O ano é 2023, cenário de crise econômica mundial e aumento dos preços de commodities, e o segmento de varejo e indústria está como sempre pressionado para se reinventar e tornar seus ganhos e resultados mais palpáveis, inovadores e promissores. Há anos falamos de renovação do trade marketing principalmente no mundo físico, além de inserção da introdução do omnichannel nas operações.
Pois bem, se você me perguntasse qual seria um projeto foco voltado para inovação e resultados em que eu aposto para o ano de 2023, diria que é a introdução do self checkout no modelo de negócio dos varejos. E a resposta vem muito por um ponto estratégico, predominante e relevante hoje, independentemente do segmento, que é a geração de dados que resultam em práticas de fidelização, retenção e recompra – que são a chave de sucesso para operações no cenário atual.
Benefícios do self checkout
O modelo de self checkout do ponto de vista de shopper oferece uma comodidade para um atendimento mais rápido, uma vez que o modelo de estilo de vida hoje como tendência traz uma maior liberdade para consumo, e “empurra” as opções de canais de autoatendimento na preferência de compra. Esse é o principal ganho, além de promover uma diminuição no tempo gasto, lembrando que hoje cada vez mais as pessoas enxergam que o tempo é valioso dentro da sua intensa rotina.
Se formos traçar os ganhos para as operações, estes são enormes, reais e práticos, e são estratégicos como alavancas para resultados. Um bom modelo de checkout permite dados ricos dos clientes para se trabalhar com ações de CRM.
Nunca uma ação simples foi de tanta valia para entender de fato o cliente que consome em certo canal, de certa marca e o tamanho da sua cesta de compra.
Análise de dados
Imagina entender se o maior share de clientes que utilizam o self checkout também é seu cliente no e-commerce? Ou o contrário: se a fatia maior de share for realmente de clientes do offline, esses clientes não têm potencial de serem clientes online?
O jogo é entender o porquê eles buscam autoatendimento e preferem comprar na loja física. A ação de self checkout só se torna uma prática 360 e omnichannel a partir da análise dos dados que o consumo permite. Essa análise inclui se o autoatendimento, que em teoria permite um tempo menor do consumidor na loja, impacta no ticket médio ou na quantidade de itens que o consumidor leva na cesta. Se impacta quais ações adotar para aumenta. Entender se o autoatendimento tem o mesmo perfil de caixas rápidos de poucos volumes e analisar como podemos aumentar volume. Enfim, o cruzamento de dados e análises permite ganhos enormes.
Agora pare para pensar em como uma ação de self checkout seria rica para a indústria. Não só como uma ação de branding, mas sim entender se um self checkout específico da sua marca através de um autoatendimento e compra mais rápida poderá permitir a penetração de consumo maior de suas marcas ou de determinada categoria. Se esse formato permite ou não ganho de market share. Inclusive, a indústria viabilizando o custeio dessa prática em operações de varejo seria de grande valia para fomentar o rico ecossistema e a matriz de dados – essa ação pode resultar em benefícios de parcerias ganha-ganha.
Prática e estratégia
Já temos vários varejos por alguns segmentos que colocaram em prática os self checkouts, como grandes redes de petshop, grandes redes supermercadistas, grandes redes de operação de moda/fashion, entre outros. Isso sem falar da grande referência, o Mcdonalds! Aposto que quando você encontrou há dois anos o primeiro totem de autoatendimento da rede pensou: será que vai pegar? Será que os consumidores da rede irão aderir? Pois bem, hoje, a rede tem praticamente 100% das suas lojas nesse modelo, e hoje é impensável em ir a um Mcdonalds e se dirigir a um caixa para realizar a compra. Um exemplo recente em algumas cidades são padarias adotando tal modelo, algo impensável há pouquíssimo tempo.
A mudança estratégica para resultados passa pela barreira de quebrar preconceitos corporativos e a inovação empurra a cultura de dados para os ganhos a longo prazo.
Se você não pensa em introduzir um projeto por modelo de self checkout nas suas operações de canais hoje, pense e repense, pois estará defasado em relação ao apelo de consumo por tendência e, acima de tudo, à tão falada cultura de data base tão discutida em reuniões. O desafio maior é pensar em oferecer cada vez mais experiência, e não somente as costumeiras práticas de ações promocionais. Inicialmente, isso pode até soar como um possível incômodo, mas a tão falada longa jornada de experiência de consumo em múltiplos canais deve oferecer novos modelos de consumo.
Deixo aqui dois estudos de referência de 2022. Um deles é da consultoria RBR, especializada em varejo, e mostra um aumento de 25% na venda de equipamentos de self checkout entre 2019 e 2020. O outro é da Global do Grupo EPOS, que cita que o uso de self checkout teve um aumento de 11% em todo o mundo. Links abaixo.
Que Nossa Senhora dos checkouts abençoe a todos.
Obrigado!