O levantamento “Customer Insights – Marketplace”, realizado pela SoluCX, revelou alguns pontos negativos dos marketplaces sob o olhar dos consumidores. Entre eles, destaque para “ofertas e promoções”, “suporte ao cliente (SAC)” e “troca e reembolso” de produtos. Os dados inéditos são do período de 23 de junho a 26 de julho de 2022, com mais de 4.300 opiniões coletadas em todo o Brasil. Eles fazem parte de um estudo sobre hábitos de consumo em diversos segmentos.
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Para o estudo, foram avaliadas 25 marcas em todas as regiões do país. Entre elas, destaque para Magazine Luiza, Amazon, Mercado Livre, Americanas, Ponto, Submarino e Elo7. O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo. Para tanto, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.
O levantamento também mostrou os pontos positivos destacados pelos consumidores com relação aos marketplaces. Entre eles, destaque para:
- qualidade dos produtos;
- formas de pagamento;
- e variedade dos produtos e lojas.
Com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com nota máxima de 77.7 e a mínima de 39.8. No total, a média do NPS do segmento é de 65.4.
Como foi feita a pesquisa do “Customer Insights – Marketplace”
Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua base. Dessa forma, a empresa tem informações de comportamento de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador, volumetria e erro amostral.
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Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode avaliar com Likes e Dislikes itens como:
- ofertas;
- atendimento;
- higiene;
- variedade;
- qualidade dos produtos;
- estrutura da loja, etc.
Nos Likes e Dislikes dinâmicos, é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise. Já no campo de comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses estudos.
A solução para apuração dos dados (e construção dos reports segmentados) é a mesma utilizada para criar o ranking de NPS em cada segmento. Além disso, ela premia as marcas líderes no NPS Awards, prêmio promovido em parceria com a Exame e a Gouvêa Experience.
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