Datas promocionais como Black Friday e Natal se aproximam e, diferentemente do ano passado, quando não se sabia o que esperar, neste ano o cenário pode ser menos incerto. No mínimo, houve um aprendizado com 2020, ano em que o e-commerce cresceu 41% em vendas, impulsionado pelo crescimento de 52% dos marketplaces, que se consolidam cada vez mais como uma alternativa para o varejista tradicional. Os dados são da Ebit/Nielsen.
Quando houve a 1ª regulamentação dos marketplaces pelo Banco Central, em 2018, houve uma resistência natural, afinal, foram demandados custos e adequações importantes. Mas prevaleceu o objetivo de dar segurança a toda uma cadeia, evitando que a falta de responsabilidade de um dos agentes colocasse em risco o dinheiro dos outros. Sem essa adequação, os marketplaces não poderiam fazer, por exemplo, transações via cartão de crédito, o que impactaria profundamente a evolução nas transações.
Hoje, novamente, discute-se uma nova regulamentação dos marketplaces, a fim de assegurar uma corresponsabilidade e transparência nas relações entre agentes envolvidos na cadeia: o varejista online, o seller/lojista e o consumidor/comprador.
O mercado avançou bastante desde 2018. Grandes motores do empreendedorismo, ainda mais em momentos de crise financeira, os marketplaces ganham importância a cada dia e assumem papel protagonista no avanço do e-commerce brasileiro.
“Por isso, é preciso conscientizar os agentes e disseminar informações com transparência para que todos desfrutem das vantagens do comércio online com mais segurança. Esse é um movimento natural que permite a construção virtuosa de seus ecossistemas”, afirma Andrea Rios, diretora da Orcas Omnichannel Experience.
Hoje, os marketplaces no Brasil lutam para se firmar como os principais ecossistemas de compras dos consumidores. E, novamente, enfrentam a falta de consenso para um acordo sobre a corresponsabilidade na venda de produtos falsificados ou ilegais e a transparência no uso de dados de lojistas em benefício de serviços e produtos próprios da plataforma.
Segundo pesquisa da E-bit/Nielsen, 90% dos consumidores afirmam que a experiência com marketplaces é boa ou ótima, e o 1º critério de escolha do marketplace ainda é o preço do produto. Ao mesmo tempo, quando se compara os resultados da pesquisa de 2021 x 2019, o critério para escolha do marketplace que mais cresceu foi justamente a confiança na marca do marketplace.
“Ou seja, o cliente já deposita no varejista on-line sua confiança. A falta de solução, seja por parte do seller ou do marketplace, nos pontos de fricção durante a jornada de compra pode ser motivo para a quebra de confiança e perda do cliente num mercado cada vez mais competitivo. A gestão do ecossistema como um todo, e por cada agente, precisa ter o cliente no centro, e aqueles que se negarem o farão numa questão de tempo ou poderão ser alijados por ecossistemas concorrentes que já operam centrados no cliente”, completa Andrea.
Estudos indicam uma correlação entre confiança e qualidade da experiência do cliente, bem como com índices de retenção, lealdade de marca e engajamento. A confiança é a grande oportunidade para as empresas, e as que souberem capitalizar terão sucesso nas próximas décadas. Não é uma relação que fica isolada na empresa com o cliente, mas impacta todo o ecossistema, incluindo funcionários, parceiros e demais stakeholders.
Pesquisa da Forrester global já mostra que no Reino Unido e em Cingapura, por exemplo, 20% dos clientes que confiam numa marca confiam também em todas as marcas afiliadas. Dessa forma, É possível dizer que é importante que o marketplace construa o seu ecossistema com parceiros e, juntos, influenciem positivamente nas relações de confiança que irão reverberar em resultados para o negócio.
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