O que Amazon, Zappos, Airbnb e Sephora têm em comum? Todas essas empresas compartilham o objetivo de colocar o cliente no centro de tudo o que fazem, através de uma abordagem única e personalizada para aprimorar a experiência do cliente. Essas empresas são apenas alguns exemplos de que o CXM pode ser aplicado com sucesso ao e-commerce.
CXM é a sigla para Customer Experience Management, que em português significa Gestão da Experiência do Cliente. Trata-se de uma abordagem estratégica que tem como objetivo criar e gerenciar experiências positivas e memoráveis para os clientes em todos os pontos de contato com uma empresa, desde a fase de pesquisa e compra até o pós-venda e o suporte.
Essa abordagem vai diretamente ao encontro do que mostra o estudo Global CX Trends: 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas, o que inclui o atendimento e o pós-venda.
Assim, o CXM coloca o cliente no centro de todas as atividades de uma empresa, levando em consideração suas necessidades, expectativas, comportamentos e preferências ao projetar, desenvolver e oferecer produtos e serviços a fim de fornecer uma experiência diferenciada e personalizada aos clientes. Dessa forma, as empresas podem criar relacionamentos mais fortes e duradouros com seus clientes, aumentando a fidelidade, a retenção e o valor ao longo do tempo.
Vantagens
Agora que já ficou claro do que trata o CXM e qual é o seu objetivo, trataremos das vantagens.
A Gestão da Experiência do Cliente pode ajudar o e-commerce a obter vantagens em relação às lojas físicas devido ao oferecimento de uma experiência de compra altamente personalizada, mais comodidade e à possibilidade de coletar e analisar dados para melhorar a estratégia de marketing e vendas.
As vantagens de aplicar o CXM em um e-commerce vão além da personalização e da conveniência – incluem a fidelização de clientes, a redução do abandono de carrinho, a melhoria na reputação da marca, a eficiência operacional e o aumento das receitas:
– Quanto mais positiva é a impressão do cliente durante toda a jornada de compra, aumenta a probabilidade de ele voltar a fazer compras no futuro e recomendar a empresa para outras pessoas;
– O CXM pode ajudar a reduzir o problema de abandono de carrinho, oferecendo, por exemplo, descontos, envio gratuito ou um processo de checkout simplificado;
– Aumentando a satisfação do cliente e melhorando a percepção do público sobre a empresa, a marca será mais reconhecida. Logo, aumentará as vendas;
– O CXM pode ajudar a melhorar a eficiência operacional, permitindo que as empresas identifiquem áreas de ineficiência ou oportunidades de melhoria na cadeia de suprimentos, no processo de entrega ou no atendimento ao cliente;
– As empresas podem aproveitar os dados coletados para criar ofertas personalizadas e aprimorar sua estratégia de preços, ajudando assim a aumentar a receita.
Aplicações práticas
A seguir, cinco dicas práticas de como implementar o CXM ao e-commerce:
1. Fornecer uma experiência de compra simplificada e intuitiva: um site de e-commerce precisa ser fácil de navegar e de usar. É importante fornecer informações claras e concisas sobre produtos e serviços, além de um processo de checkout simplificado e seguro.
2, Oferecer suporte ao cliente em tempo real: um suporte ao cliente de qualidade pode fazer uma grande diferença na experiência do cliente. Responda às perguntas dos clientes de forma rápida e eficaz através de chatbots, assistentes virtuais e canais de suporte por telefone e e-mail. 70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem uma experiência perfeita em todos os pontos de contato. Da mesma forma, 64% gastarão mais se seus problemas forem resolvidos no canal que estão usando naquele momento.
3. Personalizar a experiência de compra: usando dados do cliente, como histórico de compras e preferências, os varejistas online podem personalizar a experiência de compra, sugerindo produtos relevantes, ofertas especiais e opções de entrega e pagamento personalizadas.
4. Garantir uma experiência de pós-compra positiva: oferecer um acompanhamento pós-venda, com e-mails de agradecimento, solicitar feedback e fornecer informações sobre produtos relacionados ou futuras vendas são algumas formas de manter o relacionamento com o cliente.
5. Monitorar e analisar a experiência do cliente: monitorar as interações do cliente com o site e analisar feedback e dados de comportamento do cliente podem ajudar a identificar áreas de melhoria e aperfeiçoar a experiência do cliente.
Exemplos de que o CXM pode ser aplicado com sucesso ao e-commerce
Como abordado no início do texto, grandes empresas já aplicam essa abordagem estratégica, e cada uma delas tem uma abordagem única e personalizada para aprimorar a experiência do cliente:
– Amazon: a Amazon é conhecida por oferecer uma experiência de compra personalizada, com sugestões de produtos baseados no histórico de compras do cliente, recomendações de produtos relacionados e uma experiência de checkout simplificada.
– Zappos: a Zappos é conhecida por fornecer um excelente atendimento ao cliente e se concentrar em garantir que cada interação do cliente com a marca seja positiva. Eles oferecem envio e devolução gratuitos, chat ao vivo 24 horas e uma política de devolução flexível para garantir que os clientes estejam satisfeitos.
– Sephora: a Sephora é conhecida por fornecer uma experiência de compra personalizada, oferecendo testes virtuais de maquiagem e recomendações personalizadas de produtos com base nas preferências do cliente. Eles também oferecem uma política de devolução flexível e programas de fidelidade para incentivar a repetição da compra.
– Airbnb: o Airbnb é conhecido por fornecer uma experiência de reserva personalizada e simplificada, com base nas preferências do cliente e em recomendações de propriedades com base em pesquisas anteriores. Eles também fornecem suporte ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana, para garantir que os clientes tenham uma experiência positiva.
Conclusão
Portanto, a execução dessa abordagem estratégica é bastante vantajosa para a loja online. Uma vez que os clientes estão cada vez mais exigentes, é importante compreender a necessidade de cada um e oferecer uma experiência que facilite o processo de compra ou destravar uma aquisição com cupons de frete ou de desconto. Logo, é extremamente rentável para as empresas, pois muitos desses processos podem ser automatizados e aumentam consideravelmente suas receitas.