A tendência do comércio é se tornar uma plataforma integrada, na qual o ambiente físico e o virtual, apesar de serem distintos, tornam-se extensão um do outro, o chamado comércio omni-channel. Com isso, a experiência de compra dos consumidores também se transforma e fica mais completa.
Para os grandes varejistas, parece mais fácil integrar as duas plataformas, mas e para os pequenos? Como colocar em prática estratégias que unam o físico ao digital sem comprometer o orçamento e os resultados?
A resposta está nos pequenos detalhes: desde o layout da loja até o pós-venda é preciso oferecer ao consumidor pequenos diferenciais, coisas pontuais, que façam com que ele esqueça o fato de estar comprando online e que humanizem as relações.
Dar nome e rosto aos funcionários da loja pode ser uma excelente alternativa. Normalmente, quando as pessoas compram online há aquela sensação de afastamento, justamente por não existir o contato pessoal.
Fazer postagens nas redes sociais apresentando a equipe pode aproximar um pouco mais o público – por exemplo: “Bom dia, pessoal. Hoje o dia por aqui já começou assim… Juliana, Marcos e Felipe trabalhando para registrar, embalar e enviar todos os pedidos de vocês!”.
Nesse mesmo sentido, é possível dar um rosto ao serviço de atendimento ao cliente. Apresentar os funcionários responsáveis pelo setor faz com que se crie uma ligação mais humanizada com os consumidores; por exemplo: “Pessoal, essa é a Débora, responsável pelo setor de atendimento ao cliente.
Contem com ela para resolver qualquer problema relacionado às suas compras e produtos”. Contudo, é importante evitar a constante troca de funcionários nesse posto, justamente para se firmar uma identidade e uma conexão com os clientes.
Outra alternativa, mais palpável, é fazer parcerias com outras lojas, que tenham sede física e abrir um posto de retirada e troca de produtos. Isso pode fazer com que os consumidores mais céticos se rendam à compra online.
Para os pequenos empreendedores que já possuem loja física, uma boa estratégia é unir as promoções de ambas as plataformas, por exemplo: “apresente este cupom na loja e ganhe 15% de desconto no pagamento à vista” ou “compre na loja física e ganhe um código de desconto exclusivo para sua próxima compra online”.
Para quem ainda não possui loja física, vale estudar a possibilidade, já que o consumidor está cada vez mais propenso a escolher alternativas que lhe dão o melhor dos dois mundos: o conforto e a praticidade do e-commerce aliados à segurança e confiabilidade do comércio presencial. É preciso, no entanto, ponderar; talvez o momento atual não seja dos mais favoráveis, mas a possibilidade não deixa de existir para um futuro próximo.