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BOPIS: entenda como essa estratégia logística pode fidelizar seus clientes

Por: Pedro Henrique Sobral

Especialista em marketing na Tray e porta-voz da Escola de E-commerce

É especialista em marketing na Tray, unidade de negócios da Locaweb Company e porta-voz da Escola de E-commerce. Com ampla vivência no mercado de tecnologia e e-commerce, gerenciou equipes de marketing de conteúdo, mídias sociais, branding, comunicação e marketing de produto. Com MBA em Marketing e licenciado em Filosofia, também atua como palestrante e professor no ensino superior.

O universo do e-commerce é extremamente dinâmico. Por isso, a busca por estratégias inovadoras que cativem e fidelizem o cliente deve ser constante. E uma abordagem cada vez mais utilizada é o BOPIS.

Conheça melhor a estratégia BOPIS e veja como ela pode ajudar na fidelização de clientes.

Ela oferece uma ponte importante entre a comodidade das compras online e a experiência diferenciada na loja física para o cliente.

Confira mais a seguir sobre o que é BOPIS. Boa leitura!

O que é BOPIS

BOPIS é a sigla para “Buy Online, Pick Up In Store” (em português, “Compre Online, Retire na Loja”).

É uma estratégia logística que modifica a interação entre lojas física e online, integrando-as nos processos de venda e entrega para o cliente.

Ela permite que os compradores realizem as compras na internet e, em seguida, retirem os produtos na loja física de sua escolha. Essa união entre os mundos online e offline proporciona uma experiência única de compra. Destaca-se, principalmente, pela flexibilidade que oferece aos consumidores.

Isso porque permite a eles a comprarem a qualquer momento, combinada com a conveniência de retirar os produtos em uma loja próxima, oferecendo maior controle para ele sobre sua jornada de compra.

A importância de um viés ominichannel na entrega do produto

Ao mergulhar nas possibilidades do BOPIS, você vai esbarrar na necessidade de compreender a importância do omnichannel na entrega dos produtos. Isso porque a essência dessa estratégia reside na sinergia entre lojas virtuais e lojas físicas.

Uma estrutura omnichannel é responsável por viabilizar essa integração de forma segura e eficiente. E, por isso, é importante dominar esse conceito antes de adotar o BOPIS.

Trata-se de um modelo de integração de diferentes canais em uma gestão única. É muito conhecido pela sua adoção no e-commerce para atendimento ao cliente. Por exemplo, uma pessoa abre um chamado no chat e, depois, via rede social, todas as informações sobre sua solicitação estarão em um mesmo lugar. Porém, ele também pode – e deve – ser usado para os processos logísticos.

Quando integrada à estratégia BOPIS, permite que os clientes naveguem sem esforço entre as opções online e offline, criando um ecossistema de compra unificado. Com isso, o cliente consegue fazer a compra no ambiente online e retirar na loja física, sem desequilibrar o estoque local.

A mentalidade omnichannel na parte logística permite potencializar a autonomia do cliente em sua jornada de compra. Para isso, é fundamental ter a integração de informações sobre disponibilidade de estoque em tempo real, a fim de criar uma experiência de compra coesa para o seu cliente.

Além disso, esse viés aplicado à logística potencializa a eficácia operacional. A visibilidade em todos os canais permite um gerenciamento mais preciso de inventário, evitando a falta de produtos ou excessos desnecessários.

Dessa forma, os gestores conseguem dar um passo fundamental em suas funções: a entrega não é só uma transação para finalização do processo. Trata-se de uma parte integrante da jornada de compra e que deve ser analisada de forma holística.

Benefícios da estratégia BOPIS

Em um mercado cada vez mais saturado de opções, o BOPIS permite valorizar a individualidade e a personalização do atendimento aos consumidores. Afinal, para muitas pessoas, pode ser mais cômodo fazer a retirada em um ponto físico.

Por exemplo, quem não está em casa durante os horários de entrega não possui portaria na residência ou não há quem possa receber o produto. Ir a uma agência de entrega ou até um locker pode ser mais distante do que ir até sua loja física. Além de comodidade, há diversos benefícios na adoção da estratégia BOPIS.

Veja mais a seguir.

Economia de custos para varejistas

Ao adotar o BOPIS, os varejistas conseguem ter uma redução de custos expressiva em questões operacionais logísticas. Mas por que isso acontece?

A estratégia elimina despesas associadas às operações de entrega direta ao cliente, reduzindo custos de frete e logística. Além disso, otimiza o gerenciamento de estoque, prevenindo excessos e escassez, resultando em ações mais eficientes e rentáveis.

Melhoria da experiência do cliente

O cliente está no centro dos processos na adoção da estratégia BOPIS. Isso ajuda a proporcionar a ele uma experiência de compra personalizada e, principalmente, conveniente para sua rotina.

Eles podem desfrutar de maior flexibilidade para escolher qual o tipo de entrega que desejam, bem como onde e quando vão retirar seus itens, aumentando a satisfação e a fidelidade.

Muitas vezes, é mais econômico para o cliente ir até a loja física do que o valor do frete oferecido pelo seu e-commerce, e ter essa opção pode ser uma grande vantagem para ele.

Além disso, como falamos no começo dessa parte, muitas pessoas não podem contar com a possibilidade de receber os itens em casa, sendo essa uma opção necessária para poder viabilizar as compras online.

Redução de prazos de entrega e custos de frete

Dependendo da localidade da pessoa, o prazo de entrega pode se estender para mais tempo do que ela gostaria, devido aos processos de picking, saída para expedição e etapas de entrega – algo que poderia ser resolvido, até mesmo, em poucas horas com a adoção do BOPIS.

Vamos supor que um cliente quer aproveitar um cupom de desconto da loja online e vai passar próximo à loja física nas próximas horas e necessita daquele item com urgência. Com o BOPIS, é possível reduzir o tempo de espera para ele, e o processo é e, muitas vezes, mais econômico.

Redução do abandono de carrinho

Uma das causas mais recorrentes de abandono de carrinho no e-commerce é o alto tempo de espera para entrega ou custo do frete. Com o BOPIS, isso pode ser resolvido, além de reduzir essa taxa, que prejudica consideravelmente os resultados do seu site.

Um cliente que já vai passar perto da sua loja física pode garantir a compra no site e fazer a retirada logo em seguida. Esse é um ponto que pode ser um diferencial importante no seu processo de decisão pela compra. Além disso, reduz preocupações com horários de entrega ou extravios, resultando em uma taxa de conversão mais elevada.

Incremento nas vendas adicionais nas lojas físicas

Trazer o cliente para a loja física pode ser uma ótima oportunidade para impulsionar vendas adicionais. Isso porque os atendentes podem destacar benefícios de um item, reforçar como um produto pode ser utilizado em conjunto com outro, entre outros pontos. Em outras palavras, é possível gerar uma oportunidade para trabalhar estratégias de upselling e cross-selling.

Implementação do BOPIS no e-commerce

Até aqui, você já viu como funciona o BOPIS e seus benefícios para o e-commerce. Mas, para poder colher todos esses resultados, é fundamental seguir um passo a passo que ajudará nessa jornada.

Separamos as principais informações para ajudá-lo nisso a seguir.

Avalie a infraestrutura atual

Comece avaliando a infraestrutura atual do seu e-commerce. Isso ajudará a identificar quais pontos precisam de ajustes antes das adaptações necessárias.

Certifique-se de que o sistema de gestão de estoque, o ponto de venda e o sistema de pedidos estejam integrados e aptos a lidar com a complexidade do BOPIS. Veja quais são os pontos que necessitam de modificações e trace um plano de mudanças com cronograma pré-estabelecido.

Adapte a plataforma online

Faça as adaptações necessárias na plataforma online para incorporar a opção BOPIS. Isso inclui a implementação de funcionalidades que permitam aos clientes escolher a opção de retirada na loja durante o processo de checkout.

Confira, também, se a plataforma escolhida permite esse tipo de opção. Se ela tiver essa limitação, pode ser interessante fazer a migração para outro serviço que contemple essa função.

Permita a integração com sistemas de estoque em tempo real

Garanta que o sistema de estoque esteja atualizado em tempo real, oferecendo informações precisas sobre a disponibilidade de produtos nos pontos físicos (lembra-se do que falamos sobre omnichannel, não é mesmo?).

Isso é crucial para evitar frustrações de clientes devido a produtos fora de estoque ou que não possam ser retirados naquele ponto físico, pois não há estoque o suficiente.

Estabeleça quais serão as lojas com pontos de retirada

Nem todos os estabelecimentos poderão atender às demandas de pontos de retirada. Por exemplo, aqueles que tenham pouco espaço de armazenamento poderão não ser tão positivos para isso. Por isso, identifique e faça todas as adaptações nos locais para implementar a estratégia de retirada.

Lembre-se de escolher pontos que sejam convenientes para os clientes (por exemplo, próximo aos centros comerciais, terminais de transporte, com estacionamento próximo, entre outros) e que tenham equipe de atendimento treinada para isso.

Treine as equipes para essa mudança

Treine tanto os profissionais do e-commerce quanto os das lojas físicas sobre como funciona o BOPIS.

Eles devem estar cientes do processo de retirada, sabendo o que devem fazer assim que a notificação de compra concluída chegar para fazer a retirada naquele espaço.

Além disso, treine-os para oferecerem suporte adequado ao cliente e serem capazes de promover vendas adicionais durante as interações presenciais.

Comunique de forma clara a opção e as regras com o cliente

Nem todo cliente compreende como funciona a possibilidade do BOPIS. Por isso, ao adotá-lo, estabeleça formas de comunicação claras e transparentes em seus canais de comunicação (site, e-mail, redes sociais, banners no e-commerce, entre outras possibilidades).

Explique os benefícios, as regras e instrua sobre como utilizar a opção. Além disso, deixe um canal aberto para resolver dúvidas, caso os clientes ainda não se sintam seguros para isso.

Tenha um sistema de aviso de liberação para entrega

Outro ponto importante é comunicar ao seu cliente quando o produto já poderá ser retirado para entrega na loja, a fim de oferecer ainda mais comodidade a ele.

Com isso, evita-se que ele aguarde tempo demais no ponto físico até o item ser liberado. Isso também pode representar um diferencial para seu negócio. Por exemplo, o tempo de liberação para retirada na loja ser de até duas horas, mas a média de disponibilidade ser em poucos minutos. Isso pode surpreender positivamente o seu cliente.

Quais as tecnologias e as ferramentas necessárias para isso?

A implementação bem-sucedida da estratégia BOPIS demanda o uso de tecnologias e ferramentas específicas, que ajudarão a garantir tanto uma operação eficaz quanto a potencializar a experiência do cliente.

Por isso, conhecer qual é a infraestrutura tecnológica necessária requer o suporte de tecnologias e ferramentas específicas para garantir uma operação eficiente e uma experiência de cliente excepcional.

Entre as principais:

– sistema de gestão de estoque integrado: permite sincronizar automaticamente o estoque online e offline, garantindo maior visibilidade sobre a disponibilidade dos produtos;
– plataforma de e-commerce flexível: é preciso que sua plataforma permita a adoção das mudanças necessárias para incorporar o BOPIS no processo de checkout e garantir que o cliente possa solicitar a retirada na loja;
-sistema omnichannel de pedidos: permite unificar os pedidos do e-commerce e da loja física, proporcionando uma visão holística das transações;
– RFID e código de barras: aprimoram o rastreamento de produtos, facilitando a gestão de entrada e saída de produtos das lojas físicas, mantendo o inventário sempre atualizado;
– aplicativo móvel ou site de e-commerce: viabiliza que o cliente possa fazer a compra online, a qualquer momento;
– sistema de pagamento seguro: garante que a transação financeira será feita sem maiores problemas.

Estratégias de marketing para promover a opção BOPIS e fidelizar clientes

Após adotar essa estratégia, é o momento de incentivar que seu público realmente opte por essa possibilidade e ter todos os benefícios que foram listados ao longo deste artigo.

Separamos duas estratégias que serão aliadas importantes nisso: programas de recompensa e oportunidades de conversão na loja física.

Programas de recompensa

Crie programas de recompensa que podem ser utilizados caso a pessoa opte pela retirada na loja. Por exemplo, concessão de descontos, cashback, brindes, encontrar itens exclusivos que só terão nesse local, entre outros pontos.

Com isso, ao garantir um número de compras específico com retirada na loja, a pessoa pode contar com esse benefício.

A partir da experiência positiva, ela pode se sentire mais confiante e continuar contando com essa modalidade de entrega.

Oportunidades de conversão na loja física

Trabalhe estratégias capazes de motivar os clientes a fazerem mais compras na loja física. Opções especiais para upselling e cross-selling serão fundamentais para isso.

Treine as equipes para oferecer experiências personalizadas e ter um atendimento que incentive isso. Essa estratégia não apenas aumenta as vendas, mas também reforça a importância estratégica da loja física.

Ao criar uma atmosfera positiva e proporcionar benefícios tangíveis, os varejistas podem transformar a retirada na loja em uma oportunidade de conversão valiosa.