A integração digital tem transformado o varejo de moda, que ainda enfrenta desafios para oferecer uma experiência omnichannel plena. Para analisar o desempenho das marcas do setor na integração de canais físicos e digitais, a Orcas, consultoria de martech, elaborou o Score Omnichannel Brasil 2024. Segundo o estudo, as marcas que investem na digitalização e na conexão eficiente entre canais colhem resultados positivos.
As áreas de avaliadas pelo score são: experiências digital, física e móvel, logística versátil, marketing unificado on/off, suporte ao cliente, redes sociais, liderança e cultura organizacional e engajamento de stakeholders. Atualmente, a empresa avalia cinco setores, entre eles: moda, farma, alimentos e bebidas, papel e celulose. Os resultados de desempenho são divulgados ao final de cada ano.
Experiências fluídas
Em 2024, a empresa que mais se destacou na pesquisa foi a C&A, a varejista centenária tem acompanhado as mudanças do comportamento do consumidor ao longo dos anos. A empresa encerrou o ano com um score de 57%, integrando a categoria dos “followers”, negócios que estão em transição para se tornarem “inovadores”. O desempenho da fast-fashion superou a média do setor de moda no Brasil, que é de 54%.
De acordo com Andrea Rios, fundadora da Orcas, a C&A tem apresentado um alto nível de integração omnichannel. “A marca se destaca em quase todas as experiências avaliadas no estudo. Ela ultrapassou a Renner, a principal referência do setor e líder do levantamento de 2023. A C&A já está colhendo os frutos dessa mudança. Isso é o que pregamos: primeiro é preciso adotar a estratégia e depois o resultado chega. Se continuar nessa trajetória, tende a crescer ainda mais em 2025”, avalia.
Estratégias
A C&A estabeleceu uma forte presença nos canais digitais, vendas via WhatsApp, integração com redes sociais e parcerias com influenciadoras. A pesquisa destacou a qualidade do atendimento em todos os canais, seja call center, chatbot no site ou app. Desde a pandemia, a varejista alinha a experiência física ao digital, em diálogo com o aumento da digitalização no período.
Pontos de melhoria
Por outro lado, a Arezzo foi apontada como uma das empresas que ainda precisam avançar na jornada omnichannel. Ao registrar um score de 48%, a marca permaneceu abaixo da média do segmento. O estudo mencionou a experiência com mídias sociais e o atendimento via call center como principais obstáculos.
“A pesquisa reforça que, embora o setor de moda esteja evoluindo, ainda há um cenário desigual. Algumas marcas estão à frente, enquanto outras precisam acelerar a integração de canais. Além disso, é essencial que as empresas explorem novas tecnologias, como inteligência artificial (IA), que pode contribuir desde a criação de coleções até a sustentabilidade, prevendo tendências e reduzindo desperdícios. O futuro do varejo de moda será cada vez mais digital, integrado e inovador”, conclui Andrea Rios.
Orcas Score é um questionário aberto a todas as empresas, que pode ser respondido online de maneira gratuita. O estudo oferece às empresas uma avaliação do estágio de transição omnichannel, auxiliando no mapeamento de estratégias. A pesquisa nasceu do mestrado de Andrea Rios, especialista em omnichannel, fundadora da Orcas e professora convidada do MBA da Fundação Getúlio Vargas (FGV). Atualmente, o score conta com mais de 60 empresas usuárias do índice.