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Plataforma de atendimento humano PEOPLE TALK: otimização e satisfação do cliente

Por: Júlia Rondinelli

Editora-chefe da redação do E-Commerce Brasil

Jornalista formada pela Faculdade Cásper Líbero e especialização em arte, literatura e filosofia pela PUC-RS. Atua no mercado de <nowrap>e-commerce</nowrap> desde 2018 com produção técnica de conteúdo e fomento à educação profissional do setor. Além do portal, é editora-chefe da revista E-Commerce Brasil.

O PEOPLE Talk é a solução de atendimento humano da Cedro Technologies. Ele é uma das opções de serviços integrados ao chatbot PEOPLE. Com a opção do Talk seu chatbot conseguirá maior assertividade quando necessário um atendimento humano, isso porque o bot já irá encaminhar para as filas de atendimento correta, com todo o histórico de contato e dúvidas. Esse processo otimiza o atendimento ao cliente e garante maior satisfação ao mesmo, proporcionando uma experiência única.

Além disso o PEOPLE Talk oferece diversos benefícios para o seu negócio e para seu cliente. Continue a leitura e entenda mais dessa solução da Cedro Technologies.

Atendimento centralizado e omnichannel

O PEOPLE Talk é uma ferramenta omnichannel, que consegue centralizar o atendimento, em uma única tela. Ou seja, a empresa pode disponibilizar o chat para atendimento em seu site, WhatsApp, Messenger e vários outros canais, e ainda assim, ter uma visão centralizada de todos esses atendimentos.

Em cada chamado, o atendente conseguirá identificar de qual canal veio a solicitação e assim dar seguimento no atendimento. Para o atendimento via WhatsApp é necessário a WABA – WhatsApp Business API – para integração.

Histórico e Dados

Quando o chamado é transferido para o atendimento humano, toda e qualquer interação que ele tenha feito anteriormente é disponibilizada. Por exemplo, caso ele tenha feito algumas perguntas no chatbot antes de ser encaminhado para atendimento humano, isso é registrado, para que o cliente não tenha que repetir novamente e causar um estresse. Essa funcionalidade otimiza o processo da equipe de atendimento e garante uma experiência adequada ao cliente.

Dependendo do canal de entrada ou de interações anteriores, também fica disponível dados do cliente como CPF, telefone e e-mail. Além disso, todas as interações e tickets abertos pelo cliente anteriormente ficam disponíveis para acesso.

Otimização e organização do processo de atendimento

A ferramenta PEOPLE Talk vai otimizar e automatizar todo o processo de atendimento na sua empresa. Com ele você conseguirá personalizar filas de atendimento de acordo com o tema, dúvida ou reclamação. Isso facilita a identificação do chamado e assim na resolução do mesmo. Além disso, você consegue organizar a equipe por fila de atendimento, onde cada um pode ficar responsável por uma categoria de atendimento.

Essa identificação da fila de atendimento é feita anteriormente por meio de perguntas do bot, que com a inteligência artificial embarcada irá conseguir identificar a categoria e direcionar a fila de atendimento.
Além disso, a equipe de atendimento, consegue fazer vários contatos simultâneos, transferir atendimentos para outras filas e ter acesso a um relatório de seus chamados. Isso ajuda na produtividade da equipe e permite melhor organização do processo.

Essas otimizações no processo de atendimento, geram uma boa experiência ao cliente, que não fica sendo transferido para vários atendentes, não precisa ficar repetindo qual é o seu problema e também reduz o tempo médio de espera.

Outro benefício é a criação do FAQ. Mesmo após o cliente passar pelo bot, pode ser que ele venha a fazer algumas perguntas consideradas frequentes e simples. Caso isso aconteça, já durante o atendimento humano, o PEOPLE Talk irá identificar e disparar as respostas definidas para aquelas perguntas por meio do FAQ.

Ao finalizar o atendimento, a equipe conta com a opção de envio de feedback, que serve para o público avaliar o atendimento e pode trazer insumos para a melhoria no processo. Além disso é possível criar categorias de finalização de chamados, por exemplo, “dúvida resolvida”, “cliente abandonou”, isso permite uma análise sobre como está sendo a condução dos atendimentos pela equipe.

Relatórios de atendimento

A ferramenta conta com relatórios de atendimento personalizados, trazendo uma visão por atendente, por canal, status e data. Você conseguirá identificar tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, status dos chamados e muito outras informações relevantes ao processo.

Ter acesso a esses dados e análises, ajuda a entender onde estão as falhas do processo e sugerir melhorias, pensando sempre na satisfação do cliente.

Essas informações podem também ajudar em outras estratégias da empresa, por exemplo, observando que muitos atendimentos estão vindo do canal WhatsApp, a empresa pode entender que é um bom canal para apostar em suas estratégias, seja de marketing ou de relacionamento com o cliente.

Além disso, o supervisor ou líder da equipe de atendimento, consegue monitorar e intervir durante qualquer atendimento. Caso isso seja feito, o atendente só saberá, se o supervisor interferir no atendimento, sem que o cliente perceba nada.

Outras funcionalidades

Todos os atendentes conseguem enviar e receber arquivos pelo PEOPLE Talk, isso ajuda na resolução de problemas e dúvidas do público. Além disso, também conseguem ouvir mensagens de áudio enviadas. Existe também a possibilidade de criar uma lista de palavras proibidas, como palavras de ofensa.

O PEOPLE Talk é uma ferramenta que possibilita automatizar todo o processo de atendimento, garantindo melhor organização e satisfação para o cliente. Para uma melhor experiência, integrar o PEOPLE Talk ao chatbot PEOPLE, irá garantir que toda a jornada do cliente seja atendimento de forma integrada e otimizada.

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