Um dos maiores poetas do século 20, T.S. Eliot escreveu alguns dos versos mais importantes da literatura. Talvez um dos trechos mais citados do escritor norte-americano seja “This is the way the world ends/Not with a bang but a whimper”. Na tradução literal, a frase vislumbra o fim do mundo não como algo grandioso, como uma explosão, mas com um simples gemido, ou um suspiro.
Faço uma licença poética e trago essa figura literária para o universo da inovação e do e-commerce. Grandes transformações começam e terminam não com grande alarde, mas sim com pequenos sinais – ou, ainda, “sinais fracos”. São precursores sutis de mudanças significativas, e que podem surgir em diferentes áreas, como tecnologia, economia, sociedade e meio ambiente. Saber detectá-los é fundamental para a tomada de decisões informadas e proativas.
Nos últimos anos, a difusão de informações sem precedentes resultou em um crescimento exponencial de dados gerados e disponíveis. Mas há aí um aparente paradoxo. Quanto mais estamos expostos a conteúdo e informações, maiores as chances de ofuscar e prejudicar a interpretação dos sinais fracos. É como se o excesso de informação se transformasse em ruído, impedindo que os negócios ouçam o que realmente importa.
Como ouvir o suspiro?
Vejo muitas empresas e organizações investirem em tecnologias avançadas para captar e processar dados. E isso é excelente, mas não é o bastante. Embora a coleta e a análise sejam pontos importantes, é preciso ir além, apostando em uma abordagem holística que considere as necessidades e as expectativas dos seus públicos.
Experiências, insights qualitativos e interações humanas – para além de informações quantitativas – podem ser caminhos para encontrar sinais fracos. Eles podem estar presentes nas entrelinhas de uma conversa, nas interações nas redes sociais ou nas observações empíricas de comportamentos emergentes. Portanto, é crucial desenvolver habilidades de escuta ativa, empatia e compreensão das nuances do contexto em que a empresa está inserida.
Para o varejo, especialmente, evoluir nessa capacidade é imperativo. O setor passou por uma evolução extraordinária em meio à pandemia, com 98% dos brasileiros aumentando suas compras no e-commerce. Por outro lado, diversas redes têm enfrentado dificuldades, inclusive recorrendo à Justiça para superar suas dores.
Nesse cenário e com tantos dados disponíveis, a transformação pode passar justamente pelas dificuldades que se apresentam. Sem perder o foco das entregas, é preciso, em vez de desviar das pedras no caminho, olhar para elas de outra forma. Aproveitar possíveis percalços para propor novas direções ao negócio, corrigir rumos ou mesmo inovar para levar uma ideia nova ao consumidor, que deve estar no centro de todo esse esforço.
Ao combinar a tecnologia com uma abordagem centrada no ser humano, as organizações podem obter uma compreensão mais profunda das necessidades, das preferências e mesmo das dificuldades de seus públicos de interesse. Afinal, a entrega de valor não se resume apenas ao desenvolvimento de produtos ou serviços inovadores, mas também ao estabelecimento de relacionamentos duradouros e significativos com os clientes e à criação de impacto positivo na sociedade.
