Existem diversas estratégias de comunicação que podem ser usadas para deixar o cliente mais adaptado à sua plataforma e tirar as suas dúvidas. É o caso dos conteúdos de tecnologia, os tech contents, que “traduzem” as funcionalidades para o público geral.
Neste conteúdo, você verá boas práticas de escrita e como uma base de conhecimento otimizada pode ajudar o seu negócio – seja ele uma plataforma SaaS, SMB (Small Market Business) ou outros tipos. Boa leitura!
Seis dicas para tornar a central de ajuda mais útil
Uma central de ajuda precisa ser focada completamente no usuário, facilitando a sua navegação e a solução dos problemas. Com uma comunicação bem executada, o cliente passa por menos transtornos, e exige menos da equipe de suporte.
Tal cenário é possível graças à diminuição do número de tickets abertos, que muitas vezes contêm dúvidas que poderiam ser solucionadas com conteúdos explicativos.
As dicas abaixo podem te ajudar a construir uma melhor comunicação sobre tecnologia, de forma a ajudar seus clientes e a colaborar com a autoridade da sua marca. Leia com atenção!
1. Faça conteúdos sobre todas as funcionalidades
Para o entendimento completo dos recursos, resultando em uma boa usabilidade da plataforma, é necessário produzir conteúdos úteis para quem a utiliza.
A sensação de ter uma dúvida, buscar pela resposta e não ser atendido é muito ruim, ou seja, você deve evitar ao máximo que seu cliente passe por essa situação. Para evitá-la, faça conteúdos sobre as mais variadas funcionalidades, além de ajudar os consumidores a conhecer mais sobre a sua área com conteúdos mais abrangentes.
Mesmo que seja algo mais simples, ou que foi adicionado recentemente, faça questão de preparar um conteúdo especial sobre a ferramenta.
2. Aborde os assuntos de maneira otimizada
Vá direto ao ponto: se o seu cliente está com alguma dúvida, ele a quer solucionada o mais rápido possível. Por isso, tenha em mente que os tech contents devem ajudar o usuário, sem fazer com que ele perca tempo lendo sobre pontos que não o interessam no momento.
3. Não assuma que o cliente sabe de tudo
Por mais que pareça simples para quem está mais acostumado com a plataforma, alguma questão “boba” pode ser a causa de um mal-estar do seu cliente. Pensando nisso, é importante incluir no texto orientações completas e que funcionarão como um guia.
Explicar os itens detalhadamente não é um tempo perdido!
4. Tenha uma seção de “Perguntas requentes”
Para executar conteúdos seguindo a dica anterior, você pode utilizar o recurso de perguntas frequentes, as FAQ – Frequently Asked Questions. Trata-se de antecipar as dúvidas que o cliente pode ter, analisando as dores comuns e produzindo textos curtos, que respondem ao questionamento e fazem um link com um conteúdo mais completo sobre a funcionalidade citada, se for necessário.
5. Adicione imagens e GIFs como exemplos
Não hesite em usar imagens e GIFs para exemplificar um cenário. A inserção desses recursos ajuda tanto quem está desenvolvendo o conteúdo, tornando-o mais direto, como também os leitores, que possuem uma boa representação visual do que está sendo falado.
Além de serem aliadas na hora de desenvolver o conteúdo e explicar um ponto específico, as imagens podem ser essenciais para pessoas com menos familiaridade com a tecnologia.
6. Produza uma base indexada
Muitas vezes, o usuário pesquisa a sua dúvida em sites de busca antes de seguir os passos determinados na sua loja ou plataforma. Assim, torna-se importante criar uma base de conhecimento indexada para os resultados serem exibidos para quem realiza a pesquisa.
A experiência do usuário com seu site faz com que toda jornada dele seja ainda mais positiva. Assim, oferecer ajuda, sanar dúvidas e estar presente com ele vão fazer com que seus resultados aumentem muito mais. Além disso, com a criação de conteúdos de suporte, a tendência é de que a abertura de chamados para equipe de suporte técnico diminua bastante!