Com a chegada de novas gerações ao mercado, mais do que nunca, a personalização está no centro da experiência do cliente. Nos últimos anos, o comportamento dos consumidores mudou drasticamente, impulsionado por avanços tecnológicos e mudanças culturais. Com mais de uma década de experiência no desenvolvimento de apps para o varejo, tenho observado e trabalhado com diversos segmentos, desenvolvendo soluções que atendem a essa nova realidade, conectando marcas e clientes por meio de experiências únicas e personalizadas.
O impacto dos apps na jornada do consumidor
O e-commerce foi um dos primeiros canais digitais a transformar o varejo, trazendo conveniência, mas também desafios, como a troca de produtos e o atendimento ao cliente. No entanto, aplicativos nativos têm quebrado esse paradigma ao oferecer benefícios que vão além da compra, como cashback, cupons integrados entre os mundos online e offline e jornadas mais fluidas para o consumidor. Um exemplo disso são as lives interativas, que engajam o público e geram resultados expressivos ao conectar marcas e consumidores em tempo real.
Além disso, programas de fidelidade e comunidades de marca estão redefinindo o relacionamento entre empresas e consumidores. Nos EUA, clubes de compra são parte essencial da experiência de consumo. No Brasil, iniciativas como cupons de frete grátis, compras por assinatura e descontos exclusivos ganham força aos poucos. Essas estratégias aumentam a recorrência e o ticket médio, criando uma base de clientes leais.
Inteligência artificial e a hiperpersonalização do varejo
Ainda nesse contexto, a inteligência artificial desempenha um papel fundamental na personalização da experiência do cliente. Vitrines inteligentes, alimentadas por dados e histórico de compras, exibem produtos de forma estratégica, aumentando as chances de conversão. Além disso, buscadores inteligentes refinam os resultados de acordo com as preferências individuais, tornando a jornada de compra mais eficiente e intuitiva. Ferramentas de análise preditiva permitem que as marcas compreendam profundamente o comportamento do consumidor, oferecendo soluções e produtos para a pessoa certa no momento certo. Essa personalização é a chave para transformar clientes ocasionais em fiéis, criando interações mais relevantes e assertivas.
Para empresas que desejam se destacar, é essencial equilibrar experiências online e físicas, criando uma “única experiência”. Isso significa não apenas alinhar preços entre canais, mas também personalizar mensagens e ofertas para cada consumidor. Integrar ações como o código do vendedor, que possibilita a interação da loja física com o app, compras online que podem ser retiradas em loja, jornadas de cupons online e offline, entrega agendada, entre outras alternativas, promovem esse equilíbrio e vínculo, que se inicia online e se concretiza em loja. Falhas nessa abordagem podem resultar na perda do cliente, que busca relevância e conveniência acima de tudo.
Toda essa onda de “hiperpersonalização” tem ainda um ingrediente a mais, a chegada de novas gerações ao mercado. Novos compradores e formadores de opinião. Para a galera mais nova, é importante existir uma conexão com a marca, entender o propósito do produto. Com isso, é importante desenhar estratégias para se conectar com a nova geração e criar estratégias para aumentar o engajamento e a identificação com o seu público.
Por fim, encorajo as empresas a explorarem novas tecnologias e ferramentas. Experimentar é fundamental para identificar o que realmente funciona. Ao combinar inovação com um foco genuíno no consumidor, as marcas podem não apenas acompanhar as transformações do mercado, mas liderá-las.