Figura 01 – Alguns dos canais de venda possíveis na maioria das empresas
Essa reação de mercado, para manter as empresas competitivas, criou, por outro lado, gargalos tecnológicos, pois os tradicionais sistemas ERP não estão preparados para suportar todos esses canais de negócio simultaneamente e na velocidade em que as mudanças ocorrem, sejam mudanças fiscais, contábeis, operacionais, táticas ou estratégicas.
As organizações, nesse sentido, começaram a adotar mais de um sistema, cada qual destinado a finalidades diferentes, portanto é bastante comum encontrar empresas que tem um ERP legado – esse ERP comumente foi implementado há mais de uma década; outro sistema para atender sua operação de varejo, um terceiro para atender os canais Online e por trás de tudo isso um complexo sistema de integrações que desafia a equipe de TI diariamente a manter tudo funcionando de forma sincronizada e tentar evoluir todos esses sistemas para atender as especificidades de cada um dos canais, incluindo as mudanças fiscais que de alguns anos para cá tornaram-se muito diferentes, um bom exemplo, é a legislação vigente que trata das lojas físicas do varejo em comparação com o varejo online (lojas virtuais).
O que as organizações que atuam em diversos canais de negócio estão tentando agora é criar uma marca unificada em todos os canais de vendas e alavancar o giro, preferencialmente tendo suporte de um único sistema ERP que suporte todas as suas operações – desde a Fábrica, Representantes comerciais, Vendas no atacado, Franquias, Lojas físicas próprias, e-Commerce, Televendas, Marketplaces e Aplicativos Mobile.
Os consumidores, por sua vez, ainda que não saibam exatamente o que significa o conceito por trás do Omni-Channel estão adorando a sensação de empoderamento(empowerment), pois passaram a ter acesso aos melhores preços, melhores produtos e uma experiência de compra fenomenal, que conta com um serviço excepcional. Somente os lojistas dispostos a praticar Omni-Channel sabem os malabarismos necessários para que seus consumidores possam vivenciar tal experiência.
Fica então a questão:
Como praticar Omni-Channel se infelizmente os sistemas ERP tradicionais não conseguem planejar, gerir, controlar e integrar eficazmente todas as regras de negócios e todo fluxo de trabalho nos mais diversos canais em que determinada empresa atua?
Os Sistemas ERP idealizados para a Omniera
A boa notícia, é que o mercado já dispõe de sistemas ERP Omni-Channel e as empresas agora podem iniciar a mudança de seu ERP tradicional ou legado para essas soluções mais completas e abrangentes, que se predispõe a planejar e gerir o máximo de canais de venda possíveis, dando aos executivos uma visão mais realista da organização e facilitando o dia-a-dia das equipes de TI que lidam com um número menor de integrações.
Figura 02 – Modelo Conceitual dos sistemas ERP idealizados para a Omniera
Mas embora esses sistemas ERP já estejam disponíveis no mercado, há a necessidade de que as empresas também assumam o papel de conhecer detalhadamente seus processos de negócio e otimizá-los ao máximo, de forma a tornarem-se mais eficientes, diminuir os custos operacionais e gerar mais inovações aos seus clientes.
Uma boa prática é desenhar seus processos através de ferramentas BPM – Business Process Management, que permitem conhecer as regras de negócio, identificar pontos de melhoria (gargalos) e otimizar os processos de forma consistente.
Há opções de sistemas ERP no mercado que permitem utilizar o BPM para orquestrar as regras de negócio diretamente no ERP, assim, todas as regras estratégicas, táticas e operacionais são devidamente validadas e como são nativas do ERP evitam muitas integrações indesejadas. A empresa passa a ter a garantia de que as regras de negócio são executadas fielmente, tornando os processos mais fluidos, ágeis e consistentes.
Como cada empresa tem regras de negócio muito específicas e podem prever modus operandi diferentes para cada canal, cada empresa também pode criar seu próprio OMS – Order Management System (Sistema de Gerenciamento de Pedidos) no Sistema ERP Omni-Channel, prevendo regras de negócio que possam garantir vantagens competitivas, otimizar o fluxo dos processos em todos os canais e concentrar esforços em gargalos da sua operação.
Figura 03 – OMS orquestrando as operações do negócio no ERP
Outra característica marcante dos sistemas ERP Omni-Channel é o fato de que ao contrário dos sistemas ERP tradicionais que só permitem integrações através de modelos muito antigos e lentos como:
- Troca de arquivos de textos;
- Acesso direto à base de dados que não preserva a integridade e segurança das operações;
- WebServices que impõe contratos rígidos de transação.
Figura 04 – Modelo Conceitual dos ERP’s que atendem Omni-Channel
- Na camada de Canais, as empresas passam a ter a possibilidade de atuar em diversos canais de negócio simultaneamente, dando aos consumidores as informações e percepções sobre sua marca ou modelo de negócio, padronizando e aperfeiçoando a experiência do usuário, realizando ações de marketing que envolva todos os canais e agregando serviços personalizados às necessidades de seus clientes;
- Na camada de Planejamento e Gestão são tratadas as estratégias e táticas relativas ao catálogo de produtos, visões dos estoques exclusivos de cada canal ou compartilhados entre eles, a gestão dos pedidos ativos, a priorização dos pedidos e tratativas especiais para pedidos que porventura estejam atrasados. São tratados, ainda, a gestão dos Canais, como se comunicam, como interagem, como geram negócios de forma individual e de forma conjunta, além da gestão das campanhas e a gestão dos consumidores. Um bom exemplo são as empresas que vendem itens em suas lojas físicas, sendo que alguns itens o consumidor levará da própria loja e outros itens receberá em casa, pois sairão do centro de distribuição do e-Commerce, no entanto a venda foi concluída em uma única transação no PDV – Ponto de Venda;
- Na camada de Operação as empresas lidam com a gestão dos armazéns (WMS), a gestão dos fretes e transportes (TMS), a gestão de eventuais ordens de produção (manufatura), a gestão da separação, embalagem e despacho das mercadorias. Lidam com eventuais reclamações, trocas e devoluções através do SAC, CRM e Logística Reversa;
- Nas duas camadas Laterais, as empresas têm as ações consideradas de suporte ao negócio, como recursos humanos, gestão da qualidade (produtos e serviços) e compliance, gestão fiscal e contábil, formação dos preços de venda, gestão administrativa e gestão financeira.
Figura 05 – Particularização de Canais em um único ERP Omni-Channel
- Camada de canais de determinada organização – e-commerce, loja física, franquias, marketplace e televendas;
- Processos particulares de cada canal – BPM de cada canal;
- Regras de Negócio – todas as regras de negócio que podem ser compartilhadas por determinados canais ou que podem ser particulares de um canal específico;
- Integrações com mídias, Secretaria da Fazenda para emissão de uma nota fiscal eletrônica, com transportadoras e Correios, com sistemas antifraude, com gateways de pagamento, com sistemas de fornecedores, etc...