Rodolfo Chung morou vários anos na China, enxerga o país como o maior mercado consumidor do mundo, com 1 bilhão de consumidores e aprendeu muito por lá, para hoje ser o vive-presidente de DTC da Ambev.
Pensar na jornada do consumidor, com plataformas online e varejo físico é o que tem sido o desafio dele, agora na Austrália, para ampliar a atuação da companhia. No Fórum E-Commerce Brasil 2020 Global Edition, ele conversou sobre a jornada do consumidor e as estratégias para alcançá-lo.
Dois meses atrás, ele recebeu a missão de ajudar a empresa a repensar o DTC no Brasil. “De todos os países do mundo, a gente escolheu o Brasil para trabalhar neste setor, por ser o país que reúne as melhores condições de se montar um ecossistema completo de DTC. Ou seja, aprender e gerar práticas globais a partir da experiência no Brasil”, disse Chung.
O Brasil foi escolhido por algumas razões:
- Mercado de grandes proporções
- Dimensões continentais
- Mercado em regiões urbanas e rurais.
“É uma complexidade muito grande, com muita capilaridade na distribuição pelo país, com 1 milhão de pontos de vendas. E com muitos problemas logísticos ainda. O Brasil tem uma legislação digital que ainda é possível ser moldada e direcionada”, afirma Chung.
DTC (D2C) da Ambev
A Ambev está num momento de transformação, tentando aprender a ser ambi-destra. “A gente sabe que o modelo das ultimas décadas, sozinho não é mais suficiente. A gente tem que desenvolver um lado centrado no consumidor, sendo empreendedor, para resolver os problemas do consumidor”, afirma.
Ecossistema de DTC
O ecossistema de DTC, analisa o VP, vai conviver com os atuais parceiros da companhia. “Ninguém aqui tem o objetivo de fazer alguma coisa que eles já estão fazendo. A gente procura os problemas da jornada do consumidor onde se enxerga que existe um papel de inovação. Aí a gente vai lá e faz”.
Ele quis dizer que esse processo é algo complementar e que não recomenda “ninguém correr atrás do DTC simplesmente para copiar ou substituir quem já está fazendo isso há muitos anos, e muito bem, com escala. Então, o DTC não pode ser para fazer igual. Tem que ser pra fazer diferente, se houver alguma novo oportunidade que você enxergue ali”
Leia a cobertura completa do Fórum E-Commerce Brasil 2020 Global Edition
Outro conceito importante, na visão de Chung, é que não vai haver uma solução única. Além disso, os problemas e, eventualmente, as jornadas, são diferentes. “Tudo começas com a gente estudando cada shopper. E a conclusão que a gente tem é que apesar da gente tentar simplificar ao máximo, a interface do consumidor, a gente reconhece que os pedidos vão acabar sendo de diversas naturezas. A gente vai ter diferentes opções de last mile delivery e diferentes opções de onde está este produto. É preciso ter simplicidade no front end e complexidade no Back End.
“Apesar de eu defender que cada venture tenha a sua autonomia e a sua identidade próprias, é fundamental que a gente procure energia que possa ser importante para ela e serem utilizadas com o negócio principal. E que isso seja de forma ágil”, disse Chung.
Ele citou como cases as lives patrocinadas pela Ambev (que ficaram mais populares por causa do período de quarentena) e o Zé Delivery. “A gente tem conseguido interagir com a ocasião de consumo e conseguido falar de uma marca, da Brahama, e imediatamente poder oferecer, na hora, o cupom de desconto para o consumidor… Imagina o consumidor pedindo uma cerveja pelo App, quando time dele estiver indo para o vestiário, e tocarem acampainha da casa dele na hora que o juiz apitar o começo do jogo!? Isso gera um NPS espetacular. É algo super novo e que veio pra ficar”, analisa.
Ele encerra a apresentação sobre a mensagem que fica com essa nova realidade: “O que fica de mensagem é como é importante encarar o omnichannel, o DTC e o e-commerce como uma coisa estratégica e não oportunista”.
Por Rafael Chinaglia, da Redação do E-Commerce Brasil