O varejo nunca evoluiu tão rapidamente. Em um mundo onde 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais para tomar decisões de compra (Fonte: Harvard Business Review), empresas que não oferecem uma experiência omnichannel correm o risco de perder relevância. A digitalização acelerada e a busca por conveniência fizeram com que a integração entre canais físicos e digitais deixasse de ser um diferencial para se tornar uma necessidade estratégica.
Estudos como o relatório “Tendências em Consumo e Varejo na América do Sul”, da KPMG, mostram que o omnichannel é um dos quatro pilares fundamentais para o futuro do varejo. Isso porque os consumidores já não diferenciam o online do offline – eles esperam transições fluidas e personalizadas entre ambos. Não atender a essa expectativa pode resultar em perda de competitividade e impacto direto nas vendas.
O novo perfil do consumidor omnichannel
Um dos motivos que deram origem à estratégia omnichannel é o chamado consumidor 4.0, que tem como característica o uso amplo e aprofundado da tecnologia para satisfazer suas necessidades e exigências. Esse novo perfil de cliente pesquisa online, testa produtos na loja física e finaliza a compra pelo canal que lhe for mais conveniente. Se não encontrar uma jornada integrada, migra para outra marca sem hesitação.
Coloque-se no lugar do seu cliente. Você como consumidor em 2025 toma as mesmas atitudes, e está sempre em busca de experiências unificadas, seja comprando online e retirando na loja, ou realizando devoluções de maneira simples e rápida.
Esse comportamento reforça a urgência de oferecer interações estruturadas e integradas, atreladas a outro ponto crucial: a personalização da experiência. Segundo a McKinsey, 72% dos consumidores interagem apenas com mensagens personalizadas, e 76% sentem-se decepcionados quando essa personalização não ocorre. Isso significa que uma estratégia omnichannel eficaz deve incluir o uso de dados para oferecer ofertas relevantes e comunicação direcionada, criando uma experiência de compra ainda mais satisfatória.
Implementando um canal de vendas de sucesso
Para uma empresa se tornar verdadeiramente omnichannel, é essencial adotar algumas estratégias-chave, como:
1. Unificação de estoques e logística: a gestão de estoque deve ser atualizada em tempo real, evitando rupturas ou pedidos duplicados. Para isso, é preciso implementar tecnologias que trazem uma visão unificada dos produtos e dos canais de vendas, permitindo a realocação dos itens conforme a demanda.
2. Uso de tecnologia e análise de dados: ferramentas de CRM personalizam a comunicação, enquanto a inteligência artificial (IA) prevê demandas e otimiza estoques. Já o sistema de ERP sincroniza dados de estoque, preço e de comportamento do cliente.
3. Integração dos canais de atendimento: a jornada do cliente entre o digital e o físico, ou vice-versa, deve acontecer sem barreiras. “Click and collect” e trocas de produtos adquiridos digitalmente no ponto físico são algumas ações que podem ser aplicadas. Um atendimento unificado via WhatsApp, chatbots e redes sociais também é indispensável.
A base técnica do omnichannel: como garantir eficiência na integração de canais
A implementação de uma estratégia omnichannel eficiente exige uma base tecnológica robusta, que garanta integração em tempo real e elimine fricções na jornada do consumidor. Algumas das principais abordagens incluem:
– Arquitetura unificada de dados: a integração entre Order Management System (OMS), Enterprise Resource Planning (ERP) e Warehouse Management System (WMS) garante uma visão única do estoque, permitindo realocação dinâmica de produtos entre canais e evitando rupturas;
– Headless commerce e API-first: a separação entre front-end e back-end possibilita personalização ágil e adaptação a diferentes canais sem necessidade de grandes reestruturações;
– Automação logística e fulfillment inteligente: soluções baseadas em inteligência artificial otimizam a distribuição de pedidos, reduzindo prazos de entrega e custos operacionais;
– Omnichannel Customer Experience (OCX): a experiência do cliente precisa ser coesa, independentemente do ponto de contato – seja via WhatsApp, chatbot, e-commerce ou loja física. Um atendimento centralizado e contextualizado aumenta a taxa de conversão e a fidelização.
O impacto nos negócios: vantagens reais do omnichannel
Para que o omnichannel traga resultados, o consumidor precisa enxergar valor na integração entre o físico e o digital. Do lado do cliente, as vantagens recaem na flexibilidade da compra, no atendimento unificado, na experiência contínua e fluida, assim como em processos simplificados de troca e devolução.
Já do ponto de vista das empresas, a integração omnichannel gera benefícios estratégicos e rentáveis, como:
– Redução de custos operacionais com otimização de estoques e logística;
– Aumento do ticket médio ao oferecer múltiplas opções de compra e atendimento;
– Maior retenção de clientes, garantindo recompra e fidelização;
– Precisão nos dados de comportamento do consumidor, permitindo ações mais assertivas de marketing e vendas.
É hora de agir!
O varejo está em constante evolução, e o omnichannel já não é uma aposta para o futuro, é um fator crítico para o sucesso no presente. Empresas que integram seus canais físicos e digitais de forma inteligente não apenas melhoram a experiência do consumidor, mas também otimizam seus processos internos e garantem crescimento sustentável.
Diante desse cenário, a pergunta que fica não é se a sua empresa deve adotar o omnichannel, mas como garantir que ele seja implementado da forma mais eficiente possível. Adaptar-se a essa nova realidade não é apenas uma questão de competitividade, mas de sobrevivência no mercado.