Todos sabemos que a experiência de compra para o consumidor final é fator-chave para garantir bons resultados e, por vezes, esquecemos que as vendas para as empresas precisam também serem vistas com igual cuidado. Afinal, não importa qual o modelo de negócio, sempre terá uma pessoa por trás da negociação, e facilitar a vida desse tomador de decisão é o foco das empresas B2B.
Nos últimos anos, tivemos um crescimento exponencial no desejo dos compradores de viverem experiências em suas atividades cotidianas de se relacionar, negociar e comprar de outras empresas. O que era para ser um paliativo para o momento que estávamos vivendo tornou-se uma facilidade de que poucos querem abrir mão.
Então, o que já era comum para o consumidor final está se mostrando cada vez mais forte para as empresas, tendo em vista que, por trás de todo CNPJ, há de fato um CPF.
Dentre os desejos do novo comportamento B2B, podemos destacar:
Tecnologia avançada em vendas
A tecnologia não só facilita o processo de compra, como gera dados para quem vende, auxiliando a criar soluções mais personalizadas para cada demanda. O caminho entre vender e comprar pode ser otimizado com inteligência provinda de soluções que usam análises preditivas, assertividade no pedido sugerido, recompra ou reabastecimento baseado em automatização de processos.
Vendas híbridas
Pesquisas como a Pulse B2B, da Mckinsey, ilustram fortemente que a “regra dos terços” é válida com clientes querendo o modelo híbrido de vendas entre canais tradicionais, remotos e de autoatendimento via e-commerce. A conveniência é tão importante no B2B como no B2C, provendo ao comprador o poder de decidir qual canal de sua preferência naquele momento, mas garantindo que o atendimento humanizado com seu vendedor está mantido.
Hiperpersonalização
A experiência de navegação, usabilidade, conceito de “feito pra mim” também tem sua importância, crescendo cada vez mais para os tomadores de decisão no universo business-to-business. Isso porque, cientes da capacidade de uso de tecnologia, esses clientes querem ofertas e comunicação direcionadas para suas expectativas, e não mais a estratégia massiva e genérica de marketing.
As empresas que estão experimentando o crescimento na participação de mercado, devido à aplicação dos dados direcionados a atender esse cliente em suas demandas, estão no caminho da curva crescente de receita incremental e da retenção desses clientes.
Commerce Everywhere
O comércio eletrônico é a solução que precisa estar em todo o funil, como canal de vendas, engajamento, transbordo de atendimento e central de soluções para os clientes.
Apesar de ser uma transação empresa-empresa, todo o processo operacional da gestão de pedidos tem sua complexidade que pode ser tratada com mais produtividade se os canais forem amplos, acessíveis e com nível de serviço que atenda à jornada de ponta a ponta.
Marketplaces
Encontrar tudo o que precisa em um só lugar é uma das maiores facilidades que qualquer cliente ou consumidor deseja. Segundo a mesma pesquisa Global B2B Pulse, by MCKinsey & Company, 25% das empresas com a maior participação de vendas planejam construir o próprio marketplace.
A estratégia de criar um Marketplace In proporciona ao cliente a centralidade de suas compras e demandas, assim como tratar toda cauda longa de seus pedidos sem sair do mesmo ambiente.
Porém, é de extrema importância que toda tecnologia embarcada no back-end esteja cumprindo todos os requisitos tanto para o cliente quanto para o seller para que a experiência não constitua ruídos e falta de adoção por parte de ambos.
Soluções logísticas e financeiras
São muitas as vertentes que compõem o modelo de negócio B2B e entre, todas as necessidades, a última milha, a entrega e a informação do faturamento até a chegada no CD (Centro de Distribuição) configuram boa parte do conceito de CX (Customer Experience). O fornecedor precisa estar preparado para ter mais do que uma solução logística em seu portfólio e prover a facilidade de alternância entre uma solução e outra de forma dinâmica para o cliente.
Outro ponto sensível para o B2B é o crédito, além da gestão da inadimplência e das condições comerciais atreladas ao fluxo de caixa e complexidade de impostos. Portanto, ter soluções que ajudem o cliente a prover recursos para continuar fiel à sua empresa é de grande valia e gera confiança, fidelidade e ótimo relacionamento.
Conclui-se que para construir uma melhor experiência de compra business to business é necessário um conjunto de ações e estratégias em que a empatia seja um bom guia para nortear o planejamento de prosperar em tempos incertos. Afinal, não importa se a negociação será feita entre CPFs ou CNPJs, sempre será feita entre pessoas.