Pesquisa da F1 Commerce em parceria com o E-Commerce Brasil investigou a situação dos canais de autoatendimento no B2B.
Importância do autoatendimento para o consumidor
Para 41% a principal vantagem de instalar um canal de autoatendimento é a facilidade que o consumidor encontra ao comprar online. 37% responderam que é a maior facilidade em ver os catálogos, enquanto 35% acham que é realizar a compra em um momento mais apropriado.
Segundo essa mesma questão, a vantagem de um canal de autoatendimento também se refere a facilidade de verificar preços e cálculos (29%).
Outras respostas:
- Não precisar esperar pelo representante (26%);
- Possibilidade de consultar prazos e entregas (26%);
- Praticidade em consultar histórico de compras e pedidos (11%);
- Visualizar dados do pedido (7%).
Importância do autoatendimento para a empresa
Para a maioria dos respondentes (55%), a principal vantagem dos canais de autoatendimento para as empresas B2B é a capacidade de aumentar as vendas.
Podendo responder mais de uma alternativo, 37% afirmaram que é a ampliação de mercado e 31% acreditam que é melhorar a experiência do cliente.
Outras respostas:
- 27% otimizar processos de vendas;
- 22% disponibilizar um canal 24/7 para os clientes
- 22% acompanhar a movimentação e ações da concorrência
- 18% parte do projeto de transformação digital
- 13% reduzir custos de vendas
- 11% reduzir erros de processos e pedidos manuais
- 9% parte do projeto omnichannel
- 7% maior velocidade no lançamento de produtos
- 7% padronização de entrada de pedidos
- 5% possibilitar cross-selling e upselling.
Maturidade dos canais
Com relação à maturidade dos respondentes e a criação e manutenção dos canais de autoatendimento, 59% responderam que já estão no nível de gerir um e-commerce.
9% afirmaram estarem prontos e terem clareza sobre o que querem com o negócio, enquanto 13% acreditam estarem prontos, mas ainda precisarem de ajuda para mapear o que precisa ser feito.
11% afirmaram não estarem prontos e 5% já tentaram implementar o canal de autoatendimento antes, porém sem sucesso.
Obstáculos
29% dos respondentes consideram um obstáculo para a implementação de um canal de autoatendimento no B2B a complexidade das políticas comerciais com os clientes.
25% comentaram ainda sobre a resistência do time comercial e revendedores. Na faixa dos 22%, duas respostas: logística e múltiplos armazéns e potencial conflito de canais.
Outras respostas:
- 20% como tratar cálculo de impostos e benefícios fiscais ne venda online;
- 16% gestão de disponibilidade de produtos e leadtime fabril;
- 13% complexidade política dos fornecedores;
- 13% processo de análise de crédito;
- 7% processo de aprovação do cadastro de cliente.
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