A estratégia omnichannel em e-commerce só funciona quando o varejista consegue integrar em seu ecossistema diferentes canais de vendas, unindo o físico e o virtual, que se complementam para entregar atendimento e experiência de compra assíncronos.
Embora omnicanalidade não seja uma tendência, essa é uma aposta rentável e conservadora. Com uma estratégia omnichannel, a marca consegue manter a competitividade em um mercado que enfrenta uma redução gradual da taxa de crescimento nas vendas no varejo e estabilização das vendas pelos canais digitais, em um movimento que começou em 2022.
Mas uma coisa é fato, embora a maioria dos players queiram oferecer uma experiência omnichannel, para garantir um serviço de qualidade para o cliente, oferecer um atendimento linear e reduzir os custos logísticos, muitos não sabem por onde começar.
Afinal, desenvolver uma estratégia omnichannel não se resume a saber quais ferramentas usar, mas entender os processos de operação nos meios físicos e digitais para que tudo funcione de maneira integral.
A omnicanalidade integra todas as etapas da Jornada Full Digital Commerce
Em artigos anteriores mencionamos que o grande diferencial da Jornada Full Digital Commerce, trazida ao mercado pela FCamara, ecossistema de tecnologia inovação que potencializa o futuro de negócios, é o olhar voltado para a jornada de compra de ponta a ponta, contribuindo para o desenvolvimento de um e-commerce de sucesso desde a etapa de consultoria de negócios, à implementação e operação do ecossistema de vendas até o growth.
Segundo os especialistas da FCamara, a estratégia omnichannel pode agregar valor a qualquer uma das etapas de desenvolvimento e expansão de marca por meio da Jornada Full Digital Commerce.
A começar pela etapa de consultoria estratégica, que contribui tanto para um cliente que está começando a empreender e precisa de ajuda para construir um plano de negócios com viabilidade mínima de três a cinco anos; ao cliente com um negócio estruturado, mas que apresenta números abaixo do esperado.
“O cliente precisa compreender quais são os pontos de melhoria em seu ecossistema e nos processos de atendimento e vendas pelos canais físico e digital. Para isso, fazemos uma imersão para entender as necessidades e elaborar um plano faseado para que ocorra uma evolução gradativa rumo ao objetivo esperado”, explica Eric Vieira, Head de E-commerce da FCamara.
A segunda etapa é de implementação e operação do ecossistema digital com base na consultoria estratégica. Nessa etapa, os consultores também indicam possíveis aceleradores, levando em consideração o momento da empresa, segmento de atuação, saúde financeira, nível de estruturação da operação e necessidade de amadurecimento nos processos.
Atualmente, as ferramentas de aceleração recomendadas pela FCamara apresentam excelentes funcionalidades nativas, mas podem ser customizadas para atender às necessidades de cada cliente.
Na Jornada Full Digital Commerce as ferramentas são integradas de forma plug-and-play nessas plataformas de aceleração. A solução também atende marcas com plataformas próprias, como a VIA, por exemplo.
Após a estruturação da plataforma, desenvolvimento dos produtos, início da operação e escolha do parceiro logístico, chega o momento de atrair os clientes. A omnicanalidade funciona muito bem nessa etapa, pois a integração entre o físico e o digital é a preferência de 84% dos consumidores, segundo o relatório Tendências do Varejo 2023, da Opinion Box.
Em termos práticos, a omnicanalidade pode reduzir a ruptura de estoque para o cliente que chega tanto na loja física, quanto na loja virtual.
Por exemplo, quando o cliente vai a uma loja física, mas não encontra o produto na prateleira, o lojista pode trazer aquela mercadoria de outra loja da rede ou mandar entregar diretamente em sua casa.
Já o cliente que chega na loja virtual, encontra prazo de entrega e frete muito mais atrativos, pois o produto que ele deseja comprar pode ser entregue a partir da loja física mais próxima da loja dele.
Para os clientes em Jornada Full Digital Commerce, a FCamara traz ferramentas e serviços exclusivos para facilitar todos os aspectos de uma operação omnichannel, que são vendas, atendimento e logística:
– Implantação de Seller Center;
– Desenvolvimento de Super Apps;
– Hiperautomação de processos;
– Integração de sistemas.
Como em todas as etapas da Jornada Full Digital Commerce são coletados dados estratégicos analisados por inteligência artificial, é possível pensar em soluções que levam a evolução da loja online, como performance para e-commerce, marketing CRM, lead generation, branded content e otimização de conversão (CRO).
Todas estas soluções têm como objetivo colocar o cliente no centro da operação e melhor atendê-lo, ao mesmo tempo em que o lojista consegue reduzir custos em diferentes etapas do processo e aumentar as vendas.
O segredo para uma Jornada Full Digital Commerce é o envolvimento do cliente
Para que todas as etapas que levam a operação em Full Digital Commerce funcionem seguindo um cronograma, é muito importante que o cliente se envolva no projeto.
Segundo especialistas da FCamara, ouvidos pelo portal E-Commerce Brasil, o ideal é começar a rodar um MVP para entender o que funciona e o que não funciona para aquela marca e, assim, amadurecer toda a operação.
“O cliente tem que entender que o projeto não precisa estar totalmente pronto para começar a rodar. Embora muitas marcas optem por esse caminho, isso é um equívoco. Colocar para rodar um MVP nos ajudará a entender quais desafios vamos enfrentar pela frente”, detalha Eric Vieira.
E como o objetivo central da estratégia omnichannel é oferecer a melhor experiência para o cliente com as ferramentas que você possui, “startar” a operação com o suporte dos especialistas da FCamara pode ser sua melhor decisão.