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Por que é importante ter mais de uma camada de antifraude aplicada no e-commerce?

Por: Cláudio Márcio Moreira

Gestor de Pagamentos na Infracommerce

Profissional com mais de 25 anos de experiências multidisciplinares, em segmentos como E-commerce, Full Commerce, Marketplaces, Transportadora, Banco, Gerenciamento de Projetos de grande porte. Formando em Comunicação Social, Publicidade e Propaganda, Pós-graduação em Marketing, com MBA na Fundação Getúlio Vargas em Gestão Empresarial e MBA em E-commerce na Escola Superior de E-commerce, com certificação BlackBelt para gerenciamento de projetos.

Em um mundo cada vez mais digital, garantir a segurança das compras online é essencial para preservar tanto a confiança do consumidor quanto a credibilidade do e-commerce e, consequentemente, da marca. Mas, para isso, há vários desafios que se projetam quando falamos de prevenção de fraudes.

Descubra como proteger seu e-commerce e conquistar a confiança do cliente por meio de múltiplas camadas de antifraude e validação de compras.

Um desses desafios é fazer com que o cliente se sinta seguro no ambiente digital. Veja bem, 9% dos consumidores não compram online por falta de segurança no momento da compra. Esse é o segundo desmotivador que vem logo depois da demora na entrega (18%). Esses dados, inclusive, são recentes e foram divulgados em dezembro de 2024 pela Confederação Nacional da Indústria (CNI) na pesquisa “Retratos da Sociedade Brasileira (RSB) – Hábitos de Consumo pela Internet”.

Para alcançar a confiança do consumidor e garantir a segurança nas transações online, as ferramentas de antifraude se mostram indispensáveis no dia a dia do e-commerce. E aqui não estou falando de focar em apenas um recurso ou uma só plataforma que seja carro-chefe no mercado. É preciso criar etapas de verificação para que cada pedido seja realmente seguro para o cliente, para a loja online e a marca.

É justamente desse cuidado com as ações antifraude, e a necessidade de aplicar etapas de validação da compra no e-commerce, que vou tratar neste artigo. Acompanhe!

Entendendo a necessidade e a importância de ter mais de uma camada de antifraude

A proteção contra fraudes no e-commerce não pode depender de uma solução única, porque as fraudes se tornam cada vez mais sofisticadas e atingem números astronômicos. Em 2023, por exemplo, o “Indicador de Tentativas de Fraude”, da Serasa Experian, destacou que houve quase dez milhões de tentativas de golpe de identidade.

Por conta de dados como esse, os mecanismos de prevenção também precisam evoluir. É aqui que entram as diferentes camadas de proteção, que integram soluções automatizadas com a expertise humana.

Etapas de validação a serem aplicadas no e-commerce

O processo começa com a análise automática. Essa é a primeira camada de defesa, que utiliza a inteligência artificial somada a algoritmos para identificar comportamentos suspeitos com base em padrões predefinidos. Milhões de informações são analisadas em frações de segundo, cruzando histórico de compra, geolocalização, dados relacionados ao meio de pagamento utilizado (como cartão de crédito), bem como validação de informações de cadastro do cliente e vínculos de informações com o local de entrega do pedido.

Apesar da eficiência das ferramentas automáticas, elas não são infalíveis. Por isso, a análise em uma segunda camada de proteção é relevante. Nesse processo, regras de negócio são calibradas de forma dinâmica e reabastecidas diariamente, e em casos específicos, especialistas revisam os casos sinalizados pelas ferramentas para determinar se a transação é de fato válida ou possui características de fraude. Essa revisão humana é especialmente importante para identificar situações mais complexas, nas quais o comportamento pode ser suspeito, mas não necessariamente uma fraude. Ainda assim, mecanismos como duplo fator de autenticação ou reconhecimento facial podem ajudar o seu e-commerce a evitar tanto a reprovação de um pedido “bom” quanto a aprovação de um pedido fraudulento, que pode prejudicar a margem da loja e gerar um alto índice de chargeback.

Além dessas etapas mais “comuns” no mercado, há algumas empresas especializadas em full commerce que já utilizam uma etapa extra de validação, a partir de ferramentas próprias. Isso pode incluir verificações adicionais por mais camadas de proteção, bem como uso de mecanismos de confirmação do pedido por telefone, WhatsApp ou e-mail. Embora essa medida possa ser vista como um incômodo em alguns casos, ela é uma garantia valiosa para transações de risco elevado, principalmente quando se trata de produtos de alto valor agregado.

O que está em jogo?

Investir em um processo mais completo de antifraude não é apenas uma questão de evitar prejuízos financeiros, e sim de zelar pela experiência de compra e reputação da marca e da loja online. Uma fraude bem-sucedida impacta diretamente na confiança dos clientes, que podem evitar futuras compras por insegurança. Esse impacto vai além, pode também trazer o risco de penalidades regulatórias, caso a empresa não tome as medidas necessárias para proteger os dados do consumidor. Ou, em casos extremos, você pode sofrer bloqueios em seu adquirente e até mesmo ser descredenciado.

Os caminhos para garantir a segurança online são muitos, e podem ser adaptados para cada modelo de negócio pelo perfil da marca e do consumidor. Por isso, é essencial ter um acompanhamento de um especialista, que vai interpretar nuances e cenários, direcionando caminhos e soluções que trazem resultados. Somente ele será plenamente assertivo para identificar quantas camadas de aprovação e proteção serão necessárias, e o quanto cada uma precisa evoluir para promover um ambiente seguro e livre de fraudes. Além disso, será a peça central para manter regras e decisões bem calibradas, visando atingir a combinação ideal para o seu e-commerce: ter taxas de aprovação altas no menor tempo de decisão e com o menor chargeback.