Redação E-Commerce Brasil

Atendimento com excelência requer engajamento de colaboradores

Segunda-feira, 21 de setembro de 2020   Tempo de leitura: 8 minutos

“Não vendemos pregos, e sim cervejas. Por isso mesmo precisamos ter no atendimento da empresa uma linguagem descontraída, simples, mais coloquial”, disse Carol Lopes, Diretora de Operações e Relacionamento do Clube do Malte. Com mais de 16 anos dedicados ao atendimento, ela subiu no palco da Conferência E-Commerce Brasil – Paraná 2020 e revelou insights muito bons para quem ainda sofre com o atendimento no e-commerce.

Apesar de figurar como o maior e-commerce de cerveja do país, o Clube do Malte, segundo Carol, possui uma equipe bastante enxuta no atendimento ao cliente. Por isso, segundo ela a única maneira de ter um atendimento coeso e eficaz é com todos os colaboradores na mesma sintonia. “Faço parte de um time que tem mais de 15 mil clientes para atender. Nós só conseguimos esse retorno positivo porque toda a equipe é engajada e apaixonada pelo que faz”, garante.

Ela diz que, para trabalhar no Clube do Malte, todos devem gostar do produto que vendem. Além de facilitar a comunicação, torna a experiência do consumidor a melhor possível. “Não levamos ao cliente apenas cerveja, mas sim uma ‘caixinha de felicidade’. Como é vidro e é frágil, sabemos também todas as questões da logística. Ou seja, estamos imersos em todos os pontos de contato do produto com o cliente”.

Antecipação de problemas

Um ponto interessante posto por Carol foi que, se o Clube do Malte sabe de um problema pelo cliente, está errado. “Eu e todos da empresa precisamos saber do problema antes do cliente. Quando o atendimento sabe disso antes da reclamação do comprador, conseguimos avisar antes de ele mesmo saber. Seja no transporte do produto ou um problema de integração do site, temos que saber antes de receber a reclamação”. Para ela, o cliente ficará grato pela preocupação da empresas e certamente reconhecerá o calor dela. Porém, nem tudo é possível resolver assim…

Do cliente não passa

Obviamente, nem todos os problemas podem ser solucionados antes de o consumidor reclamar. Nesse caso, Carol afirma que a atenção volta-se para o erro não se repetir. “Eu não posso ter um mesmo problema ocorrendo com outro cliente. Nesse caso, entendemos o porquê daquela questão e isso fará parte da rotina o tempo todo”. Carol sugere que que as melhorias internas devem ser executadas no mesmo momento para não mais ocorrer.

Canais e infraestrutura

Não adianta só a plataforma ser boa. Antes dela, de acordo com Carol, é importante que haja uma equipe muito bem preparada e uma informação clara. “A plataforma não faz isso sozinha. No nosso caso, onde diante da quantidade de clientes temos uma equipe enxuta, temos de saber quem é aquele cliente”. Comportamento, idade, localidade… São alguns dos dados que, segundo Carol, são importantes para a empresa.

Dentro do perfil consumidor da empresa, ela garante que há o que começou a gostar de cerveja agora, o entendedor, o dono de bar… “Temos diversos tipos de público, com uma paixão em comum: gostar de cerveja”, brincou. Ressaltando que se toda a empresa (além do atendimento) tiver ciência disso e o foco no cliente, é muito mais fácil do conjunto funcionar. “Uma excelente experiência começa com marketing, atendimento, pagamentos, e por aí vai. Temos valores internos e três deles me chamam a atenção: cultive o simples, tenha objetividade e foco na solução”.

Gestão de equipe de atendimento

Em dado momento da apresentação, a profissional abordou a gestão de equipe remota, por conta do momento presente. Para ela, está sendo um momento onde a todos da empresa precisaram rever e colocar em prática a empatia. Isso porque cada um dos colaboradores enfrenta um momento pessoal e os clientes atuais trazem questões atípicas, que não ocorriam antes da pandemia.

“De um lado temos o colaborador, sensibilizado pelo momento. Ele está em uma nova realidade, com novos sentimentos. Por isso fizemos o possível para que todos da equipe se sentissem em suas casas bem para atender às reclamações dos clientes. Vieram muitos clientes novos nesse momento, com dúvidas que não era tão comuns (desconfiados, etc). Eu precisava de uma equipe segura, porque eles vinham com questões pessoais para nós”.

Além disso, Carol frisou o aumento de compras para presentear a alguém e, de certa forma, se fazer presente na vida dos outros. Aproveitando a oportunidade, a equipe desenvolveu uma ferramenta onde a pessoa pode escrever uma mensagem personalizada ao presenteado, o que foi muito positivo para o atendimento. “No atendimento, como ficamos no meio das relações, servimos como termômetro do cliente e repassamos isso ao restante da empresa. No fim nasceu essa ferramenta maravilhosa e que fez bastante sucesso”, vibrou.

O atendimento na construção do branding

Para Carol, os colaboradores de uma empresa precisam, antes de tudo, saber o que é o produto que está vendendo e, claro, gostar do produto. “Quando a equipe carrega curiosidade pelo produto vendido, é ainda mais fácil de transformá-la em uma promotora de vendas. Ainda assim, o ideal é que a empresa ofereça treinamentos para todos estarem na mesma página”, recomenda. Segundo ela, na home do Clube do Malte há um chat onde o atendente funciona como um vendedor. E essa pré-venda, segundo ela se tornou essencial para a empresa. O mesmo vale para os comentários em redes sociais — todos que trabalham no atendimento precisam saber sobre o que estão falando.

Como fazer um cliente voltar a comprar após uma experiência ruim

Uma dica da especialista é criar uma área de retenção de cliente para transformar uma experiência ruim em boa. “Criamos uma área assim e hoje temos um percentual de 65% de reversão de experiência. Lembrando que há alguns anos isso não chegava em 15%”, disse. Para tanto, o atendimento criou um fluxograma com os problemas possíveis e os seguintes argumentos de contraproposta. “Ele ajuda o atendente a corrigir aquela má experiência do cliente. Ele pode, por exemplo, trocar o transportador para ele, assim como sugerir um plano mais em conta, entre outros. Lembrando que nesse ponto, também conta a credibilidade que o atendente possui na empresa, a fim de convencer o comprador de forma legítima”.

Por Giuliano Gonçalves, via E-Commerce Brasil.

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