4 passos essenciais para entender novos hábitos do consumidor

Por: Alessandro Gil

VP de Enterprise Solutions da Locaweb Company

VP de Enterprise Solutions da Locaweb Company e da Wake (uma empresa Locaweb), Alessandro Gil tem mais de 20 anos de carreira, com extensa experiência em e-commerce e estratégia de expansão de negócios. É formado em Publicidade e Propaganda pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUCCAMP), com MBA em Marketing. Antes de liderar a Wake, passou por empresas como Linx, VTEX, Rakuten Brasil e Ikeda.

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Como bons marketers omnichannel, todos já ouvimos falar da “jornada de compra do consumidor”, não é? É aquele caminho sinuoso que estes indivíduos percorrem até, enfim, concluir a compra de determinado produto ou serviço. É um processo que invariavelmente segue a mesma dinâmica: descoberta, consideração (da compra) e decisão. No entanto, quando o digital entra em cena, a coisa muda. E muda principalmente porque o relacionamento com seu consumidor não termina quando a compra é finalizada: na verdade, é neste ponto que tudo começa. Se o cliente teve uma boa experiência com sua marca e principalmente com o produto, ele vai se tornar um “porta-voz”, indicando e recomendando para seus amigos e “followers”. Em contrapartida, se a experiência não for tão boa assim, o efeito ao contrário começa. É bom entender então quais são essas etapas de compra do consumidor:

A decisão de compra não é mais linear. Os consumidores são bombardeados de influências e informações no meio do caminho, que impactam diretamente no momento da decisão de compra. Por esse motivo, hoje em dia, a decisão da compra demora mais que antigamente e as empresas precisam entender este novo cenário.

E por que demora mais? Porque novas descobertas sobre o produto podem acontecer a qualquer momento. Na era digital uma nova informação pode ser criada um segundo antes da confirmação de compra e mudar todo o processo de decisão do comprador. Por isso as empresas precisam produzir conteúdo de forma consistente e contínua.

Mas então como fazer campanhas de marketing que “encontrem” os clientes em meio a essa confusa jornada de compra? A resposta é: inbound marketing. Inbound nada mais é do que gerar conteúdo de qualidade, com informações relevantes que ajudem o consumidor na decisão de compra. É muito mais do que só uma campanha, é engajamento e envolvimento gerando credibilidade em longo prazo.

O que nos leva ao quarto passo: no final, o mais importante deixa de ser só a compra, mas também o comprometimento e bom relacionamento com a marca. A compra deixa de ser o final do processo, porque na verdade é onde tudo começa. Se o cliente teve uma boa percepção, ele vai divulgar a informação nas redes sociais, o que pode trazer dezenas de potenciais compradores. Portanto, o Marketing de Conteúdo ou Inboud faz toda a diferença, embora, segundo o Econsultancy’s Cross-Channel Marketing Report 2014, apenas 22% das empresas estejam realmente realizando isto.

No final é possível concluir que: o consumidor, além de ter o poder de compra, tem também o poder de dizer o que quiser, quando e onde quiser através de fóruns e social media. Isto impacta diretamente na forma de como as empresas precisam se comunicar e traçar suas ações de marketing, sendo cada vez mais importante divulgar conteúdos relevantes nos principais meios onde os clientes se encontram. Cabe aos profissionais de marketing, aquelas cabeças por trás das campanhas, terem esta percepção.