Melhorar a experiência geral do cliente é uma das prioridades de negócios para as empresas e um dos principais motivadores pela transformação digital. Entretanto, a maioria das organizações ainda não se diferencia das concorrentes por meio da experiência digital oferecida. É o que diz o novo estudo Digital Transformation in the Age of the Customer, elaborado pela Accenture.
Realizado com cerca de 400 executivos responsáveis pela tomada de decisão nas empresas, o levantamento foi encomendado pela Accenture Interactive, parte integrante da Accenture Digital, e conduzido pela Forrester Consulting. Ampliar a receita e melhorar a diferenciação no mercado também são pilares estratégicos para as organizações.
O estudo aponta que o cliente não só está no centro das prioridades, mas também é um motivador para a transformação digital. Tanto que as companhias estão focando nos canais digitais para interagir melhor com os consumidores. Dentre os respondentes da pesquisa, 63% estão planejando melhorar a experiência online do cliente e 46% querem prover melhor experiência móvel.
No Brasil, o movimento é contrário, pois 62% das organizações sinalizaram melhorar a experiência móvel, seguida pela loja (52%) e online (48%). “Muitas empresas ainda devem ganhar mais maturidade na jornada digital. Elas são desafiadas a criar uma visão estratégica, buscar as pessoas certas e medir o sucesso no ambiente online”, avalia Rodolfo Eschenbach, líder da Accenture Digital para a América Latina.
Três desafios
Diante desse cenário, a Accenture lista três passos importantes para as organizações se tornarem cada vez mais digitais. A primeira é definir a visão estratégica e, principalmente, saber quem vai liderar essa área. Quando perguntados sobre o líder que possui a visão digital e a estratégia de uma organização, o CIO apareceu em primeiro (30%), seguido do CEO (27%). O CDO e CMO apareceram com 17% e 8%, respectivamente. No Brasil o movimento é similar, sendo que os executivos locais direcionam a responsabilidade igualmente ao CIO e ao CEO (ambos com 31%).
Outro ponto destacado pela Accenture é o desenvolvimento de uma estrutura organizacional. Os entrevistados demonstraram ter dúvidas sobre se suas empresas teriam as pessoas adequadas para executar suas estratégias digitais. Eles listaram sua “organização” (64%) como a parte menos preparada para a transformação digital, em comparação com a tecnologia (75%) e processos operacionais (75%). No Brasil, a parte menos preparada segundo os executivos são os processos operacionais (72%), sendo a tecnologia (82%) a área mais preparada.
Por fim, mensurar o sucesso digital é o terceiro passo. As empresas tendem a se preocupar com a implementação de processos e tecnologias antes de colocarem em prática análises e métricas com os quais pretendem avaliá-los. Na pesquisa, 57% dos entrevistados globalmente disseram que a implementação de tecnologias digitais é fundamental para viabilizar seus negócios digitais (no Brasil o número cai para 38%), mas apenas 29% afirmaram estabelecer métricas e medições para isso.
“Apenas algumas organizações têm a capacidade de dominar sozinhas a transformação digital com foco no cliente, de forma eficiente e no ritmo certo. Nossos resultados mostram que aproximadamente 90% utilizam provedores terceirizados para pelo menos um componente de sua transformação digital. Com suas capacidades, esses provedores auxiliam a corrigir lacunas existentes e a gerenciar a condução para a transformação”, conclui Rodolfo Eschenbach.
Fonte: Decision Report