Quer aumentar a sua clientela? A resposta é simples e pode até parecer contraditória: consolide a sua base atual de clientes. A fidelização é ponto fundamental para a empresa que pretende se tornar uma referência no mercado, graças à legião de consumidores que se transformam em seus porta-vozes naturais, atraindo novos clientes.
Prova disso é que cerca de 90% dos consumidores brasileiros estão mais propensos a recomendar marcas com bons programas de fidelidade, segundo a pesquisa The Loyalty Report, realizada pela consultoria global Bond Brand Loyalty, em parceria com a Visa, com mais de 11 mil consumidores de sete países da América Latina em setembro e outubro de 2018.
No Brasil, mais de 2.200 entrevistas foram realizadas para avaliar mais de 30 cartões co-branded. Para estreitar os laços com os clientes, empresas dos mais variados segmentos estão apostando suas fichas em novas possibilidades do uso do cartão co-branded, que oferece benefícios adicionais aos seus programas de fidelidade.
Dentre as estratégias para alavancar o relacionamento com o consumidor, destaco algumas tendências que têm impulsionado o crescimento do co-branded:
Estimular o uso do cartão
A primeira tendência é estimular o uso do cartão para pagamentos em outros estabelecimentos, e não apenas no estabelecimento comercial detentor da marca, tornando esse cartão mais presente no dia-a-dia do cliente (“top of wallet”).
Dessa forma, é possível entender melhor o perfil completo de compras do portador e melhorar seu nível de engajamento com o co-branded por meio de ferramentas de tecnologia como a análise de dados. Ao detectar o momento de uso do cartão e o comportamento do consumidor, a empresa promove iniciativas personalizadas.
Consequentemente, o consumidor reconhece o valor das recompensas e dá preferência ao co-branded em detrimento a outras formas de pagamento. E é justamente o que indica a pesquisa da Bond: 75% dos entrevistados costumam concentrar suas despesas ou escolhem onde e quando consumir para maximizar seus pontos ou benefícios.
Cashback
Outra tendência é o aumento dos benefícios em forma de cashbackou o crédito em fatura, principalmente no segmento de varejo, ou seja, a devolução ao consumidor de uma parte do gasto realizado dentro do próprio estabelecimento comercial, e/ou em alguns grupos de estabelecimentos específicos e estratégicos. Essa é uma tendência observada nos EUA há alguns anos e tem se mostrado bem sucedida também aqui no Brasil.
Recompensas
O consumidor está valorizando mais as experiências proporcionadas pelo cartão co-branded. Segundo o estudo da Bond, dos cerca de 30 itens avaliados por brasileiros sobre satisfação dos cartões co-branded, cerca de 67% estão relacionados à experiência de compra e à interação com o cartão co-branded e 33% às recompensas.
Dentre os itens relacionados à experiência mais lembrados na pesquisa, destacam-se o quanto o programa de co-branded consegue personalizar os benefícios e a comunicação, e também o quão fluida é a experiência digital com a marca, principalmente por meio do celular.
Como forma de tangibilizar uma melhor experiência, diversos programas ao redor do mundo inovaram e estão utilizando cada vez mais outros tipos de ativos, tais como assentos especiais em companhias aéreas, acesso à internet durante o vôo, acesso a eventos, compras exclusivas ou mesmo regalias que são dadas somente a quem possui o cartão.
A pesquisa ressalta que clientes que já fizeram algum resgate estão, em média, duas vezes mais satisfeitos do que aqueles que nunca fizeram, por isso é importante se diferenciar da concorrência de forma inovadora.
Acompanhamento de necessidades
Por fim, a quarta tendência é a inovação nos usos do cartão co-branded para acompanhar as mais diversas necessidades do consumidor. Se antes o co-branded era visto como uma maneira de o cliente obter crédito junto ao banco, hoje o cartão inclui também a modalidade pré-pago.
Essa última opção atende sobretudo um terço da população brasileira que é desbancarizada, o que corresponde a 45 milhões de pessoas, segundo estudo do Instituto Locomotiva. Além disso, os entrantes no mercado estão investindo em carteiras digitais, em que o consumidor faz toda a movimentação por meio de dispositivos eletrônicos móveis, como celulares, tanto em compras em lojas físicas como online.
Conclusão
O maior objetivo do cartão ou de uma credencial co-branded é aumentar a percepção do valor da marca pelo consumidor por meio de recursos criativos que podem aliar recompensas e experiências cada vez mais personalizadas.
Ainda segundo a pesquisa The Loyalty Report, metade dos entrevistados que estão muito satisfeitos usam mais o cartão co-branded, gerando um ciclo virtuoso. Além disso, um cliente fiel à marca irá compartilhar suas impressões atraindo novos clientes, o que hoje adquire uma abrangência bem maior com o boca a boca virtual das redes sociais. Em um mercado extremamente competitivo, a fidelização faz toda a diferença para os dois lados – empresas e consumidores.
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