Analise esta mensagem, enviada pela central de atendimento de um varejista a um consumidor insatisfeito com o seu serviço de entrega.
Caro consumidor,
Lamentamos muito que o presente que você comprou para sua mãe tenha chegado apenas no dia seguinte ao aniversário dela. Entendemos que isso pode ter sido frustrante e desapontador para você.
Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado e queremos garantir que estamos comprometidos em fornecer um excelente serviço aos nossos clientes. Vamos trabalhar para garantir que isso não aconteça novamente no futuro.
Esperamos que sua mãe tenha gostado do presente que você escolheu e que tenha sido capaz de celebrar o aniversário dela de uma maneira significativa. Se houver algo mais que possamos fazer para ajudar, por favor, não hesite em entrar em contato conosco.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente
Agora releia-a, mas saiba que ela foi totalmente escrita pelo ChatGPT, uma ferramenta de inteligência artificial generativa. Eu simplesmente pedi: “Escreva uma resposta para um consumidor que comprou um presente para sua mãe e só recebeu o produto no dia seguinte ao aniversário dela”.
Impressionado? Então veja o que aconteceu quando eu pedi ao DALL-E, outra ferramenta de IA, a imagem de “um belo colar de pérolas ao estilo do pintor Matisse”.
Assim como o ChatGPT analisou as mensagens de centrais de atendimento que encontrou na web, comparou-as com a necessidade do “consumidor insatisfeito” e redigiu um texto praticamente irretocável, o DALL-E forneceu uma imagem bem vendável do colar.
O gerente de marketing de uma loja podia até ter feito o upload de uma foto de um produto do seu estoque e pedido para a ferramenta criar uma imagem atraente sem precisar pedir a um fotógrafo ou a um profissional de Photoshop.
Rápida interrupção para uma explicação técnica: IA generativa significa a capacidade de usar modelos baseados em redes neurais – como as redes adversárias generativas (GANs), transformadores, codificadores automáticos variacionais e modelos de difusão – para criar algoritmos capazes de criar conteúdos – textos, áudios, vídeos, códigos, simulações etc. – realmente novos e com grau surpreendente de criatividade.
Você pode estar se perguntando se funciona para o seu negócio. Bem, não importa a dimensão dele. Esteja você à frente de uma enorme cadeia de supermercados ou com a barriga no balcão de uma lojinha de bairro, o fato é que já convive com uma nova classe de modelos de inteligência artificial extremamente poderosos que estão permitindo realizar coisas inimagináveis há relativamente muito pouco tempo.
Os dois exemplos acima são fichinha perto do que já se faz nesse campo. E eu fiz questão de não tentar nada mais sofisticado. Simplesmente abri as duas páginas da OpenAI – https://chat.openai.com/chat e https://openai.com/dall-e-2/ – e pedi o que me veio à cabeça. As respostas foram praticamente instantâneas.
Como funciona essa tal de IA generativa?
Os modelos de IA que alimentam ferramentas como ChatGPT, Google Bard, DALL-e, GitHub Copilot – que gera códigos – e outros sistemas similares estão levando a tecnologia a domínios que antes eram considerados reservados aos humanos. Com a IA generativa, os computadores agora podem exibir criatividade. Eles podem produzir conteúdo original em resposta a consultas, baseando-se nos dados que ingeriram e nas interações com os usuários. Eles podem desenvolver blogs, esboçar designs de pacotes, escrever códigos de computador ou até mesmo teorizar sobre o motivo de um erro de produção.
Essa última classe de sistemas generativos de IA emergiu de modelos básicos – modelos de aprendizado profundo em larga escala treinados em conjuntos de dados massivos, amplos e não estruturados (como texto e imagens) que cobrem muitos tópicos. Os desenvolvedores podem adaptar os modelos para uma ampla variedade de casos de uso, com poucos ajustes necessários para cada tarefa. Por exemplo, o GPT-3.5, o modelo básico subjacente ao ChatGPT, também foi usado para traduzir texto, e os cientistas usaram uma versão anterior do GPT para criar novas sequências de proteínas. Dessa forma, o poder desses recursos é acessível a todos, incluindo desenvolvedores que carecem de habilidades especializadas em aprendizado de máquina e, em alguns casos, pessoas sem formação técnica. O uso de modelos básicos também pode reduzir o tempo de desenvolvimento de novos aplicativos de IA a um nível raramente possível antes.
A IA generativa promete fazer de 2023 um dos anos mais empolgantes para a IA. Mas, como acontece com toda nova tecnologia, os líderes empresariais devem agir com os olhos bem abertos, porque a tecnologia atual apresenta muitos desafios éticos e práticos.
E em relação à experiência do cliente? Bem, vejamos.
Como a IA generativa está atuando na experiência do cliente
Busca & descoberta de produtos
Ela tem o potencial de revolucionar uma das principais funções da internet: a busca. Ao digitar uma pergunta no Google, não seria bom obter uma resposta única e concisa escrita em linguagem natural, com links para ler mais se estiver interessado? Empresas como You e Neeva estão usando tecnologia LLM para tornar isso possível.
Outras estão adotando uma abordagem mais verticalizada: buscas de consenso em artigos de pesquisa para fornecer respostas baseadas em evidências, enquanto o produto Bird SQL da Perplexity tem como alvo o gráfico do Twitter (por exemplo, “Tweets mais populares sobre a moda do Globo de Ouro”).
Esse tipo de busca é particularmente valioso para recomendações de produtos. Hoje, fazer uma compra informada geralmente requer a classificação de dezenas de links e de centenas de avaliações. E se você pudesse obter uma lista selecionada de opções com base em suas necessidades específicas?
Além disso, vemos um potencial significativo em aplicativos corporativos para pesquisa interna. A maioria das empresas agora usa vários aplicativos e bancos de dados de comunicação, como Gmail, Slack, Drive, Asana e muito mais. Encontrar um único documento, mensagem ou métrica em todas essas ferramentas pode ser um desafio. Produtos como o Glean permitem que as equipes pesquisem em aplicativos, enquanto o Vowel permite que os usuários consultem os registros de suas videoconferências.
Ferramentas para PME & e-commerce
Ferramentas que atendem a pequenas empresas serão um caso de uso matador para IA generativa. Existem aproximadamente seis milhões de PMEs no Brasil, que representam mais da metade dos novos empregos líquidos criados desde 2000. Elas desempenham um papel crucial em nossa economia, mas geralmente têm poucos funcionários e estão sobrecarregadas, especialmente devido à recente escassez de mão de obra.
As ferramentas de IA podem causar um impacto imediato em muitas dessas empresas. E elas estão se multiplicando: o Sameday pode atender o telefone e agendar compromissos; Truelark pode lidar com textos, e-mails e bate-papo; Osome pode gerenciar o back office; e Durable pode criar um site profissional completo.
Nos EUA, muitas ferramentas de criação de conteúdo generalista, como Jasper, Copy e Writr, ganharam força significativa entre as pequenas e médias empresas. Elas já estão chegando por aqui, assim como ferramentas verticalizadas e feitas sob medida para o fluxo de trabalho de tipos específicos de negócios. Produtos como Harvey e Spellbook ajudam as equipes jurídicas a automatizar tarefas como admissão, pesquisa e redação de documentos. No setor imobiliário, Interior AI permite que os agentes organizem virtualmente suas propriedades, enquanto o Zuma ajuda os gerentes de propriedade a converter leads em passeios reservados.
Nesse domínio, uma das verticais mais frutíferas tem sido o comércio eletrônico. A maioria dessas empresas opera totalmente online, o que facilita a integração de ferramentas de IA em muitas partes de seu fluxo de trabalho. E em um mundo de custos crescentes de aquisição de clientes, as marcas estão ansiosas para experimentar produtos que possam ajudá-las a reduzir custos, converter mais compradores e aumentar a retenção.
Ferramentas como Flair, Booth e Bloom ajudam as marcas a criar fotos atraentes de produtos, que são incrivelmente importantes quando as empresas vendem para compradores online. Uma foto estática de um vestido em um cabide pode se tornar a imagem de uma mulher caminhando por um jardim com o vestido. Esperamos que esses usos acabem se tornando hiperpersonalizados: uma página de destino para um sofá apresentará fotos dele em seu apartamento.
Conclusão
As ferramentas de IA continuarão a ficar mais poderosas, fáceis de usar e mais baratas. Estamos nos estágios iniciais de uma revolução que pode ser tão profunda quanto o próprio surgimento da internet.
De nossa parte, vamos continuar pesquisando os avanços, testando as ferramentas e comunicando nossas descobertas por aqui. Se tiver alguma dúvida, ou quiser trocar figurinhas, não hesite em enviar e-mail para elcio@aodigital.com.br.