofertada pelos varejistas (98,3%).

Na sequência de meios de pagamentos oferecidos no e-commerce temos o boleto bancário (75%), as carteiras digitais (50%) e os cartões de débito (38,3%).

Dados do Banco Central mostram que, das mais de 393 milhões de transações realizadas via Pix, mais de 253 milhões foram de pessoa para pessoa (P2P), e apenas 35 milhões de pessoas para empresas (P2B).

Mas esses números podem mudar com a chegada do Pix Cobrança e do Pix Garantido.

Pix Cobrança

Previsto para iniciar em maio de 2021, o Pix Cobrança é uma ferramenta do sistema de pagamentos instantâneos com dinâmica de funcionamento similar ao boleto bancário.

A solução permite a realização de cobranças com data de pagamento futuras que, uma vez efetivado, sai automaticamente da conta do pagador para a conta do recebedor, seguindo o mesmo princípio do Pix disponível atualmente.

Pix Garantido

Já o Pix Garantido pode ser uma alternativa ao tão utilizado cartão de crédito nas compras online. Isso porque a solução vai permitir o parcelamento das compras que, assim como o Pix Cobrança, uma vez pagas caem instantaneamente na conta do lojista.

Ainda que a previsão de lançamento dada pelo Banco Central seja apenas para o 2º trimestre de 2022, tanto essa ferramenta quanto o Pix Cobrança podem engrossar as ofertas de pagamentos invisíveis no e-commerce.

Quais as principais vantagens dos pagamentos invisíveis?

Com tudo o que descrevi até aqui, já dá para ter uma boa ideia de quais são as vantagens dos pagamentos invisíveis para o e-commerce, concorda?

Entre as que mais se destacam estão:

  • diminuição da fricção do processo de pagamento;
  • aumento no volume de vendas e das taxas de fidelização;
  • melhora da experiência de compra do cliente.

Diminuição da fricção do processo de pagamento

Os pagamentos invisíveis ajudam a reduzir a fricção que pode acontecer em um processo de pagamento, pois, como dito anteriormente, torna essa etapa muito mais otimizada e fluida.

Eliminar a etapa do “digitar dados do cartão e informações pessoais” diminui o tempo de concretização da compra, resultando em uma experiência muito mais prática, intuitiva e prazerosa para o consumidor.

Aumento no volume de vendas e das taxas de fidelização

Se a fase do pagamento é uma das que mais resultam em abandono de carrinho no e-commerce e, consequentemente, na perda de conversões, melhorar essa etapa tende a gerar mais vendas, concorda?

Por isso, outra vantagem de oferecer pagamentos invisíveis é o aumento no volume de vendas. Se o processo se torna mais dinâmico, preciso e seguro para o cliente, a tendência é que ele compre mais itens da marca que lhe oferece essa experiência.

Com isso, as taxas de fidelização também aumentam, visto que é muito mais fácil comprar de uma empresa que já tem os seus dados, do que iniciar do zero o relacionamento com outra.

Melhora da experiência de compra do cliente

Por fim, todos esses fatores juntos resultam na melhoria da experiência do cliente e no aumento do seu nível de satisfação com a marca.

Dois pontos que vale a pena destacar sobre isso é que clientes satisfeitos tendem a comprar mais e se tornam divulgadores naturais da sua empresa, de acordo com um levantamento da Bain & Company.

Quais os desafios dos pagamentos invisíveis?

Mas como nem tudo é um “mar de rosas”, ainda que os pagamentos invisíveis tragam uma série de vantagens para lojistas e clientes, há um importante desafio que precisa ser superado, que é diminuir o risco de possíveis fraudes.

Com os processos de verificação de dados cada vez mais rápidos, a adoção de boas camadas de segurança se torna ainda mais essencial.

Os clientes precisam ter a certeza que a cobrança realizada nas suas contas e/ou faturas será correta, especialmente por não verem esse processo.

Além disso, é fundamental criar ações que impossibilitem o vazamento dos dados sensíveis dos consumidores, atendendo, assim, a LGPD.

Somada à necessidade de proteger as informações pessoais dos clientes, os e-commerces também precisam se proteger de possíveis fraudes, especialmente as que geram chargeback.

Por conta disso, além da tokenização que garante a segurança dos clientes, é bastante indicado que os comércios eletrônicos aprimorem a sua análise de risco, realizando esse processo em diferentes etapas.

Como trazer os pagamentos digitais e os pagamentos invisíveis para o seu e-commerce?

O melhor caminho para os e-commerces oferecerem tanto pagamentos digitais quanto pagamentos invisíveis aos seus clientes é fechando parceria com empresas fintechs.

Por já estarem inseridas no mercado de meios de pagamento, essas empresas disponibilizam aos varejistas soluções já ajustadas às regulamentações desse setor.

Com isso, é possível entregar aos clientes métodos de pagamentos atuais, otimizados e personalizados, de acordo com as normas vigentes.

Além disso, ao firmar esse tipo de parceria, o e-commerce não precisa se preocupar com o desenvolvimento do produto que pretende oferecer, pois esse processo é de responsabilidade da fintech.

Isso garante não só a entrega de soluções que vão ao encontro da atual necessidade dos consumidores, mas também evitar que o varejista precise se desviar do foco principal do seu negócio.

Também se tem a chance de oferecer outros produtos e serviços financeiros além dos pagamentos digitais tradicionais, por exemplo, um cartão private label com a sua própria marca.

Estratégias como as que apresentei ajudam na atração e na fidelização de clientes dos e-commerces. Da mesma forma, aumenta o diferencial competitivo da marca, destaca a empresa dos concorrentes e contribui para aumentar o seu volume de vendas.

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