Não é novidade que o WhatsApp revolucionou a forma de se comunicar. O app chegou ao mercado em 2009, após Jan Koum e Brian Acton decidirem criar uma solução que revolucionaria como uma alternativa para as mensagens de SMS. Não demorou muito e ele se tornou um dos aplicativos mais baixados em todo mundo. O aplicativo chegou ao Brasil no mesmo ano em que foi lançado no mundo, em 2009.
Nos primeiros anos, o WhatsApp era exclusivo para iPhone. A partir de 2010, as versões para BlackBerry, Android e Symbian foram liberadas. No caso do Windows Phone, o serviço só chegou um ano depois, em 2011. Apesar de ter sido lançado gratuitamente, o aplicativo teve uma variante paga a partir do segundo ano de uso, com um valor de US$0,99 por ano. Hoje em dia, o WhatsApp é grátis para todas as plataformas.
Após dois anos de negociações, em fevereiro de 2014, os fundadores do WhatsApp se renderam aos investimentos de Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, e aceitaram vender o aplicativo por cerca de US$ 19 bilhões (cerca de R$ 70 bilhões, em conversão direta).
O aplicativo desenvolveu inúmeras formas de manter os seus usuários ainda mais fiéis, com diversas atualizações em todos os sistemas operacionais, o que também despertou o interesse das empresas sobre a possibilidade de oferecer atendimento personalizado via WhatsApp, para fazer notificações, suporte e canais de dúvidas, qualificação de leads, tracking de pedidos, etc.
Na pandemia, WhatsApp cresceu acima de 90% nos canais de suporte no Brasil
Em 2020, durante a pandemia, cresceu em 90,5% a utilização do WhatsApp como canal de suporte das empresas, segundo relatório da Zendesk.
Na América Latina, o aumento dos canais de chat e mensagens instantâneas, como WhatsApp e Facebook foi de 48%, e ainda maior se falarmos especificamente de WhatsApp – que apresentou um crescimento de 164% no período.
Qual o motivo do sucesso de canais como o WhatsApp?
Ainda segundo a Zendesk, cerca de 50% dos brasileiros dizem preferir falar com as empresas nos mesmos canais em que falam com amigos ou familiares, e isso porque eles podem falar com agentes de atendimento em seus próprios ritmos, sem ter que largar tudo para uma conversa em tempo real por telefone. Além disso, o registro da conversa está sempre lá, ao contrário do bate-papo ao vivo, onde desaparece toda vez que os lados se desconectam.
92% das empresas brasileiras já utilizam o WhatsApp para atendimento
O estudo “OTRS Spotlight: Customer Service”, divulgado pelo OTRS Group em colaboração com a empresa de pesquisa de mercado Pollfish, entrevistou 500 executivos de atendimento na Alemanha, EUA, Brasil, México e Cingapura. No Brasil, o WhatsApp está na liderança e se estabeleceu como o canal dominante para consultas de clientes.
Dos funcionários de atendimento aos clientes pesquisados, 92% usam o WhatsApp para comunicação com o cliente. O valor é expressivo se comparado a outros países, como Alemanha, Estados Unidos, México e Singapura, em que o e-mail é o canal mais utilizado, com 80%.
Globalmente, em primeiro lugar está o e-mail (80%), seguido do telefone (69%), em terceiro vem o WhatsApp (58%), em quarto lugar está o Facebook (41%), Chat (38%), Instagram (35%), App próprio (23%), e os últimos Twitter (15%) e LinkedIn (15%).
Entre os entrevistados no geral, 77% afirmam que utilizam canais de autoatendimento e 68,6% conseguiram aumentar a satisfação dos clientes fazendo isso. Além disso, 44% defendem que têm mais tempo para contato com o público consumidor, 23% registraram menos consultas e 19% conseguiram até mesmo diminuir a taxa de rotatividade de clientes. No Brasil, 89% das empresas reconhecem que ferramentas de autoatendimento agregaram no comércio, algo menor nos Estados Unidos (83%), Singapura (77%), México (73%) e Alemanha (63%).
Como prestar um bom atendimento ao cliente pelo WhatsApp
Com o objetivo de atender as demandas do mercado, em 2008 foi lançado o WhatsApp Business API, a solução mais profissional para o atendimento digital. Por meio dele é possível conectar o aplicativo a outros sistemas e atingir muito mais pessoas. Antes de conhecer algumas estratégias sobre atendimento através da plataforma, entenda os diferentes tipos de contas disponíveis:
WhatsApp pessoal: Para usar esse tipo de conta, basta fazer o download do aplicativo no celular. Por meio dele é possível enviar áudios, vídeos, fotos, textos, GIFs etc. Este formato não é o indicado para empresas;
WhatsApp Business: Versão lançada em 2018 focada especialmente em micro e pequenas empresas. Ao contrário da versão pessoal, essa já possui recursos extras voltados para o segmento comercial, tais como: catálogos, opções de pagamentos, horário de funcionamento, entre outros;
WhatsApp Business API: Com o objetivo de atender mais demandas do mercado, foi lançado o WhatsApp Business API. Esta é a solução mais profissional para o atendimento digital, pois possui funcionalidades como acesso ao histórico das conversas, checagem de relatórios, utilização de um mesmo número para vários atendentes de forma simultânea, etc.
Contudo, para usar o aplicativo no atendimento, é crucial fazer um bom planejamento e evitar o mau uso do WhatsApp no atendimento ao cliente. Veja algumas recomendações:
Defina os processos: antes de começar a atender pelo app, defina os processos relacionados a que tipos de temas serão tratados no canal, que tipos de dados dos clientes serão solicitados (para evitar que golpistas se passem pela sua empresa), qual será o horário comercial, etc;
Demonstre confiança e entendimento dos produtos/serviços e seja solícito: treine a equipe para que ela entenda dos produtos/serviços da empresa, e para que ela seja cordial, faça um atendimento proativo e busque soluções para as solicitações;
Desenvolva uma linguagem simples e personalizada: é indicado também que os atendentes que adaptem a linguagem de acordo com cada consumidor para que eles se sintam mais cômodos e tenham melhor entendimento;
Não demore a responder às demandas: dentro do horário comercial, tente ser o mais rápido possível nas respostas. Além disso, busque colocar o horário de atendimento humano na descrição do perfil, isso evitará queixas de consumidores pensando que estão sendo ignorados;
Preste também atendimento automatizado: o atendimento automatizado através dos chatbots é uma boa alternativa para questões ou dúvidas mais simples. Além disso, o robô presta suporte 24 horas, todos os dias da semana, sendo uma ótima alternativa para quando clientes tiverem alguma dúvida fora do horário comercial;
Peça que os clientes avaliem o atendimento: após o fim do suporte, peça para que o cliente avalie de 1 a 10 o nível de satisfação com o atendimento. Isso ajudará a saber quais processos devem ser melhorados.
Novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e o atendimento via WhatsApp
Desde 03/10/22, as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estão em vigor. Entre as atualizações importantes, estão o fato de que o decreto anterior, que era de 2008, não previa importantes canais de atendimento, como redes sociais e WhatsApp.
Com o ajuste, as empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um destes deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.
Ou seja, isso vem totalmente de encontro a essa demanda que o mercado vem recebendo cada vez mais forte. Por exemplo, se a empresa permite que o serviço seja contratado por WhatsApp, chatbot ou por redes sociais, como Instagram e Facebook, todos estes canais também precisam servir para o cancelamento.
Por fim, além de todas as vantagens que o WhatsApp oferece no atendimento, o canal democratiza ainda mais o acesso às demandas, sobretudo porque vai ajudar muito aqueles usuários que têm dificuldade no uso de tecnologia, mas que já têm familiaridade com o aplicativo.