Em um mercado cada vez mais desafiador e competitivo, é preciso saber quais serão as estratégias que vão diferenciar a experiência do cliente e trazer a real percepção do que o atendeu, supriu e encantou a ponto de que o ato de recompra seja quase instantâneo.
Dentro desse contexto, marcas, varejos e indústrias devem buscar muito além do que a tríade do topo, meio e fundo do funil oferecem e partir para o entendimento do universo de micromomentos que acontecem nas fases de aquisição, conversão e retenção dos consumidores.
Uma pesquisa da Statista/IDC mostra que em 2022 a previsão de volume de dados criados, capturados, copiados e consumidos será de 97 zetabytes.
Convergência entre dados e expectativa do cliente
A pergunta que fica é: onde está o ponto de convergência entre a evolução dos dados e a expectativa dos clientes?
Se antes a grande dificuldade estava em conhecer o cliente através de seus gostos, preferências e navegação, hoje a grande questão é o uso assertivo desses dados para gerar a verdadeira experiência que o consumidor quer ter na ponta.
Dito isso, vamos considerar que “ponta” é todo seu ponto de interação com a empresa: do gatilho que gerou o conhecimento da marca até o pós-venda resolvendo as mais diversas questões.
Em uma visão simplista, mas muito resolutiva, podemos refletir que a jornada do cliente, se traduzida numa figura, é basicamente composta por:
Fazendo um recorte nos microsmomentos de exploração e avaliação, é importante entender que nessa fase de busca pelo produto ou serviço e avaliação dele, muitos dados são gerados e compartilhados com as marcas. O e-mail cadastrado, as buscas dentro das propriedades digitais da marca e a navegação em si já são ouro para o entendimento do melhor momento de engajar esse cliente.
Passos da cultura de dados e da jornada do consumidor
Porém, vale dizer que há alguns passos importantes na cultura do conhecimento dos dados gerados e da jornada não-linear em que todos consumidores estão inseridos em seus processos de compra.
Categorizando os dados em três temáticas, temos:
Partindo dessa perspectiva, direcionar a melhor estratégia que envolva da conquista até a entrega tão desejada da experiência do cliente é o grande desafio das marcas atualmente. E quando isso envolve o conceito de omnicanalidade, onde a experiência é integrada através de múltiplos canais e dispositivos e o cliente é soberano na jornada, o desafio se torna múltiplo e escalável.
Tornar o Customer Experience (CX) tangível em seus três pilares (emocional, de esforço e do sucesso) faz com que todas as equipes fiquem envolvidas em elevar o patamar da marca e tornar clientes em verdadeiros brandlovers, passando por atividades conjuntas de mapear jornadas, coletar dados em todos touchpoints com tecnologia embarcada, criar o conceito de cliente no centro das ações, permitindo assim que conveniência e senso de individualização sejam o ápice do relacionamento entre marca e consumidor.
Listando cinco pontos de sucesso, de acordo com um relatório da Mckinsey, para uma abordagem baseada em dados e personalização, temos:
Dados só entregam experiência quando geram um impacto positivo na percepção do cliente e quando seu ciclo de vida gera rentabilidade para as marcas.
É preciso estampar em todas as reuniões o que é acionável para as equipes táticas e operacionais, o que é desejado pelo cliente e o que é entregável pela empresa aos seus consumidores.
Customer Experience é um circuito de sistemas integrados de alta potência e complexidade com recursos por vezes objetivos e outras vezes, subjetivos. Se bem planejado, investido e aplicado, quem vai dizer se está valendo é sempre o cliente!