A Black Friday já se consolidou como uma das datas mais quentes do ano para o varejo. As lojas, tanto online quanto físicas, se preparam para aproveitar essa oportunidade e investem na atração de clientes. Muitas esticam as promoções durante uma semana, outras pelo mês inteiro e algumas, como sempre, tentam enganar os consumidores subindo os preços antes da sexta-feira e baixando logo depois.
Passada a Black Friday, como usar todo esse tráfego de visitantes, cadastros e compradores para aumentar as vendas recorrentes? Afinal, com todo o investimento em aquisição de clientes, você pode continuar colhendo bons resultados no período de Natal e ao longo do próximo ano.
Pensando nisso, pensei aqui em algumas dicas práticas para você vender mais para seus clientes da Black Friday. São pequenas ações com foco em retenção de clientes. Afinal, como bem lembra o papa do marketing, Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Ou seja, não basta trazer as pessoas até sua loja. É preciso investir em recorrência. Vamos às dicas:
1) Agradeça a quem comprou e recomende outros produtos complementares
Diante de tantas ofertas na Black Friday, algumas pessoas escolheram justamente a sua loja. Agradecer pela preferência é uma velha lição para gerar uma boa experiência. Para trazer o consumidor de volta, além disso, podemos aproveitar esta ocasião para recomendar outros produtos.
O mais importante aqui é usar os dados que você tem sobre cada cliente para acertar na oferta. Isso porque não queremos ser chatos e ficar tentando empurrar qualquer produto para qualquer pessoa.
Segmente sua base de consumidores por idade, sexo, cidade e, principalmente, pela categoria dos produtos pelos quais a pessoa navegou ou comprou durante a promoção. Com esses dados, você conseguirá direcionar as mensagens certas para as pessoas certas, buscando explorar o up-selling e o cross-selling.
No caso das lojas físicas, para realizar esse trabalho pós venda, é extremamente importante que tenham cadastrado os clientes na base de dados. É através desse cadastro que você poderá entender a jornada de compra desse cliente e se comunicar com ele de maneira segmentada e personalizada.
2) Selecione seus top clientes e ofereça um cupom especial para se tornarem fãs
O número de compras e a receita gerada na Black Friday são dois indicadores muito importantes de performance. Espero que você esteja comemorando bastante os resultados em vendas. Mas quem são os clientes que fizeram mais compras e geraram mais receita para o seu negócio? Essas pessoas já eram clientes da sua marca antes?
Se a experiência de compra foi agradável, essas pessoas certamente têm grande potencial para gerarem novas receitas e se tornarem fãs da sua loja. Segmente os consumidores VIP e reconheça seu valor enviando alguma recompensa para eles voltarem ou mesmo para compartilharem sua boa experiência de compra em sua rede.
3) Trate bem quem sempre esteve ao seu lado
Além de selecionar os consumidores que mais compraram na Black Friday, olhe bem para aquelas pessoas que já eram seus clientes. Elas fizeram alguma compra durante o período de promoção? Se sim, ótimo! Significa que a estratégia de retenção já rendeu bons resultados.
Se não, procure entender o motivo. Segmente os consumidores que já faziam parte da sua base de cadastro e não prestigiaram sua loja durante a Black Friday. Envie uma mensagem com uma pesquisa para captar o porquê deste comportamento e mostre que essas pessoas são especiais a ponto de você estender a promoção de forma exclusiva para elas.
4) Traga de volta pessoas que se cadastraram e mostraram intenção de compra prorrogando as condições
Esta é uma dica que vale mais para o mundo virtual, já que nas lojas físicas, só conseguimos identificar as pessoas depois que elas realmente fazem uma compra.
O consumidor certamente recebeu dezenas de ofertas antes e durante a Black Friday. Ao longo da trajetória de compra, ele entrou em algumas lojas na internet, buscou pelo produto e fez comparações de prazo, preço e condições de pagamento. E se depois de tudo isso, essa pessoa acabou não comprando?
Os motivos para abandono são vários e, durante a Black Friday, vamos acrescentar aí possíveis problemas de excesso de tráfego, gerando erros. Mande mensagens personalizadas para as pessoas que colocaram produtos no carrinho e não compraram, prorrogando as condições especiais por mais alguns dias para aumentar a conversão.
Segundo pesquisa da Experian Hitwise, a taxa média de conversão de visitas em compras no ecommerce brasileiro é de apenas 1,65%. Se você investiu em anúncios no Google, Facebook e outras mídias, deve ter aumentado bastante o tráfego no seu site na Black Friday. Quantas dessas pessoas deixaram pelo menos nome e endereço de email no pré-cadastro?
Com o preenchimento de um cadastro simples, social login ou formulário mais complexo, você já consegue monitorar a navegação de cada pessoa e captar seus interesses implícitos. Use esses dados para reengajar os potenciais clientes.
Em resumo… colha resultados com o pós-Black Friday
O retorno do investimento em retenção de clientes pode assustar a maioria das lojas online, principalmente no Brasil, onde a maioria das empresas ainda estão mais preocupadas em atrair visitas. Comece a tratar seus consumidores de forma personalizada e colha os resultados do engajamento nas datas comemorativas e também no restante do ano.
Você já usa ou vai usar essas estratégias? Então compartilhe conosco aí abaixo nos comentários.
Republicado com autorização do autor. Original disponível em: http://blog.dito.com.br/5-dicas-para-vender-mais-apos-a-black-friday/