As compras online se consolidaram durante a pandemia de Covid-19. E com o distanciamento social e o fechamento das lojas físicas, continuam crescendo e seguem sendo tendência, mesmo com a reabertura dos estabelecimentos e o atendimento presencial. De acordo com o Índice MCC-ENET, desenvolvido pela Neotrust em parceria com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira de Economia Digital, o segmento de comércio eletrônico já apresentou crescimento de 12,59% no primeiro trimestre deste ano quando comparado ao período de janeiro a março de 2021.
Comprar pela internet é uma realidade para 17,5% dos brasileiros que, segundo o mesmo relatório, realizaram ao menos uma aquisição online em 2022. Entre as vantagens de consumir produtos e serviços no ambiente digital estão a praticidade no momento da compra, flexibilidade de horários para realizar pedidos, preço e opções de escolha, comprovando que a internet está absorvendo cada vez mais clientes e atendendo às suas demandas, o que impacta diretamente no faturamento dos e-commerces, que já acumula aumento no primeiro trimestre de 11,02% – dados do MCC-ENET.
Os números exemplificam o crescimento e o otimismo do setor que em 2021 faturou R$ 150,8 bilhões e, conforme projeção da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), este ano pretende faturar R$ 169,5 bilhões, atingir 83,7 milhões de consumidores com ticket médio de compra no valor de R$ 460.
Estudar a gestão de processos do seu e-commerce é essencial para garantir um crescimento sustentável a longo prazo.
E-commerces e equipes de trabalho
Antes do aumento das vendas, era comum que e-commerces atuassem com equipes reduzidas, formadas por um ou dois funcionários, que ficavam responsáveis por todos os setores da empresa, entre eles: divulgação dos produtos, atendimento ao cliente, pós-venda e logística. Entretanto, com consumidores cada vez mais exigentes e optantes por essa modalidade de compra, o aumento da demanda foi inevitável e, por isso, foi necessário que empreendedores à frente de comércios eletrônicos contratassem mão de obra qualificada e expandissem seu quadro de colaboradores.
O crescimento também foi notado por pequenos e médios e-commerces que, de acordo com dados da plataforma Nuvemshop, já venderam R$ 573, 2 milhões no primeiro trimestre deste ano. Independentemente do tamanho ou do tempo de existência, comércios eletrônicos vêm precisando adaptar, e mesmo criar, seus processos que geralmente envolvem a contratação de equipes e a delimitação de funções entre seus profissionais.
O Relatório Setores do E-commerce, da agência Coversation, revelou que somente em abril de 2022 e-commerces receberam 1,62 bilhão de acessos. Em um mercado competitivo e cheio de concorrentes, uma equipe especializada pode garantir que o cliente deixe no seu estabelecimento muito mais do que um clique, que é a porta de entrada para qualquer comércio online.
Com tanta expansão, é inevitável que o seu e-commerce tenha crescido, mas será que ele está se desenvolvendo de maneira sustentável?
A importância dos processos no seu e-commerce
O ambiente digital ainda não é padronizado, o que significa que definir as etapas e o passo a passo de como tudo vai ser realizado no seu e-commerce funciona. Implementar processos dá ao empresário o poder de execução, diminui erros, aumenta a capacidade de análise e de tomadas de decisões. A dica é sempre revisá-los, para que eles sejam adaptados às necessidades que surgirem e estejam alinhados com os objetivos do negócio online.
Quando equipes de comércios eletrônicos seguem processos já definidos, é possível notar o aumento da produtividade, melhor fluxo de trabalho e solução de problemas com foco na satisfação do cliente. Abaixo estão os processos que não podem faltar na sua equipe para o desenvolvimento sustentável e com qualidade do seu e-commerce.
Processo seletivo da equipe
Esse é o primeiro processo essencial para o crescimento do seu e-commerce. Encontrar profissionais especializados deve estar alinhado também com o objetivo do seu negócio online e, por isso, é importante estabelecer etapas para que seja possível testá-lo, contratá-lo, capacitá-lo e integrá-lo à empresa. É nesse momento também que, definindo as etapas que podem ser replicadas em futuras contratações, é possível garantir assertividade, com colaboradores que podem ser a chave do seu sucesso.
Criar etapas em todas as áreas
Estabelecer o passo a passo em todos os setores do seu e-commerce pode parecer difícil num primeiro momento, mas é o caminho para direcionar o seu time em meio às tarefas do dia a dia. Esse processo diminui o tempo de execução do trabalho, aumenta a produtividade, soluciona problemas que podem aparecer a qualquer momento e pode ser replicado por qualquer profissional, independentemente do seu tempo na empresa.
Delegar
É imprescindível que o proprietário do e-commerce aprenda a delegar responsabilidades para os setores necessários. Dessa maneira, ele aumenta a autonomia de cada setor, principalmente os de atendimento ao cliente e logística, criando possibilidades de melhor gestão e fluxo do trabalho e da equipe.
Desenvolvimento de pessoas
Implementar a cultura de aprendizado constante na sua equipe é uma maneira de gerir pessoas e se importar com aqueles que estão auxiliando no crescimento do seu e-commerce. Por isso, é importante oferecer capacitação constante para seus colaboradores a fim de aprimorar a qualidade do seu time.
Além disso, o processo de feedback mostra ao seu funcionário os resultados esperados, aquilo em que ele superou a expectativa e o que ainda é necessário melhorar. Essa ferramenta também ajuda o comércio eletrônico a testar o que deu certo e o que precisa de mudanças.
Funil de vendas
Totalmente estratégico, esse processo auxilia o empreendedor de e-commerce a visualizar toda a jornada do cliente, desde o seu primeiro contato até a entrega do produto. É nesse ciclo que setores como marketing, vendas e logística são estruturados e têm acesso a informações que vão melhorar desde a abordagem do cliente até a venda efetiva, e por isso precisa de tempo, atenção e investimento.
Jornada pós-venda
Essa etapa é definitiva para que o seu cliente retorne ao seu e-commerce, indique-o para quem conhece e se torne embaixador da sua marca, fortalecendo o seu relacionamento com o consumidor e, com essas informações, melhorando o modelo de negócios do seu comércio eletrônico.
Entre as maneiras de realizar esse processo estão: solicitar feedback do cliente, acompanhá-lo, continuar gerando e entregando conteúdo de valor e também oferecendo atendimento depois de concluir a transação da compra.
Vale lembrar que todos os processos precisam ser analisados, avaliados e adaptados conforme seu modelo de trabalho e crescimento da empresa. O que funciona hoje pode não ter o mesmo efeito em alguns meses. Por isso, estudar a gestão de processos do seu e-commerce é essencial para garantir um crescimento sustentável a longo prazo.
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