O comércio eletrônico evoluiu consideravelmente nos últimos anos, transformando-se em uma indústria altamente competitiva. A busca por soluções que melhorem a experiência do cliente (CX) se tornou uma prioridade para os tomadores de decisão no e-commerce. Uma abordagem inteligente e orientada por dados se destaca como um dos principais impulsionadores da fidelização do cliente.
Conforme o CX Benchmark Study, relatório anual da Forrester, as pontuações de CX das empresas caíram entre 2021 e 2022 pela primeira vez em sete anos. As razões para isso podem ser muitas, desde o aumento da inflação, que levou ao consequente aumento de preço das mercadorias, até a pressão sobre a cadeia de abastecimento e as movimentações globais econômicas.
Contudo, o estudo aponta que o centro do problema é, de fato, o esforço desarticulado que tem ocorrido em relação à experiência do cliente nas empresas. Isso porque é comum que muitas companhias dediquem um contingente razoável de pessoas e recursos ao CX, mas que esses recursos não efetivamente atuam em harmonia para o sucesso. Dessa forma, os esforços isolados só geram resultados até certo ponto.
Nesae contexto, o e-commerce não pode perder de vista os clientes e deve ter como missão principal tornar os processos melhores para eles. Afinal, hoje, uma empresa não consegue conquistar e tampouco manter seu sucesso sem uma base de clientes fiéis e satisfeitos. É por isso que neste artigo, exploraremos como usar dados a favor da fidelização no e-commerce, criando um CX inteligente.
A importância da fidelização no e-commerce
Antes de mergulharmos nas estratégias de CX inteligente, é importante entender por que a fidelização do cliente é tão crucial no e-commerce. A retenção de clientes oferece uma série de benefícios para a sustentabilidade do negócio, um passo tão ou mais importante do que a atração inicial.
O primeiro desses benefícios é a lucratividade – afinal, clientes fiéis tendem a gastar mais ao longo do tempo. Eles já estão familiarizados com sua marca e confiam em sua qualidade, o que os torna mais propensos a comprar novamente.
Quando você fideliza, também reduz os custos de aquisição, e vamos combinar que a aquisição de novos clientes é um processo caro. Então, quando você mantém os clientes existentes, pode economizar recursos valiosos.
O terceiro ponto é formar uma comunidade de advogados da marca, pois clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar sua marca a amigos e familiares. Com isso, você ganha verdadeiros defensores da sua marca e expande sua base de clientes através da divulgação espontânea.
Como os dados ajudam na fidelização
Dados são o coração do CX inteligente. Isso porque, para criar estratégias eficazes de fidelização, é essencial coletar, analisar e aplicar dados relevantes. Dados esses que desempenham um papel crucial em diversos pontos importantes para a fidelização.
O primeiro deles é a fidelização – os dados permitem que você conheça seus clientes em um nível mais profundo. Isso possibilita a criação de experiências personalizadas, como recomendações de produtos com base no histórico de compras e preferências individuais.
Ajudam, ainda, a prever o comportamento do cliente, como quando eles estão mais propensos a fazer compras. Isso permite o envio de promoções e ofertas no momento certo.
Outro ponto é que, ao coletar feedback dos clientes, você pode identificar áreas de melhoria no seu CX. Os dados revelam o que funciona e o que não funciona, orientando a evolução constante do seu e-commerce.
Estratégias para um CX inteligente
Agora que exploramos melhor a importância da fidelização e como os dados podem ajudar nesse processo, vamos abordar algumas estratégias para implementar um customer experience (CX) inteligente e focado na fidelização.
Primeiro, é importante dizer que o CX inteligente diz respeito à união de dados e equipes que elevam os clientes ao centro do negócio. Ao adotar o modelo inteligente, o CX elimina os silos e passa a conectar as pessoas da empresa em prol do mesmo objetivo: a satisfação do consumidor. Assim, as marcas passam a proporcionar experiências mais valiosas aos seus clientes e impulsionam a fidelidade de sua base.
Isso acontece, geralmente, e cada vez mais, através de insights que são abastecidos por ferramentas de IA, que permitem às empresas melhorar a eficiência operacional, personalizar experiências e gerar resultados mais lucrativos.
E como o CX inteligente tem como missão unir diversas equipes da empresa – marketing, vendas, logística, operações, atendimento etc. – para buscar um resultado em comum, certamente as estratégias envolvem cada um desses “braços” de atuação. Os dados, por sua vez, são o elo que liga os insights de cada um desses pontos do negócio para gerar bons resultados.
Falando sobre estratégias propriamente ditas para impulsionar um CX inteligente, vale dividir sua base de clientes em segmentos com base em comportamentos, preferências e histórico de compras. Isso permite direcionar mensagens e ofertas específicas para cada grupo.
Outro ponto é otimizar o uso das ferramentas de automação de marketing para enviar mensagens personalizadas, como e-mails de aniversário ou recomendações de produtos, de forma automática.
Pode ser interessante também criar programas de fidelidade que recompensem os clientes por compras recorrentes. Utilize dados para medir o engajamento e ajustar as recompensas conforme necessário.
Outro ponto essencial para o CX é monitorar os sentimentos dos clientes em relação ao negócio. Para isso, as redes sociais e as avaliações dos clientes são importantes aliadas para entender o nível de satisfação com a marca. Isso permite uma resposta rápida a problemas e elogios.
Não menos importante, é preciso considerar e melhorar, sempre que possível, a experiência do cliente no site. Então, analise dados de navegação para identificar pontos problemáticos no seu site e melhorar a experiência do usuário. Um site fácil de usar aumenta a satisfação do cliente.
Em conclusão, um CX inteligente é impulsionado por dados e se torna uma importante chave para a fidelização no e-commerce. Ao coletar e aplicar dados de forma estratégica, você pode criar experiências personalizadas que mantêm os clientes voltando a fazer negócio.
Além disso, a análise de dados ajuda a identificar áreas de melhoria contínua, garantindo que sua marca continue a se destacar em um mercado altamente competitivo. Portanto, invista em dados e coloque a fidelização de clientes no centro da estratégia de CX do seu e-commerce para o sucesso a longo prazo.