A nova sensação do e-commerce é o Web Pickup, uma maneira simples que o varejo está descobrindo para integrar suas vendas OnLine com as lojas físicas. O produto comprado na Internet fica a disposição do cliente nas lojas físicas ou nos Pontos de Entrega. Caso o cliente prefira retirar pessoalmente sua compra online.
Essa cultura vem da experiência da venda online de ingressos para shows e teatro, que há muito tempo pratica o Will Call, como é chamado o local de troca do voucher eletrônico comprado via web, pelo ingresso oficial do evento.
O varejo precisa diariamente se reinventar e tentar reduzir custos, aumentar vendas, melhorar a operação e logística e claro, agradar seus clientes. Essa difícil equação esbarra em problemas diários que são inerentes a chamada Evolução Digital, onde o consumidor hoje tem acesso a tudo em tempo real e está no comando.
Situações como o ShowRooming, por exemplo, quando os compradores pesquisam os artigos na Web diretamente nas prateleiras das loja física e através dos códigos de barras dos produtos ou de uma simples pesquisa, comparam preços com outras lojas virtuais e não compram.
Pois bem, esta é uma nova forma de atrair e fidelizar o consumidor gerando outras opções de entrega. Ela está no ato do checkout na venda online, dando a possibilidade do e-consumidor retirar o produto comprado pela web em uma loja física ou um local de entrega. Nos Estados Unidos, gigantes do varejo como a Best Buy, Walmart e Macy´s já usam esta formatação para entregar produtos comprados na web em qualquer uma de suas lojas.
A opção Web Pickup já é uma das opções de entrega mais escolhidas pelos compradores OnLine. A Apple, por exemplo, chama esta operação de Personal Pickup, que é a possibilidade de comprar online e retirar na loja, inclusive permite que você mande outra pessoa autorizada por você pegar o produto em qualquer loja.
A experiência mais famosa neste sentido é a rede de conveniência Wallgreens onde ela trata o Web Pickup como um produto e um modelo de negócio e não somente como uma opção. Tem um site específico para isso e uma campanha de marketing para despertar o interesse pelo diferencial. Na Walgreens os clientes já compram online diretamente em uma loja mais próxima de sua localização e retiram nesta mesma loja. Simples Assim!
Na minha opinião, o Web Pickup pode ser também uma estratégia contra o varejo tipicamente virtual (sem lojas físicas) pois eles só tem (por enquanto) a entrega via delivery. Com a união dos canais online e offline do varejo, existe a possibilidade de levar os e-consumidores para as lojas físicas e neste momento trabalhar a venda de outros produtos.
No Brasil, já temos algumas experiências, como a das Lojas Americanas, por exemplo, que vende produtos no site e entrega em algumas de suas filias (lojas físicas). Mas para ir retirar o produto, é preciso aguardar o prazo de entrega informado no site que em tese é o mesmo do delivery e ainda não é permitida a devolução de pedidos na loja.
Apesar do crescimento acentuado do e-commerce, outro fator importante é que com essa possibilidade de poder ir buscar imediatamente o produto em uma loja que foi comprado via web, mais pessoas vão começar a comprar online, pois passam a ter a sensação de uma segurança adicional. Além disso, questões como devoluções e reclamações ficam mais simples de resolver com a possibilidade do atendimento acontecer no mesmo local da entrega física.
Mas atenção varejista: é preciso ter sistemas integrados de acompanhamento e controle de tudo, para evitar entregas duplicadas e outros problemas que envolvem este novo forma de relacionamento e método de entrega.
Pense Nisso! @JoaoKepler